Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 4. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Dengeli Kurum Karnesi modelinin hangi boyutu müşterinin bakış açısından değer yaratma ve farklılaşma stratejisine işaret eder?
Müşteri |
Süreç |
Girdi |
Örgütsel altyapı |
Sonuç |
Dengeli Kurum Karnesi modelinin müşteri boyutu, müşterinin bakış açısından değer yaratma ve farklılaşma stratejisine işaret eder. Doğru cevap A'dır.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyicilerden bir tanesi olarak kabul edilebilir?
Ürün ve hizmetin özellikleri |
Çok konuşan satış elemanları |
Ürünün barkod kodu |
Firmanın eleman çokluğu |
Firmanın hizmet yılı |
müşteriler satın aldıkları ürün ya da
hizmetlerin özelliklerinden tam olarak tatmin olmak ister. Bu bakımdan ürün ve hizmetin özellikleri müşteri tatminini belirleyen temel özelliklerden biridir.
3.Soru
Kültür kavramını toplumsal bazda inceleyenler, üçe ayırırlar. Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde bu kavramlar doğru olarak verilmiştir?
Maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları. |
İnançsal kültür, değerler kültürü, normlar kültürü. |
Aidiyet kültürü, manevi kültür, inanç kültürü. |
Teknolojik kültür, gurup kültürü, sanat, edebiyat, düşün yapıtları. |
Özdeşik kültür, örgüt kültürü, maddi kültür. |
Kültür kavramını toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır.
4.Soru
Bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlere ne ad verilir?
Müşteri hizmeti |
Hizmet |
Halkla ilişkiler |
Reklam |
Tanıtım |
Amerikan Pazarlama Birliği’nin yaptığı tanıma göre hizmet, bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir.
5.Soru
"Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıladığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir." Yukarıda verilen tanım hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejilerinin özelliklerinden hangisinin tanımıdır?
Dokunulmazlık |
Türdeş Olmama |
Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim |
Dayanıksızlık |
Sahiplik |
Yukarıda verilen tanım hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejilerinin özelliklerinden "Türdeş olmama"nın tanımıdır.
6.Soru
I. Güvenilirlik
II. Karşılık verebilmek
III. Güvence
IV. Empati
V. Fiziksel varlık
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biridir?
Yalnız III |
I ve III |
I, III, IV |
I, IV, V |
I, II, III, IV ve V |
Geleneksel hizmet kalitesinde temel boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.
7.Soru
Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biri değildir?
Kitaplar |
Resimler |
Yazılar |
Fotoğraflar |
Teletext |
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubudur?
Özel müşteri |
Misafir |
Asıl müşteri |
Olası müşteri |
Gizli müşteri |
CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubudur.
9.Soru
Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde, müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama aracı aşağıdakilerden hangisidir.
Odak grup görüşmesi |
Danışma paneli |
Kritik olaylar tekniği |
Kıyaslama tekniği |
Ankete dayalı CRM araştırmaları |
Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde, müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama aracı kritik olaylar tekniğidir.
10.Soru
I. Kaynak
II. İleti
III. Kanal
IV. Alıcı
Yukarıdan hangisi ya da hangileri iletişim sürecini oluşturan öğelerdir?
Yalnız I |
I ve II |
I, II ve III |
I, II, IV |
I, II, III ve IV |
İletişim her zaman kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara kanal öğesinin katılımıyla da elde edilen tüm öğeler iletişim sürecini oluştururlar.
11.Soru
TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından, uzun dönemde temel ilke olarak aşağıdakilerden hangi ilkeyi kabul eder?
Belli bir hata oranı ile ürün kalitesinin yükseltilmesini |
Tüketicilerin doyuma ulaşmasını |
Ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini |
Maliyet hesaplarının yapılmasını |
Kaliteli mal üretilmesini |
TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından uzun dönemde sıfır hata ile ürünün kalitesinin yükseltilmesini ve maliyetlerin düşürülerek israfın önlenmesini, ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini satış sonrasında kalite sorumluluğunun üstlenmesini ve ürüne ilişkin hizmetlerin sağlanarak tüketicilerin yüzde yüz doyuma ulaşılmasını temel ilke olarak kabul eder.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM'in şirketin pazarlama faaliyetlerine katkılarından biri değildir?
Maliyeti azaltma |
Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması |
Müşteri sadakati yaratma |
Çapraz satış yapma |
Yeni müşteri bulma |
CRM’in şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkısı 4 ana çerçevede toplanmaktadır.
• Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması: Yapılan bir araştırmaya göre CRM’in terk eden müşterilerin geri kazanılmasında %10 ila %20 arasında katkı sağladığı belirlenmiştir.
• Müşteri sadakati yaratma: CRM’in en temel amacının müşteriyi yaşam boyu elde tutmak olduğu düşünüldüğünde, müşteri sadakatini artırmaya olan katkısı oldukça önemlidir. Yapılan araştırmalara göre CRM’in müşteri sadakati yaratmaktaki etkisi %15 ila %20 arasında değişmektedir.
• Yeni müşteri bulma: CRM’in yeni müşteri bulmaya katkısı %3 ila %4 arasında değişmektedir.
• Çapraz satış yapma: CRM’in çapraz satış yapmaya katkısı %2 ila %3 arasında değişmektedir.
Doğru cevap A'dır.
13.Soru
TKY anlayışı nasıl çalışan bir felsefedir?
Durağan |
Sınırlı |
Katı |
İnançlı |
Sürekli gelişmeyi amaçlayan ve bunu örgüt kültürü biçimine getirmeye çalışan bir felsefedir. |
TKY anlayışı sürekli gelişmeyi amaçlayan ve bunu örgüt kültürü biçimine getirmeye çalışan felsefedir.
14.Soru
Müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı faydalarla ilgili olarak aşağıdaki verilenlerden hangisi yanlıştır?
Çapraz satış fiyatlarını azaltır. |
Karlı müşterilerin sadakatini artırır. |
Müşteri kaybını azaltır. |
Müşteriye tek bir ön yüz sunar. |
Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır. |
Müşteri ilişkileri yönetimi çapraz satış fiyatlarını azaltmaz, artırır.
15.Soru
Tatmin olmuş bir müşterinin işletmeye katkıları için söylenebilecek yargılardan hangisi doğrudur?
Daha az ürün satın alma yoluna gider |
İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alma ihtiyacı duymaz |
Rakip işletmelerin markalarına ve ürünlerine çok duyarlıdır |
Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır. |
İşletmenin olumlu imajına aldırmaz |
Tatmin olmuş müşteri;
*Daha fazla ürün satın alma yoluna gider
*İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alır
*İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslediğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.
*Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır.
16.Soru
I. Çevrimiçi temas
II. Yazılım ve donanımlar
III. Sistem ve Süreçler
IV. Geleneksel yöntemler
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri günümüzde işletmelerin müşteri ilişkilerini yönettiği araçlardan biridir?
Yalnızca I |
I ve II |
II ve III |
I, II ve III |
I,II ve IV |
Aslında geçmişe baktığımızda işletmeler, müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı; bugün gelinen noktada ortaya çıkan fark ise daha çok teknolojik altyapıları kullanmak. Artık sıklıkla online temastan, yazılım ve donanımdan, sistemlerden ve süreçlerden söz edilmektedir.
17.Soru
I. Karşılık verme
II. Güvenilirlik
III. Müşteri problemlerine çözüm bulma düzeyi
IV. Sıcak tutum
Tüketicilerin perakendeci seçimlerinde müşteri hizmetlerinin aldığı rolün yönü hangileri ile ifade edilebilir?
Yalnız II |
Yalnız IV |
II ve IV |
I ve IV |
Hepsi |
Tüketicilerin perakendeci seçimlerini etkileyen önemli faktörlerden biri müşteri hizmetidir. Pek çok kişi, belli bir mağazadan alışveriş yapmayı, özel bir finansal kurum ya da bankadan işlem yapmayı, belli bir otelde kalmayı, belli restoranlarda yemek yemeyi ve kıyafet satan belli mağazalardan alışveriş yapmayı, verilen müşteri hizmetinin düzeyi nedeniyle tercih eder (Zeithaml vd., 1988). Müşteri hizmetinin bu yönü, karşılık verme, sıcak ilişki, samimiyet, güvenilirlik ve çalışanların sıcak tutum ve davranışlarının düzeyine bağlı olarak değerlendirilir. Müşteri hizmetinin diğer önemli bir yönü ise müşterilerin perakendeci ya da hizmet sağlayıcı seçimleri ile problemlerine çözüm bulma düzeyiyle ilgilidir (Blodgett vd., 1995).
18.Soru
İki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm.-1m. arasında değişen uzaklığa ne denir?
Mahrem alan |
Kişisel alan |
Sosyal alan |
Genel alan |
Yöneliş |
İki arkadaşın konuşurken korudukları25cm.-1m. arasında değişen uzaklığa kişisel alan denilmektedir.
19.Soru
I. Kârda artış
II. Müşteri sadakatini güçlendirme
III. Müşteri kazanma maliyetinde artış
IV. Doğrudan pazarlama maliyetinde artış
Yukarıda verilen maddelerden hangileri CRM'nin sağladığı faydalardandır?
I-II |
II-III |
III-IV |
I-IV |
I-III |
CRM'nin sağladığı faydalara baktığımızda;müşteri kazanma maliyetinde azalma ve doğrudan pazarlama maliyetlerinde azalma ve bununla birlite marka sadakatinde artış görüyoruz. Bu nedenle III. ve IV. maddeler yanlıştır.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından değildir?
Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak |
Müşteri Tatminini Geliştirmek |
Ürünleri standartlaştırmak |
Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek |
Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak |
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı müşteri ürünlerini kişiselleştirmektir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ