Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 11. Deneme Sınavı

1.Soru

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri uygulama başarısızlıklarının içersinde yer almaz?

Müşteri odaklı vizyon eksikliğinin bulunması

Zayıf MİY becerisine sahip olunması

Üst yönetimden yetersiz destek görülmesi

İş süreçlerinin entegre edilmesi

Bir teknolojik girişim olarak MİY girişimlerine bakılması

2.Soru

Müşteri şikayetlerinin çözümü ile ilgili birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?

Çalışan, yönetici, usta

Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta

Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü

Pazarlama yöneticisi, üst yönetim

Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol

3.Soru

"Eskişehir'de yani açılan bir restorana gelen müşteriler sonrasında işletmeye çeşitli konular hakkındaki şikayetlerini bildirmişlerdir. Bu şikayetler arasında park yeri sıkıntısı, restoranın hijyenik şartlara sahip olmaması, masaların diğer müşterilerle çok yakın olacak şekilde bitişik olarak kurgulanması gibi örnekler yer almaktadır" Yukarıdaki anlatım hangi sorunlar başlığı altında irdelenmektir?

Satın Alma Esnasında Yaşanabilecek Sorunlar

Satın Alma Sonrasında Yaşanabilecek Sorunlar

Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar

Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar

Çalışanlarla ilgili sorunlar

4.Soru

Örgüt kültürünün tanımı aşağıdaki hangi seçenekte doğru verilmiştir.

Bir işletmenin MİY stratejisini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için, o işletmenin müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması gerekir. İşletme böyle bir kültüre sahip değilse, buna örgüt kültürü denir.

Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişilerin sosyal ortamda denetlenmesi, organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur.

İşletmeler açısından MİY stratejisini organize eden, birlik içinde var olmayı hedefleyen kültüre denir.

Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır.

Bir kurumun toplu hareket etmesi, kurum içinde ki stratejik konularda ortak karar alıp, uygulaması için destek olan gruptur.

5.Soru

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılma sürecinde hangisi yapılmamalıdır?

Sadece satış öncesi faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir.

Satış öncesinden sonrasına tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir.

Müşteriler rolleri ve ihtiyaçları bakımından tanımlanmalıdır.

Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.

Hizmet ve ürün özellikleri ile ilgili müşterilerin beklentileri belirlenmelidir.

6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kar odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir?

Müşteri kullanışlılığı tasarlar

Kişiler arası beceriler kilittir

Herkes müşterilerle ilgilenir

Müşteri ilişkileri odaklıdır

Karlılık en önde gelen düşüncedir

7.Soru

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

Müşteri mutluluğu

Müşteri memnuniyeti

Müşteri iletişimi yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteri iletişimi yönlendirmeleri

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ‘Şikayet Yönetimi’nin tanımıdır?

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir.

Satın alma sürecinin herhangi bir aşamasında sorun yaşayan müşterilerin sorun çözme sürecidir.

Müşterinin beklentisinin karşılanmadığı, şikayet etmenin başlangıç noktasıdır.

Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine denk bir tazminat almasıdır.

Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesidir.

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünde yer alan faaliyetlerden biridir?

İş odağı

Müşteriyi anlama ve farklılaştırma

Organizasyonel yapı

İş ölçüleri

Pazarlama odağı

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi "Şikayet Etme Davranışının" tanımıdır?

Müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

İşletmelerin kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Ajansların kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

İşletmelerin kendilerini mutlu eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Müşterilerin kendilerini mutlu eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde veri toplama aşamasında kullanılan bir araçtır?

İçsel görüşme

İşletme stratejileri

Sorun ve fırsatlar

Mevcut sistemler

Program riskleri

12.Soru

Benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesine ne ad verilir?

İletişim stratejisinin geliştirilmesi

Bölümlendirme

Amaçların belirlenmesi

Analiz

Tutundurma

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlama ve gerileştirme sürecinin ilk aşamasıdır?

İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi

Kampanya Bütçesi

Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi

Kampanyanın Test Edilmesi

Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

Deneyim

Güçlendirme

Sistem ihtiyaçları

Algılama ve performans

Müşteri ihtiyaçları

15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bireyler arası ilişkiler temelinde yapılan örgüt kültürü gruplandırma unsurlarından biri olarak yer almaz?

İş kültürü

Grup kültürü

Güç kültürü

Bireysel kültür

Rol kültürü

16.Soru

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilere ne ad verilir?

Üyelik

Semboller

Artifakt

Bireycilik

Kahramanlar

17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi temel ve alt müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi elde tutma” aşamasındaki araçlardan biridir?

Müşteri pazar araştırması

Hedef pazar analizi

Müşteri bölümlemesi

Kullanıcının izlenmesi

Kişiselleştirme

18.Soru

“Örgütlerin müşteri tatmini, süreç etkinliği ve etkililiği, öğrenme ve büyümeyi değerlendirmede kullanabileceği finansal ölçülerin ötesine giden bir değerlendirme aracıdır.” Yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?

Benchmarking

Dengeli skor kartı

Kritik olay tekniği

Müşteri ilişkileri anketi

Danışma panelleri

19.Soru

İşletmeleri MİY uygulaması sırasında aşağıdakilerden hangisine önem vermez?

Mevcut müşterileri elde tutma

Müşteri yaşam boyu değerini maksimize etme

Müşteri bağlılığını arttırma

Müşterileri bölümlere ayırma

Her bir müşteriye aynı teklifler sunma

20.Soru

Örgüt Kültürünün benzer anlama sahip unsurlarından biri olan "Normlar" ın anlamı aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak tanımlanmıştır.

Örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır geliştirme, düşünce, duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir.

Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir.

İyi-kötü ayrımının yapılarak, alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır. Değerlere göre daha derin bir zihinsel yerleşime sahiptir.

Örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşünce ve davranışlarını yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış, anlamlı-anlamsız, olanaklı-olanaksız gibi ön kabulleri oluşturan tartışmasız doğrulardır.

Normlar; doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir.