Yanıt Açıklaması: Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları ve sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. Örneğin banka işlemlerinizle ilgili bir sorunun ortaya çıkması halinde bankada sizinle ilgilenmesi gereken müşteri temsilcisinin sorununuzu çözme konusunda istekli ve hazır olması çok önemlidir. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler; Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak, Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek, Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek, Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak, Programlardan daha fazla değerlere yönelmek, İçten daha fazla dışa doğru bakmak, İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak, Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

Yanıt Açıklaması:

Sıfırın Altındaki Müşteriler: Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.

Yanıt Açıklaması:

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. İşletmeler açısından veri bankalarının önemi büyüktür. Veri bankasındaki bilgilerden yararlanarak işletmeler, müşterilerine yönelik olarak daha fazla bilgiye ulaşır, mevcut verilerden hareketle tahminlerde bulunur ve bu yolla müşteri ihtiyaçlarını kolaylıkla belirleyebilir.

Yanıt Açıklaması:

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Bu özellikleri şu şekilde
açıklayabiliriz;
1. Kaynak bilgili olmalıdır.
2. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. 
3. Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
4. Kaynak tanınmalıdır

Yanıt Açıklaması:

MİY’i uygulama yönünde karar veren işletmeler bunun sonucunda, müşteri ihtiyaçlarını tanımlama ve müşterilere daha iyi hizmet etmek için kendi stratejilerine yeniden odaklanır. Bunun yanı sıra işletmeler:

• Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar,
• Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler,
• Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar,
• Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar,
• Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar,
• Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkân verir,
• Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir,
• Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

Yanıt Açıklaması:

Hizmetlerin özellikleri; soyutluluk, heterojenlik, eş zamanlılık, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Yanıt Açıklaması:

Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. MİY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir.

Yanıt Açıklaması:

Kişilerarası İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır. 

Yanıt Açıklaması:

Ortaklaşa üretim, hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olması olarak tanımlanmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Bir müşterinin gerçek değeriyle, müşteri yaşam boyu değeri eşdeğer kavramlardır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Bu yollar: 1. İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli, 2. Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli, 3. Çalışan bağlılığı geliştirilmeli, 4. Çalışanların eğitimi yönlendirilmeli, 5. Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı, 6. İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı, 7. Güvenilirliği sağlamalı, 8. Esnek olmalı, 9. Teknolojiyi kullanarak kişisel temas, tüm işlemlerde müşterilere sağlanmalı, 10. Müşteri isimleri bilinmeli ve bu yolla, onların nelerden hoşlanıp hoşlanmadığı ortaya konmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

İşlemsel düşünme mevcut sorunlara odaklanırken stratejik düşünme fırsatlara odaklanır. Diğer seçenekler de işlemsel düşünmeyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması:

Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler; Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak, Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek, Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek, Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak, Programlardan daha fazla değerlere yönelmek, İçten daha fazla dışa doğru bakmak, İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak, Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

Yanıt Açıklaması:

Hizmetlerin pazarlanmasıyla birlikte pazarlama karmasına üç eleman daha eklenmiştir. Bunlardan biri süreç olup soru kökünde yapılan açıklama bu pazarlama karması elemanını tanımlamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Analitik MİY’in temel alt sistemleri; veri ambarı (data warehouse), veri pazarı (datamart) ile veri madenciliği (data mining) ve OLAP (Online Analytical Processing) gibi diğer dikey uygulamalardır.

Yanıt Açıklaması:

Analitik MİY: İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. İşletme böyle bilgiyi, hedef müşterilerine ilişkin tasarladığı stratejiler yoluyla kullanır.

Yanıt Açıklaması:

Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. MİY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır.