Yanıt Açıklaması:

Grup satışı yapan bir satış elemanı, satış sunumunu farklı grupların özelliklerini göz önünde bulundurarak yapmalıdır. Konaklama hizmetlerinde grup satışı yapılan pazarlar, kurum pazarı ve şirket pazarı şeklinde sınıflandırılmaktadır. Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Şirket toplantıları organize edenlerin ihtiyaçları öncelik sırasına göre; yiyecek hizmetlerinin kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliği şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Fayda müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkâr sonuçlar üzerinde durmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müflteriler, çeflitli düflüncelere dayal› olarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunur ya da sat›n almak istemez. Bu düflünceler flu flekilde s›ralanabilir (Smith, 1992, 149): • Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymad›¤› düflüncesi, • Ürün ya da hizmetin ihtiyac›n› karfl›layamayaca¤› inanc›, • Ürün ya da hizmetin fiyat›n›n de¤erinin üzerinde oldu¤u düflüncesi, • Ürün ya da hizmetin fiyat›n› karfl›layacak gelire sahip olmamas›, • Sahip oldu¤u gelirini öncelikli ihtiyaçlar›n› karfl›layacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi, • Mevcut durumunun de¤ifltirmek istememesi, • Pazarda karfl›laflt›rmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi, • Sat›c›, iflletme, ürün/hizmet ya da sat›fl eleman›na karfl› ön yarg›l› olmas›

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan doğrudan reddetme yönteminin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindi­ğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenleri:

• Satış elemanının iyi eğitim almamış olması ve satış konusunda bilgi ve be­ceri eksikliği,
• İyi hazırlanmamış ve yetersiz satış sunusu,
• Olumsuz yanıt alma ve geri çevrilme korkusu,
• Satış sunumu ve sürecin müşterinin kontrolüne geçmesi,
• Satış elemanının satmaya çalıştığı ürün veya hizmetin değerine inanmaması,
• Satış elemanın kişiliğinden kaynaklanan güvensizliktir. 

Doğru cevap A'dır.

  

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ayırmak mümkündür.
Psikolojik nedenler:
- Karar vermekten hoşlanmama
- Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
- Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik
- İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
- Baskıya direnme
- Benlik imajına karşı tehdit algılama.
Mantıksal nedenler:
- Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
- Müşterinin ikna olmaması
- Gizli nedenler. 

Yanıt Açıklaması:

Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Evet-ama tekniği olarak da adlandırılan bu yöntem, evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır. 

Yanıt Açıklaması:

Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması:

Teknolojik yeterlilik, İşlemlerde doğruluk ve Fiziksel unsurların estetiği müşteri hizmetlerinde kaliteyi etkileyen faktörler arasındadır. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği ve niteliği ve Müşteriye verilen taahhütlerin yerine getirilmesi Konaklama işletmelerinde müşteri sadakatini azaltan faktörler arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Satış elemanı evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerde pazarlama faaliyetleri; ürün ve hizmetlerin tasarlanması, üretilmesi, tanıtılması, fiyatlandırılması, dağıtımı ve satışı, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve bütün bu amaçlarla ilgili her türlü bilgi edinme çabasını da içeren, çok geniş bir faaliyetler bütünüdür. I, II ve III no.lu önermelerin doğru olduğu görülür.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinin sat›fl sunumunda yararlan›labilecek materyaller; oteldeki tesisleri ve özelliklerini gösteren foto¤raflar, broflürler, bilgisayar ortam›nda haz›rlanan web sayfalar›, slaytlar ve videolar olabilir

Yanıt Açıklaması:

Satış kapamanın ne zaman yapılacağı çok iyi belirlenmelidir. Müşteri adayının tepkileri, en iyi satış kapama zamanı için gereken ipuçlarını verir. Satış elemanı, satış kapama girişimi için en uygun zamanı, müşteri adaylarının tepkilerini izleyerek belirleyebilmelidir. Satış bir süreçtir ve doğal olarak bir sıra izler. Ancak bireysel farklılıklar nedeni ile bu sıra değişebilir veya kısalabilir. Satış elemanı, müşteri adayının verdiği bazı sinyalleri anlayabilmelidir. Bu sinyaller oldukça değişik biçimlerde olabilir. Soruda verilen paragraf bu işaretlerden birisidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden geçirme (kontrol).

Yanıt Açıklaması:

Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar. 

Yanıt Açıklaması:

Hizmeti zamanında sunma olumsuz değil olumlu bir faktördür.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl kapama çabalar›n›n baflar›s›zl›kla sonuçlanmas›nda, sat›fl elemanlar›n›n sunum ve sat›fl kapama aflamas›nda yapt›¤› pek çok yanl›fl ve hata son derece önemli rol oynamaktad›r. Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Yanıt Açıklaması:

Yapılandırılmış satış sunumu genellikle etkililiği arttırmak için satış yöneticileri tarafından tercih edilen bir sunum türü olup değişiklik yapılma olasılığı düşük sunumlardır. Ancak iyi bir hazırlıkla özellikle yeni başlayan satış elemanlarının tecrübe kazanması ve eğitim sürecinde kullanılması uygun olabilir. Tekrar sunumu dinleyen müşterilerin ise sıkılma olasılığı fazladır. 

Yanıt Açıklaması:

Pazarlık etmek özellikle ülkemizdeki müşteriler için vazgeçilmezdir. Bu konuda ustalık kazanmış müşterilerin varlığı düşünülürse, satış elemanlarının bu pazarlık taktikleri karşısında hazırlıklı olmaları kaçınılmazdır. Bu nedenle satış elemanları müşterilerin pazarlık taktiklerini iyi öğrenmelidir. Bumerang ve inkar taktiği itirazları karşılama taktikleri olup satış elemanları tarafından kullanılırken, tırmandırma taktiği bir pazarlık taktiği olarak müşteriler tarafından kullanılır.