Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 15. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdaki seçeneklerden hangisi CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile ilgili yapılmış tanımlardan biri değildir?
CRM, veriye dayalı pazarlamadır. |
CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için firmalar tarafından kullanılan metodoloji, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. |
CRM, firma ve tüketici bakımından yüksek bir değer yaratmak için seçilen müşterilerin elde edilmesi, elde tutulması ve firmaya ortak haline getirilmesi ile ilgili kapsamlı bir stratejidir. |
CRM, kar getiren ve sadık müşterilerin belirlenmesi, seçilmesi, elde edilmesi ve geliştirilmesi için bir işletmenin yerine getirdiği faaliyetlerdir. |
CRM, üretici odaklı, mevcut teknolojiler aracılığı ile azalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir. |
CRM, tüketici odaklı, yeni teknolojiler aracılığı ile rekabetçi pazarlarda azalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile telefonda iletişimde doğru bir davranış değildir?
Önce müşteri ismi alınmalı. |
Normal bir ses tonu kullanılmalı. |
Nazik bir ses, düzgün ifadeler kullanılmalı. |
Uzun konuşmadan kaçınmalı. |
Düzenli konuşulanlara isimle hitap etmeli. |
Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun ya da birimin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
3.Soru
E-ticaret uygulamalarının CRM stratejilerine entegrasyonuna ne ad verilir?
E-DMC |
E-DC |
E-MC |
E-CPM |
E-CRM |
E-CRM, müşterilerin davranışları ile ilgili tahmin modellerinin kurulmasında son derece önemli bir unsur olan veri toplama araçlarını sunar.
4.Soru
CRM teknoloji işlevlerinden biri olan otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını aşağıdakilerden hangisi ifade eder?
Otomatik Çağrı Dağıtma |
Arka Uç Entegrasyon |
Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu |
Veri Kümeleme |
Veri Toplama |
Otomatik Çağrı Dağıtma (Automatic Call Distribution: ACD): Otomatik çağrı dağıtma, otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını ifade eder.
5.Soru
Müşteriye aşağıdaki ifadelerden hangisi ile hitap edilmesi doğrudur?
Sen |
Abla |
Ağabey |
Teyze |
Siz |
Müşterilere “siz” diyerek hitap edilmeli, “sen” ya da bu ifadeyi çağrıştıran sözler denmemelidir.
6.Soru
“Müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder.” Tanımı yapılan kelime aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteri hizmeti |
E-hizmet |
Mobil hizmet |
Benchmarking |
Mobil teknoloji |
E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder.
7.Soru
Karar alıcı olarak görülen, hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine karar veren iletişim süreci öğesi aşağıdakilerden hangisidir?
İleti |
Kaynak |
Kanal |
Alıcı |
Gürültü |
İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır. Kaynak karar
alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir. Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir
biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Kanal iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Alıcı ise iletişimin ulaştığı kişidir. Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.
8.Soru
Bir televizyon reklamında yer alan sözcükler aşağıda yer alan hangi kavramla açıklanmaktadır?
Kaynak |
İleti |
Alıcı |
Kanal |
Etki |
Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlamanın özelliklerinden biridir?
Sürekli müşteri ilişkisi kurma |
Uzun dönemli bakış açısı |
Müşteri değeri üzerine odaklanma. |
Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma. |
Müşterinin satın alma geçmişine önem verilmeme. |
Sürekli müşteri ilişkisi kurma, uzun dönemli bakış açısı, müşteri değeri üzerinde odaklanma ve müşteri hizmetleri üzerinde çok durma ilişkisel pazarlamaya ilişkin özellikler arasında yer almasına karşın müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemesi geleneksel pazarlamaya ait bir özelliktir.
10.Soru
Müşteri tatminini ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biri olan ve diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması anlamına gelen kavram hangisidir?
Kıyaslama |
Yayınlar |
Odak grupları |
Pazar araştırmaları |
Müşteri başvuruları |
Kıyaslama, sürekli gelişim için, müşteri sadakatini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve sürelerde lider işletmelerin gelişmiş ve etkili uygulamalarını kendi kuruluşları ile kıyaslayarak uyarlama amacını taşımaktadır. Kıyaslama, diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması anlamına gelmektedir.
11.Soru
I. Dokunulmazlık II. Türdeş olma III. Eş zamanlı üretim IV. Tüketim V. Dayanıksızlık VI. Sahiplik Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri hizmetin özelliklerindendir?
Yalnız I |
I-II-III-IV |
II, III ve V |
II-III-IV-V-VI |
I-III-IV-V-VI |
Hizmet kavramının anlaşılmasının belki de en iyi yolu, özeliklerini ortaya koymakla ilgili olacaktır.
Hizmetlerin kendine has bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, hizmetlerin ürünlerden farklı olarak değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyar. Hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejileri çoğunlukla bu özelliklerden kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Bu özelliklerin her birine ilişkin açıklamaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan niteliklerden biri değildir?
Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. |
Katılımcılar arasında iletişim tek yönlü olmalıdır. |
Katılımcılar arasında karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. |
İletiler sözlü nitelikte olmalıdır. |
İletiler sözsüz nitelikte olmalıdır. |
Bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan nitelikler:
Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.
Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.
İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin amacıdır?
Sadece satın alma sonrasında müşterilere gerektiğinde yardımcı olmak. |
Sadece satın alma sırasında ürün hakkında görüş bildirmek. |
Sadece satın alma öncesinde müşterilere gerekli bilgiyi vermek. |
Satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmak. |
Müşterileri ekonomik durumuna göre bölümlendirmek. |
Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.
14.Soru
Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı olmadığını söyleyen müşteri elde tutma modeli hangidir?
Müşterileri bilmek onları tutmak demektir |
En iyi müşterilere odaklanma |
Çalışanlara yetki verme |
Bu işte hepimiz beraberiz |
Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur |
Bu işte hepimiz beraberiz: Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.
15.Soru
İletişim süreçlerinden biri olan gürültünün tanımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. |
İletişimin ulaştığı kişi alıcı olarak adlandırılır. |
Herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imge olarak tanımlanır. |
Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. |
İletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır |
Gürültü : Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.
16.Soru
E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?
Sürat |
Anlamlı olmak |
Çekicilik |
Müşteriye yönelik olma |
Dayanıklı olma |
E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır. Doğru cevap E'dir.
17.Soru
Satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmak şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteri hizmetinin amacı |
Müşteri ilişkileri |
Müşteri desteği |
Müşteri hizmeti |
Müşteri ilişkileri yönetimi |
Müşteri hizmetinin amacı, satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.
18.Soru
WOM nedir?
Bir yazılımdır. |
Bir alışveriş sitesidir |
Bir ürün adıdır. |
Ağızdan ağıza iletişimdir. |
Bir veri tabanıdır. |
Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar ağızdan ağıza ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Bir ürünün fiyatı yüksek, kullanımı zor ise ürünü satın almak isteyen müşteri tereddüt yaşayabilir. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yaparlar.
19.Soru
Elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?
M-hizmet |
Müşteri hizmeti |
E-hizmet |
Müşteri tatmini |
CRM |
E hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Doğru cevap C'dir.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedefleri dışındadır?
Ürün kalitesi |
Müşteri kazanma |
Tatmin etme |
Elde tutuma |
Geliştirme |
İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri
4. Geliştirme
3. Elde tutma
2. Tatmin etme
1. Müşteri Kazanma
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ