Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 8. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Örgüt kültürüyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?


Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir.

Zamana bağlı değildir, değiştirilemez.

Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir.

Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur.

Kurallar bütünüdür.


2.Soru

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalardan üçü hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?


Organizasyon, öngörü, taklit
Planlama, veri toplama, insa etme
İnsa etme, olasılık değerlendirme, öngörüde bulunma
insa etme, kultur varlığını koruma, yayma
Planlama, inşa etme ve yaymadır.

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar arasındadır?


İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması

İşletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi

Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması

İşletmenin yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması

İşletmecinin müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi proaktif yömetim çevresiyle ilişkili bir söylemdir?


Geçmişte hatalı gideni araştırır.

Geçmiş performans skorlarına dayanır.

Kısa dönem çözümler sunar.

Statik, sıkıcı ve sınırlayıcı çevre söz konusudur.

Gelecekte nasıl gelişebileceğini araştırır.


5.Soru

Benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesine ne ad verilir?


İletişim stratejisinin geliştirilmesi

Bölümlendirme

Amaçların belirlenmesi

Analiz

Tutundurma


6.Soru

Aşağıdakileriden hangileri müşteri odaklı organizasyonların özellikleri arasında sayılabilir?

  1. Organizasyon içerisine ortak bir hizmet vizyonu yerleştirmek ve açık bir hizmet değer seti tanımlamak
  2. İşletmedeki her işlevin, müşteri üzerinde bir etkiye sahip olduğunun farkına varmak
  3. Hizmet davranışını güçlendirmek için, yöneticileri, supervisorleri ve çalışanları eğitmek
  4. İşletme faaliyetlerinde yoğunluğun müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri elde etme üzerine verilmesi


I-II-III-IV

I-II-III

II-III-IV

I- III-IV

I-II-IV


7.Soru

Müşteri şikayetinin çözümünde hangi birimler süreç içinde yer alır?


Çalışan, eleman, yönetici, çağrı merkezi çalışanı

Çalışan, yönetici, kalite kontrol

Çalışan, yönetici, usta

Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü

Üst yönetim, pazarlama yöneticisi


8.Soru

Sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değerinin de yükselmesi ödüllerin hangi özelliğinde mevcuttur?


Ürün Önerisi Desteği

Ödülün Arzulanan Değeri

Ödül Oranı

Ödüllerin Aşamalandırılması

Ödüllerin Zamanlaması


9.Soru

İş planlaması ve tasarım adımları MİY’in hangi aşamasında atılması gereken adımlardır?


MİY’in tüm uygulama aşamalarında

MİY planlama aşamasında

MİY inşa etme aşaması

MİY yayım aşaması

MİY uygulama yol haritası


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden bir tanesidir?


Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak

Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak

İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği

Programlardan daha fazla değerlere yönelmek


11.Soru

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?


Kampanya sonuçlarının ölçümü

Profil analizi

Tutundurma

Tepki analizi

Geliştirme


12.Soru

Finansal danışmanlık hizmetinin müşteriye sunduğu fayda olarak müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?


Soyutluk
Heterojenlik
Eş zamanlılık
Dayanıksızlık
Sahiplik

13.Soru

Şikayet yönetimi sürecinde şikayetin çözümünden önce gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?


Şikayetlerin alınması

Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Şikayetlerin incelenmesi

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Şikayetçi müşterinin yasal yollara başvurmasının engellenmesi


14.Soru

Müşteri ilişkileri literatüründe, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne denir?


Müşteri memnuniyetsizliği

Müşteri tepkisi

Şikayet potansiyeli

Şikayet davranışı

Müşteri terki


15.Soru

Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafından desteklenmesi hangi boyutuyla ilgilidir?


Sert ya da Yumuşak Ödüller

Ödül Oranı

Ödülün Arzulanan Değeri

Ürün Önerisi Desteği

Ödüllerin Aşamalandırılması


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi “Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek” tanımı ile ifade edilen MİY türlerinden biridir?


Analitik MİY
İşlevsel MİY
Metodik MİY
Stratejik MİY
İşbirlikçi MİY

17.Soru

Gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eden kültür unsurlarına ne ad verilir?


Temel değerler

Paylaşılan inançlar

Artifaktlar

Normlar

Stratejiler


18.Soru

Mutsuz müşterilerin kazanılması ile ilgilenen birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?


Çalışan, yönetici, usta

Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta

Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü

Pazarlama yöneticisi, üst yönetim

Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi planlama sürecinin aşamalarını ifade eder?


Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma

Veri toplama, bulguları değerlendirme ve öneri oluşturma

Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği

Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşteriye yönelik yenilikler yapılmalıdır

Planlama, inşa etme ve yayma


20.Soru

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir. Aşağıdakilerden hangisi bu yapısal biçimlerden biri değildir?


Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak

Tatmin destek bölümü oluşturmak

Stratejik istek ve alternatif taktik takımları oluşturmak

Şikâyetlerin fırsat olarak görülmesi konusunda çalışanların eğitilmesi

Bilgi teknolojisini etkinleştirmek