Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 22. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi aşağıdaki tanımlardan hangisini ifade etmektedir?


Bütünleşik Pazarlama İletişimi
Pazarlama ve Ürün Gelişimi
Medya ve Pazarlama İletişim Ağı
İletişim Ağı
Ürün Geliştirme

2.Soru

Hangi tür ödüller fiyat indirimleri sadakat programlarında kullanılır?


Duygusal ödüller

Sert ödüller

Yumuşak ödüller

Parasal ödüller

Kişisel ödüller


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir?

I.Müşteri tanımlama

II. Müşterileri cezbetme

III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama

IV. Müşteri Geliştirme


I-II-III-IV

I-III-II-IV

I-IV-II-III

I-II-IV-III

II-IV-I-III


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?


Algılama ve performans

Sistem ihtiyaçları

Para olarak varlıklar

Kontrol

Görevler ve süreç


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi küçük örgütlerde bulunan,merkezi bir kişi ,bir güç kaynağı tarafından tanımlanan örgüt kültürü gruplarındandır?


Bireysel Kültür
Rol Kültürü
İş Kültürü
Güç Kültürü
Performans Kültürü

6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY’İn yeni rolüyle ilgilidir?


IT Departmanı, iş etkinliğinin sağlanması için çalışır.

Müşteri çözümlerinin satışı önceliklidir.

Hizmetlerin iletilmesi önceliklidir.

Ürünlerin desteklenmesi önceliklidir.

Ürünlerin satışı önceliklidir.


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biridir?


Zorlama sonucu olmalı
Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı
Zamansız olmalı
Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı
Samimi olmamalı

8.Soru

Sadakat programlarındaki yumuşak ödüller nedir?


Somut ödüllerdir.

Çocuklara yönelik oyuncak ödüllerdir.

Kişilerin kendi seçtiği ödüllerdir.

Psikolojik ya da duygusal ödüllerdir.

Peluş ödüllerdir.


9.Soru

Müşterinin mutluluk değerlendirmesinde aşağıdakilerden hangisi önemli bir değişken değildir?


Rakip ürünle yaptıkları performans kıyaslamaları

Sabır düzeyleri

Müşterinin kendi beklentileri

Tanıdıklarından duydukları

Çevreden duydukları


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden değildir?


Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı.
Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı.
Ürünün alındığı mağazanın dekorasyonu.
Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı.
Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi.

11.Soru

Kampanya stratejisi belirlenirken aşağıdaki soruların hangilerinin yanıtlanması beklenir?

  1. Kimler hedeflenecek?
  2. Hangi kanal kullanılacak?
  3. Müşterilerin dikkati hangi araçlarla çekilecek?
  4. En uygun zaman ne zamandır?


I-II-III-IV

I-II-III

II-III-IV

I-III-IV

I-IV


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin ögelerinden birisi değildir?


Kaynak

Yazı

İleti

Alıcı 

Kanallar


13.Soru

Müşteri ilişkileri literatüründe, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne denir?


Müşteri memnuniyetsizliği

Müşteri tepkisi

Şikayet potansiyeli

Şikayet davranışı

Müşteri terki


14.Soru

“Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasıdır.” Yukarıda yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?


Kampanya sonuçlarının ölçümü

Tepki analizi

Değer dengeleme aracı

Tutundurma analizi

Profil analizi


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçleri için uygulanır?


Sadakat programı

Pazarlama programı

Promosyon

Tutundurma

Müşteri tutma


16.Soru

I. Amaç belirlemek

II. Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak

III. Anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek

IV. Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek

V. Kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak

Yukarıda sıralanan ilkeler hangi iletişim türüne aittir?


Telefonla iletişim

Sözlü iletişim

Sözsüz iletişim

Yazılı iletişim

Beden dili


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeyi ifade eder?


Müşterinin kararsız kaldığı bölge
Müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesi
Müşterinin harekete geçtiği bölge
Müşterinin şikayet bölgesi
Müşterinin memnuniyet bölgesi

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY performansının ölçülmesiyle ilgili operasyonel ölçülerden biridir?


Çalışan tatmin düzeyi

Müşterinin elde tutulma düzeyi

Organizasyonun konumlandırılmasında MİY’in rolü

Müşteri tatmin düzeyi

Müşterileri elde etme maliyeti


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanan bütçeleme yaklaşımdır?


Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme

Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme

Önceki yıla dayalı bütçeleme


20.Soru

Müşteri şikayetinin çözümünde hangi birimler süreç içinde yer alır?


Çalışan, eleman, yönetici, çağrı merkezi çalışanı

Çalışan, yönetici, kalite kontrol

Çalışan, yönetici, usta

Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü

Üst yönetim, pazarlama yöneticisi