Hizmet tasarımında sorulan iki temel soru "ne sunulacak-nasıl sunulacak?" soruları, hizmet dağıtımı detaylarının belirlenmesi ile ilgilidir. Hizmet dağıtımı, ürünün müşteriye nasıl ulaştırılacağı ile ilgili süreç, çalışanlar, hizmet ortamı, hizmet sunumunda yararlanılan diğer araç ve malzemeler gibi detayları kapsar.  

Bir otel işletmesinin orta düzey yönetiminin hizmet tasarımı ile ilgili olarak görevleri şu şekildedir: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder.

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir:

• Değer ve Fiyat: Fiyat, değeri etkileyen başlıca faktörlerden biridir. Ancak satın alma karar sürecinden hatırlanacağı gibi, müşteriyi satın almaya iten faktörler çok çeşitli olabilir. Fiyat, değeri elde etmek için katlanılan maliyetlerin önemli bir kısmını oluşturur. Fiyatın yüksek ya da düşük olması farklı değer algıları yaratır.

• Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.

• Değer ve Maliyet: İşletmenin üretim maliyeti, müşteri açısından doğrudan değeri etkileyen bir faktör olarak algılanmaz. Üretim maliyeti işletmenin kârlılığı için önemlidir. Ancak, maliyetleri düşürerek fiyatların düşürülmesine dayalı değer üretimi söz konusu olduğunda müşteri için önemli olabilir.

• Değer ve Kalite: Değer ve kalite kavramları oldukça benzerdir. Kalite, bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama düzeyi ya da ürünün kusursuz olması şeklinde ele alınabilir. Buna göre, kalite daha çok ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlanmasıyla ilgilidir. Bu açıdan, değer kavramının kaliteyi de içeren daha geniş bir kavram olduğu söylenebilir.

“Odaları temizlemek” kutusunun altından inen ve “kirlileri çamaşırhaneye ulaştırmak” kutusunda birleşen iki yönlü ok işareti, oda temizliği ile temizlenen odaların sisteme işlenmesi faaliyetlerinin eşzamanlı yürütüldüğünü gösterir.

İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.

Yeni Faaliyet Süreçleri
Hizmetlerde ürün ile süreç aynı anlama gelmektedir. Süreç, belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerin genel adıdır. Bir otele müşterinin giriş-çıkış yaptığı temel süreç, yüzlerce alt süreçten oluşur. Süreçler çeşitli görevlerden, işlemlerden ve alt süreçlerden oluşur. Süreçlerin başlıca özellikleri şunlardır: Süreçler tanımlanabilir, yinelenebilir ve tutarlı olmalıdır; çıktıların değeri girdilerin değerinden daha fazla olmalıdır; son olarak süreçler işletmenin stratejisi örgüt yapısı, alt sistemleri ve çalışanları ile birlikte organik bir sistemi oluşturur

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok
imalâta benzer özellikler gösterir.

"Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği", "Hizmetlerin ekonomik değeri", "Hizmetlerde daha çok rakip bulunması" ve "Hizmetlerin daha karmaşık olması" şıkları üretimin söz konusu olduğu her yerde geçerlidir. Öte yandan genel olarak üretimin söz konusu olduğu her yerde süreçler önemli olsa da hizmetlerdeki önemi daha fazladır. Bunun nedeni, hizmette sunulan ürünün aslında süreç (üretim sürecinin kendisi) olmasıdır. Bu durum, aynı zamanda hizmetlerde üretim ve tüketimin eş zamanlı olması ile ilgilidir.

Yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışan bölümler; Restoranlar, Barlar, Salonlar, Bulaşıkhane Mutfak ve Oda Servisi (Şekil 1.4) 

Psikolojik davranış modelleri: Bu modellere göre, müşterilerin ihtiyaçları, güdüleri, öğrenme süreçleri, algılama şekilleri, tutumları ve inançları gibi kişisel özellikleri dikkate alınarak müşteriler belirli bir ürüne güdülendirilip ihtiyaçlarının bu ürünle giderilebileceklerine inandırılalarak o ürünü satın almaları yönünde harekete geçirilebilirler. Freud’un Psikanaliz Modeli bu tür modellere örnek teşkil etmektedir.

HTEA esas olarak, hatalar ortaya çıkmadan önlenmesine dayalı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, sadece hataların değil, bunların nedenlerinin ve etkilerinin de belirlenmesini için önlem alınması gerekir.

 Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler şunlardır:

• Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi, 
• Kalite geliştirme ihtiyacı, 
• Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,
• Mevcut performansın yetersiz olması,
•  Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,
• Girdi maliyetlerinin değişmesi, 
• Yeni teknolojilerden yararlanma kararı. 

Doğru cevap D'dir. 

Hizmet değişikliğindeki amaç rakiplere benzemek değil, rakiplerden farklılaşmak olmalıdır.