Hizmet Tasarımı Final 20. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Hizmet tasarımında sorulan iki temel soru "ne sunulacak-nasıl sunulacak?" hangi kavramın tanımlanması anlamına gelir? 


Hizmet verimliliği 

Hizmet stratejisi 

Hizmet dağıtımı 

Hizmet hızı 

Hizmet göstergesi 


2.Soru

I. Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler

II. Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar

III.  Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur

IV. Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler

V. Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur

Yukarıda verilen öncüllerin hangileri bir otel işletmesindeki orta düzey yönetimin hizmet tasarımına ilişkin görevleri arasında yer almaktadır?


I ve III

II ve III

I, III ve V

III, IV ve V

I, II, III ve IV


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlardan değildir?


fiyat

kalite

sistem

performans

maliyet


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç performans ölçütlerinden biri değildir?


Süreç kalitesi
Süreç verimliliği
Süreç haritalama
Süreç esnekliği
Sürecin maliyeti

5.Soru

“Odaları temizlemek” kutusunun altından inen ve “kirlileri çamaşırhaneye ulaştırmak” kutusunda birleşen iki yönlü ok işareti, oda temizliği ile temizlenen odaların sisteme işlenmesi faaliyetlerinin ne şekilde yürütüldüğünü gösterir?


Art arda

Hiyerarşik

Eşzamanlı

Farklı günlerde

Yinelemeli


6.Soru

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan teknik aşağıdakilerden hangisidir?


Kalite fonksiyonu göçerimi

Hizmet haritalama

Hata türü ve etki analizi

Yaratıcı problem çözme

Kararlı tasarım


7.Soru

Hizmetlerde " ürün " ile aynı anlama gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir ?


Talep

Süreç

Zaman

Verim

Sonuç


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet rekabet stratejisinin belirlenmesinde benimsenen temel yönelimler arasında yer almaz?


Hizmet yönelimi
Fiyat yönelimi
İmaj yönelimi
Süreç yönelimi
Temel ürün yönelimi

9.Soru

Hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgili olan, tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutunun dikkate alındığı daha çok imalâta benzer özellikler gösteren süreçler aşağıdakilerden hangisidir?


Düşük etkileşimli süreçler

Yüksek etkileşimli süreçler

Süreç analizi

Çapraz işlevli süreçler

İşlevsel örgütlenme temelli süreçler


10.Soru

Bilişim teknolojilerinin otel işletmelerinde uygulanması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?


Süreç yönetimi ve otomasyonu, veritabanı yönetimi uygulamalarına otel işletmelerinde rastlanabilir.
Otel işletmelerinin karar destek sistemleri, yapay zekâ gibi yönetim sistemini destekleyen teknolojilerden yararlanması daha yenidir.
Bilişim teknolojilerinden en küçük değişikliklerden kapsamlı hizmet tasarımı projelerine kadar pek çok alanda yararlanılabilir.
Otel sektörü, teknolojik gelişmeleri izlemede ve uygulamada diğer sektörlere göre daha hızlı hareket eder.
Otel işletmelerinde, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları vb. bilgi teknolojileri açısından birer veri olarak sayılır.

11.Soru

Algılanan denetim modelinin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?


Davranışsal-Kararsal-Bilişsel 
Fiziksel-Davranışsal-Kararsal 
Çevresel-Davranışsal-Bilişsel
Kararsal-Bilişsel-Bireysel
Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

12.Soru

Genel olarak; üretimin, söz konusu olduğu her yerde önemli olmasına rağmen, sürecin hizmetlerdeki önemi neden daha fazladır?


Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği

Hizmetlerde sunulan ürünün aslında üretim sürecinin kendisi olması

Hizmetlerin ekonomik değeri

Hizmetlerde daha çok rakip bulunması

Hizmetlerin daha karmaşık olması


13.Soru

Aşağıda verilen otel bölümlerinden hangisi, yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışmaz?


Restoranlar

Barlar

Bulaşıkhane

Oda servisi

Önbüro


14.Soru

Freud’un Psikanaliz Modeli hangi tür modellere örnek gösterilebilir?


İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modelleri

Sosyolojik davranış modelleri

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı (çağdaş) davranış modelleri


15.Soru

HTEA’nın önceliği aşağıdakilerden hangisidir?


Hatalar ortaya çıkmadan önlenmesini hedefler

Hataları ortaya çıktıktan sonra, en kısa sürede düzeltmeyi hedefler

Müşteri beklentilerini düzenler

Çalışanların eğitimini düzenler

Hata yapanları cezalandırır


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenlerden biri değildir?


Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması

Talebin niteliğinin değişmesi

İşletme çıktısını rakiplerin çıktılarıyla eşitlemek 

Girdi maliyetlerinin değişmesi


17.Soru

Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgili olması sadece fiziksel mekânların değil elektronik ortamların düzeyini de ifade etmesi, hizmet süreçleri tasarımının hangi boyutuyla ilgilidir?


Yararlanılan teknoloji oranı
Hizmetin görünürlük derecesi
Kişiye özel sunum derecesi
Erişilebilirlik derecesi
Müşteri etkileşim derecesi

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedef­lenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin değerlendirildiği ölçütler arasında değildir?


yeterli talep olmalıdır

çevre sağlığı ile uyumlu olmalıdır

finansal olarak karşılanabilir olmalıdır

rakipleri ile benzer özellikleri göstermelidir

işletmenin temel imajı ile uyumlu olmalıdır


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?


Kopyalamak
Asimetri
Ağırlığı azaltmak
Önceden tedbir almak
Ekonometri

20.Soru

Hizmet dağıtım sisteminin ön alan ve arka alan olarak ayıran hizmet haritalama çizgisine ne ad verilir?


Etkileşim çizgisi
İç etkileşim çizgisi
Dış etkileşim çizgisi
Görünürlük çizgisi
Sanal çizgi