Yanıt Açıklaması:

Örgüt kültürü Zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalar; planlama, inşa etme ve yaymadır.

Yanıt Açıklaması:

A,B ve D şıkkındaki sorunlar, satın alma öncesi sorunlardandır. C şıkkında belirtilen sorun ise satın alma sonrası yaşanan sorunlardandır.

Yanıt Açıklaması:

Gelecek-Nasıl gelişebiliriz?sorusunu sormak, proaktif çevrenin özelliklerinden biridir. Diğer seçenekelr, reaktif çevreyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması:

Benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi anlamına gelen bölümlendirme ile işletmenin sunumuna beklenen karşılığı verecek müşteriler belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması:

I-II-III seçenelerinde verilenler müşteri odaklı organizasyonların özelliklerindendir. IV. seçenek ise işletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklardandır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri şikayeti çözümlenir ve raporlanır. Bu süreçte pazarlama yöneticisi ve müşteri ilişkileri bölümü süreç içerisinde yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Ödüllerin Aşamalandırılması: Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi gerekir. Bazı sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değeri de yükselmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalar; planlama, inşa etme ve yaymadır. Planlama aşamasında, işlerin planlanması ve tasarım, gerçekleştirilirken inşa etme aşamasında teknoloji seçimi, ve geliştirme gibi adımlar takip edilmektedir. MİY’in yayım aşamasında ise, önerilerin iletilmesi ve sonuçların ölçümü gerçekleşmektedir. MİY uygulam yol haritası ise Yukarıda A, B, C, D şıklarında yer alan tüm aşamaları ve bu aşamaların adımlarını ve bu adımlarla ilgili görevleri kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden biri olarak değerlendirilebilir. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerdendir.

Yanıt Açıklaması:

Profil Analizi: Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılması profil analizidir. Profil analizi, pazarlamacının hedeflenen kitle ile ilgili olarak başlangıçta çizmiş olduğu bu profille tepki veren kitlenin profilinin ne kadar uyumlu ya da benzer olduğunu görmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması:

Şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur; 1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Yanıt Açıklaması:

Soruda bahsedilen tepkiler zinciri şikayet davranışı olarak isimlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Ürün Önerisi Desteği: Sadakat programları bir ürün önerisi tarafından mutlaka desteklenmelidir. Bu ürün işletmenin sunduğu ürünler arasından olabileceği gibi işletmenin ürünlerinden tamamen farklı ürünler de olabilir. Örneğin, süpermarketin sadakat kartını kullandığınız zaman süpermarkette satılan ürünlerden ücretsiz ya da indirimli olarak alabilirsiniz.

Yanıt Açıklaması: Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Bir işletmenin; • farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek, • geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek, • pazar bölümleri ve bireysel müşteriler yoluyla müşterilere göre gelir, kârlılık ve toplam kârlılığı hesaplayabilmek, • pazarlama ve satışta yapılan yatırımların maliyet etkinliğini değerlendirebilmek

Yanıt Açıklaması:

Artifaktlar: Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder. Örneğin; bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütsel iklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilirsiniz. Dolayısıyla artifaktlar, fiziksel ya da sosyal çalışma çevresindeki kültür sembolleridir, kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahiptir.

Yanıt Açıklaması:

Şikayet sonrası şikayetçi müşteri ile bağ kurup, müşterinin yeni alımlar yapmasına motive eden birimler; pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümüdür.

Yanıt Açıklaması:

Veri toplama, bulguları değerlendirme ve öneri oluşturma, müşteri ilişkileri yönetimi planlama sürecinin aşamalarını ifade ederken müşteriyi elde tutma, müşterinin değerini maksimize etme ve sadakat merdivenin basamakları müşteri ilişkileri uygulama aşamalarını ifade etmektedir. Planlama, inşa etme ve yayma ise müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gereken aşamalardandır.

Yanıt Açıklaması:

Şikâyetlerin fırsat olarak görülmesi konusunda çalışanların eğitilmesi, bir işletme içerisinde şikâyetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerekli bir adımdır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletmenin yardım alacağı dört temel yapısal biçimi yansıtır.