Muhasebe birimi, bir şirketin iç birimlerindendir. Dış faktörlerle ilgisi yoktur.

Müşteri beklentileri hizmet yönetiminin temel dinamiklerinden biridir. Kuşkusuz işletmelerin müşterilerin tüm beklentilerine yanıt verebilmesi zordur. Bu nedenle işletmeler hedef müşteri kitlesinin belli oranda benzer beklentileri bir araya getirerek ele alır.

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin arasında danışmanlık birinci maddede yer alır. Bilgilendirme ise Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

SWOT analizinin dört boyut güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditlerdir. Bunlardan ilk ikisi işletmenin iç çevresi, son ikisi dış çevresine yönelik analizle ilgilidir. Bu dört boyut çapraz karşılaştırmalarla işletmenin dış çevrenin fırsat ve teditlerine karşı güçlü ve zayıf yönleri ile nasıl karşılık verileceği değerlendirilir. 

Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir.

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney ’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir.

Hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkiler; Kültür, değer, demografik özellikler, sosyal gruplar, aile ve pazarlama çabaları.

Müşterinin gözle görebileceği değişiklikler, hizmette değiştirme ve iyileştirme yaklaşımlarında sıkça başvurulan bir yöntemdir. Hizmetin fiziksel göstergeleri olarak da adlandırılan gözle görülür bileşenler, yani ortam, dekorasyon, hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç, personel üniforması, logo vb. müşteri açısından kalite algısında son derece önemli olduğu gibi, hizmetle ilgili "ipucu" olarak da değerlendirilir. 

Hizmet Dağıtım Sistemi: Müşteri ile hizmet işletmesinin karşılaşmasında ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeler, çeşitli süreçler ve tedarikçilerin yanısıra, çeşitli kurallar, hizmet politikası ve örgüt kültürünü de kapsar.

Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördüklerine veya yorumladıklarına algılama denir. Diğer bir ifadeyle algılama, dış çevredeki uyarıcıları (dürtüleri) seçme ve anlama sürecidir. Doğru cevap C seçeneğidir. 

Değer ArttırıcıHizmetler:  Danışmanlık,  Konukseverlik (ağırlama),  Koruma ve güvenlik,  İstisnalara cevap verme. Doğru cevap "E" şıkkı.

 Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören,  üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma sekiz başlık altında irdelenmektedir. Bunlar: Somutluk/soyutluk düzeyine göre, sunum sürecine müşterinin dâhil olma düzeyine göre, sunum şekline göre, kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre, sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre, 6. Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre, ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre ve hizmet süreçlerine göredir. Doğru cevap C'dir. 

İnsanların satın alma davranışını etkileyen "dışsal" etkenler:

• Kültür
• Değerler
• Demografik faktörler
• Sosyal statü
• Referans grupları
• Aile
• Pazarlama çabaları

Nicosia Modeli, Howard-Sheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir. Doğru cevap A seçeneğidir.