Satış Teknikleri Final 12. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Bir satış elemanı aşağıdaki organizasyonlardan hangisi için yiyecek hizmetlerinin kalitesi hakkında öncelikle bilgi sahibi olmalıdır?
Sergi |
Seminer |
Workshop |
Kongre |
Yeni ürün tanıtım toplantısı |
Grup satışı yapan bir satış elemanı, satış sunumunu farklı grupların özelliklerini göz önünde bulundurarak yapmalıdır. Konaklama hizmetlerinde grup satışı yapılan pazarlar, kurum pazarı ve şirket pazarı şeklinde sınıflandırılmaktadır. Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Şirket toplantıları organize edenlerin ihtiyaçları öncelik sırasına göre; yiyecek hizmetlerinin kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliği şeklinde sıralanabilir.
2.Soru
Müşterinin bir ürünü satın aldığında giderilen ihtiyacı hangi seçenekte doğru olarak tanımlanmıştır?
Ürün faydası |
Ürün özellikleri |
Ürün fiyatı |
Ürün maliyeti |
Ürün görseli |
Fayda müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkâr sonuçlar üzerinde durmalıdır.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, müşterilerin çeşitli düşüncelere dayanarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunmalarına ya da satın almak istememelerine dair düşüncelerden biri değildir?
Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymadığı düşüncesi
|
Ürün ya da hizmetin ihtiyacını karşılamayacağı inancı
|
Ürün ya da hizmetin fiyatının değerinin üzerinde olduğu düşüncesi
|
Ürün ya da hizmetin fiyatını karşılayacak gelire sahip olmaması
|
Ürün ya da hizmetin kelepir olduğu düşüncesi
|
4.Soru
İşletmeye, satış elemanına, ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı müşteri itirazlara hangi karşılama yönteminin uygulanması daha uygundur?
İtirazı soruya çevirme |
Kapamayı deneme |
Söz kesmeden dinleme |
Doğrudan reddetme |
Katılma ve reddetme |
Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan doğrudan reddetme yönteminin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının satış kapama noktasına gelindiğinde tereddüt veya çekince duymasını engeller?
Satış sürecinin satıcının kontrolünde olması
|
Satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği |
İyi hazırlanmamış ve yetersiz satış sunusu |
Olumsuz yanıt alma ve geri çevrilme korkusu |
Ürün veya hizmetin değerine inanmaması |
Satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindiğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenleri:
- Satış elemanının iyi eğitim almamış olması ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği,
- İyi hazırlanmamış ve yetersiz satış sunusu,
- Olumsuz yanıt alma ve geri çevrilme korkusu,
- Satış sunumu ve sürecin müşterinin kontrolüne geçmesi,
- Satış elemanının satmaya çalıştığı ürün veya hizmetin değerine inanmaması,
- Satış elemanın kişiliğinden kaynaklanan güvensizliktir.
Doğru cevap A'dır.
6.Soru
Aşağıdaki müşteri itirazlarından hangisinin nedeni psikolojik değildir?
Müşterinim ikna olmaması |
Baskıya direnme |
Karar vermekten hoşlanmama |
Eski alışkanlıklardan vazgeçememe |
Benlik imajına karşı tehdit algılama |
Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ayırmak mümkündür.
Psikolojik nedenler:
- Karar vermekten hoşlanmama
- Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
- Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik
- İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
- Baskıya direnme
- Benlik imajına karşı tehdit algılama.
Mantıksal nedenler:
- Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
- Müşterinin ikna olmaması
- Gizli nedenler.
7.Soru
Evet-ama tekniği olarak da adlandırılan, evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koyan itirazı karşılama yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
İtirazı öngörme |
Doğrudan reddetme |
Kapamayı deneme |
Katılma ve reddetme |
Gizli itirazlar |
Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Evet-ama tekniği olarak da adlandırılan bu yöntem, evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi satış yönetiminin ana unsurları arasında yer almaktadır?
Pazarlama taktikleri |
Halkla ilişkiler yönetimi |
Satış planlaması |
Bütçenin ayarlanması |
Satış sonrası memnuniyetin ölçülmesi |
Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.
9.Soru
I. Teknolojik yeterlilik
II. İşlemlerde doğruluk
III. Fiziksel unsurların estetiği
IV. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği ve niteliği
V. Müşteriye verilen taahhütlerin yerine getirilmesi
Yukarıdakilerden hangileri konaklama işletmelerinde müşteri sadakatini azaltan faktörlerden biridir?
I ve II |
Yalnız II |
I ,III ve V |
IV ve V |
I, II, III, IV ve V |
Teknolojik yeterlilik, İşlemlerde doğruluk ve Fiziksel unsurların estetiği müşteri hizmetlerinde kaliteyi etkileyen faktörler arasındadır. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği ve niteliği ve Müşteriye verilen taahhütlerin yerine getirilmesi Konaklama işletmelerinde müşteri sadakatini azaltan faktörler arasındadır.
10.Soru
Hangi yanıt “Odalarınız çok küçük” şeklindeki itirazı bir satış elemanı katılma ve reddetme taktiği ile karşılamasına örnek olarak verilebilir?
Bu fiyata spa hizmeti dahildir |
Havuzumuz bölgenin en büyük havuzudur |
Odalarımız küçük ama hepsi deniz manzaralı |
Söylediklerinizin hiçbir gerçeklik payı yok |
Sanırım küçük bir oda için fiyatı yüksek buluyorsunuz |
Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Satış elemanı evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.
11.Soru
I. Ürün ve hizmetlerin tasarlanması.
II. Ürünlerin fiyatlandırılması.
III. Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi.
Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri işletmelerde pazarlama faaliyetleri arasında yer alır?
Yalnız II |
I ve II |
I ve III |
II ve III |
I, II ve III |
İşletmelerde pazarlama faaliyetleri; ürün ve hizmetlerin tasarlanması, üretilmesi, tanıtılması, fiyatlandırılması, dağıtımı ve satışı, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve bütün bu amaçlarla ilgili her türlü bilgi edinme çabasını da içeren, çok geniş bir faaliyetler bütünüdür. I, II ve III no.lu önermelerin doğru olduğu görülür.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri satış elemanının satış sunumunda yararlandığı materyallerdendir? I. Broşür II. Fotoğraf III. Web sayfası IV. Video
Yalnız I
|
Yalnız II
|
I ve III
|
I, II ve III
|
Hepsi
|
13.Soru
Müşteri adayının sürekli ürün veya hizmet hakkında olumlu sorular sorması neyin işareti olarak algılanmalıdır?
Satış fiyatı belirlenmeli |
Satış kapatılmalı |
Sunuma başlanmalı |
Ürün tanıtılmalı |
İtirazlar beklenmeli |
Satış kapamanın ne zaman yapılacağı çok iyi belirlenmelidir. Müşteri adayının tepkileri, en iyi satış kapama zamanı için gereken ipuçlarını verir. Satış elemanı, satış kapama girişimi için en uygun zamanı, müşteri adaylarının tepkilerini izleyerek belirleyebilmelidir. Satış bir süreçtir ve doğal olarak bir sıra izler. Ancak bireysel farklılıklar nedeni ile bu sıra değişebilir veya kısalabilir. Satış elemanı, müşteri adayının verdiği bazı sinyalleri anlayabilmelidir. Bu sinyaller oldukça değişik biçimlerde olabilir. Soruda verilen paragraf bu işaretlerden birisidir.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri itirazlarını karşılama süreç aşamalarından biri değildir?
Dinleme
|
Anlama
|
Soru sorma
|
Kontrol
|
Ürün ve hizmeti savunma
|
15.Soru
Günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla önerilen, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle bir arada kullanılan satış sunum tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
AIDA |
İhtiyaç belirleme tekniği |
Problem çözme tekniği |
Derinlemesine satış tekniği |
Uyarıcı tepki tekniği |
Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi toplantı organizasyonu yapan bir kurumun genel ihtiyaçlarından birisidir?
Seçilecek otelin kurumun imajını yansıtan bir otel olması
|
Organizasyona katılacak kişiler ve sayısı
|
Organizasyonun teması
|
Organizasyon kapsamında düzenlenmesi düşünülen etkinliklerin programı
|
Organizasyonun düzenlenme tarihi
|
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörlerden biri değildir?
Personelin olumsuz davranışı |
Müşteriyi aldatma |
Hizmetin zamanında sunumu |
Teknolojik yetersizlik |
Aşırı bürokrasi |
Hizmeti zamanında sunma olumsuz değil olumlu bir faktördür.
18.Soru
Satış kapama çabalarının başarısızlıkla sonuçlanmasında, satış elemanının sunum veya satış kapamada yaptığı yanlışlardan birisi aşağıdakilerden hangisidir?
Dış görünüşe önem verme
|
Kendi ürününü ya da hizmetini tanıma
|
Rakipleri tanıma
|
İtirazları anlama
|
Müşteriyi hafife alma
|
19.Soru
Yapılandırılmış satış sunumunun avantajlarından birisidir?
Yeni başlayan satış elemanlarına uygun olması |
Satış yöneticilerine uygun olması |
Ürün özelliklerine odaklı bir sunum olması |
Bireysel ihtiyaçların ön planda tutulması |
Tekrar tekrar yapıldığından kolay olması |
Yapılandırılmış satış sunumu genellikle etkililiği arttırmak için satış yöneticileri tarafından tercih edilen bir sunum türü olup değişiklik yapılma olasılığı düşük sunumlardır. Ancak iyi bir hazırlıkla özellikle yeni başlayan satış elemanlarının tecrübe kazanması ve eğitim sürecinde kullanılması uygun olabilir. Tekrar sunumu dinleyen müşterilerin ise sıkılma olasılığı fazladır.
20.Soru
Hangisi ya da hangileri müşterilerin kullandıkları pazarlık taktikleri arasında sıralanabilir?
- Tırmandırma taktiği
- Bumerang taktiği
- İnkar taktiği
Yalnız I |
Yalnız II |
Yalnız III |
II ve III |
I, II ve III |
Pazarlık etmek özellikle ülkemizdeki müşteriler için vazgeçilmezdir. Bu konuda ustalık kazanmış müşterilerin varlığı düşünülürse, satış elemanlarının bu pazarlık taktikleri karşısında hazırlıklı olmaları kaçınılmazdır. Bu nedenle satış elemanları müşterilerin pazarlık taktiklerini iyi öğrenmelidir. Bumerang ve inkar taktiği itirazları karşılama taktikleri olup satış elemanları tarafından kullanılırken, tırmandırma taktiği bir pazarlık taktiği olarak müşteriler tarafından kullanılır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ