Yanıt Açıklaması: Otelin satış temsilcisinin dinamik bir sunum yapması organizasyon yapan bir kurumun ihtiyaçları arasında değildir

Yanıt Açıklaması:

Uyarıcı tepki tekniği, satış sunumunda kullanılan en eski ve en basit tekniktir. Bu teknik, her duyusal uyarıcının bir yanıt (tepki) doğuracağı düşüncesine dayanmaktadır. Uyarıcı tepki tekniğinde satış elemanı, uyarıcı olarak satışın yararlarını vurgulayarak müşteriden bu yararlara karşılık olumlu tepkiler almak için uğraşır. 

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol).

Yanıt Açıklaması:

Jobber ve Lancester,  itirazları karşılamada kullanılan yöntemleri 7’ye ayırmaktadır: Dikkatli Bir Biçimde Sözünü Kesmeden Dinleme, Doğrudan reddetme, Gizli itirazlar, İtirazı soruya çevirme, İtirazı öngörme, Kapamayı deneme ve Katılma ve reddetme.

Yanıt Açıklaması: Önemsiz Ayr›nt›larla Kapama Tekni¤i Bu tekni¤in amac›, ürün veya hizmetle ilgili küçük ayr›nt›lardan hareketle, müflterinin ürün veya hizmeti tam olarak anlamas›na yard›mc› olarak sat›fl›n kapanmas›n› sa¤lamakt›r. Özellikle çok lüks veya teknolojik olarak karmafl›k ürün veya hizmetlerde, müflterinin sat›n alma karar› vermesi oldukça zor olmaktad›r. Amaç, tüketicinin önce yavafl yavafl ürün veya hizmetin ayr›nt›lar›n› ve daha sonrada tamam›n› anlamas›n› sa¤lamakt›r.

Yanıt Açıklaması: Baflar›l› bir sat›fl eleman›, müflterinin itirazlar›n› haks›z, önemsiz ya da gereksiz zaman al›c› bulsa da onun sözünü kesmeden dinlemesi gerekti¤ini bilir. Müflterinin itiraz›n›n gerçek nedenini anlamak için, müflterinin dikkatli bir biçimde dinlenmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetlerinde tutarlı olmak, süreklilik kazanmak ve öncelikle beklentileri karşılamak ve ikinci adımda ise onunda üstüne çıkabilmek amaçlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl sürecinde müflteri itirazlar›n›n üç aflamada yo¤unlaflt›¤› gözlenmifltir. Bu aflamalar yaklafl›m, sunum ve sat›fl kapama aflamalar›d›r (Mazze, 1976: 150). Ancak ço¤u zaman itirazlar, sunumun hemen ard›ndan bafllar.

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir

Yanıt Açıklaması: Smith (1992:158-61) fiyata yönelik itirazlar›n üstesinden gelmek için uygulanabilecek bafll›ca taktikleri flu flekilde önermektedir: • Fiyata yönelik itirazlara haz›rl›kl› olun • Fiyat›n›z› hakl› gösterecek yararlar› vurgulay›n • Fiyata iliflkin sorular› sat›n alma iflareti olarak de¤erlendirin • Fiyat› hemen aç›klamaktan kaç›n›n • Fiyata yönelik itiraz› yan›tlamadan önce zihninizde de¤erlendirin • Önemsiz fiyat farklar›na karfl›l›k uzun vadede sa¤lanacak yarar› vurgulay›n • Fiyat karfl›laflt›rmalar›n› yan›tlamaya haz›rl›kl› olun • Fiyat fark›n› önemsizlefltirin • Sundu¤unuz ek hizmetlere dikkat çekin • Fiyat›n›z›n yüksek olmas›n› nitelik olarak kullan›n

Yanıt Açıklaması:

Jobber ve Lancester,  itirazları karşılamada kullanılan yöntemleri 7’ye ayırmaktadır: Dikkatli Bir Biçimde Sözünü Kesmeden Dinleme, Doğrudan reddetme, Gizli itirazlar, İtirazı soruya çevirme, İtirazı öngörme, Kapamayı deneme ve Katılma ve reddetme.

Yanıt Açıklaması:

İhtiyaç belirleme tekniğinde, satış sunumunun başlangıç noktası müşterinin ihtiyaçlarına dayanır. Satış elemanı, müşterinin belirgin isteklerini ve ihtiyaçlarını keşfedene kadar mal ya da hizmetin özellikleri hakkında konuşmaz. Satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, sattığı ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak en iyi ürün olduğu konusunda müşteriyi ikna etmektedir. Bu tekniği kullanan bir satış elemanı; deneyimli olmalı, müşterinin ihtiyaçlarını, tutumlarını, ilgi duyduğu şeyleri, kişiliğini ve yaşam tarzını ortaya çıkaracak sorular sorabilmelidir. Bunun yanı sıra satış elemanı, müşterinin söylediklerini ve hissettiklerini tam anlamıyla anlamak için, onun vücut dilini gözlemleyebilmeli ve sabırlı bir dinleyici olmalıdır. Bu teknik, müşterinin satın alma eylemiyle ekonomik ve psikolojik açıdan önemli sorumluluklar üstlendiği durumlara uygun bir tekniktir.

Yanıt Açıklaması:

Yukarıda verilen açıklama dikkate alındığında söz konusu bu taklit edilmesi güç olan unsurun hizmet şekli olduğu anlaşılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Deneme önererek satış kapama taktiği özellikle fiziksel ürünlerde son derece etkilidir. Satış elemanı, müşteri adayına ürünü belli bir süre kullanmayı veya denemeyi önererek, müşterinin ürünle temas etmesine olanak sağlar. Bu şekilde müşterinin ürüne karşı olan tutumunu değiştirmek ister. Araba deneme sürüşleri, parfümlerin, yiyecek- içeceklerin ve ilaçlar›n numuneler şeklinde dağıtılması tüketicinin ürün ile temas›n› sağlamaya yönelik uygulamaların bazılarıdır.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl eleman› sunum ve kapama esnas›nda dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müflteri aday›n› sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yap›lmas› gerekenler flu flekilde özetlenebilir (‹slamo¤lu, 2008: 453): • Ses tonu ve h›z› müflteriye göre ayarlanmal› ve önemli ayr›nt›lar vurgulanmal›d›r. • Sunumun oda¤› müflterinin elde edece¤i kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmal›d›r. • Müflterinin ilgi duyaca¤› konulara a¤›rl›k verilmelidir. • Daima yenilikler öne ç›kar›lmal›d›r.

Yanıt Açıklaması:

AIDA tekniği uyarıcı tepki tekniğine benzemekle birlikte müşteri hakkında ön bilgilerin sunum öncesinde elde edilmesi ve bu bilgilere göre sunum hazırlanması bakımından farklılık taşır. Uyarıcı tepki tekniğinde ise müşteri ihtiyaçlarından çok ürün özelliklerine odaklanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl sunum aflamas›, sat›fl eleman›n›n ürün veya hizmetin özellikleri ile bunlar›n müflteri aday›na sa¤layaca¤› faydalar› anlatarak, müflteri aday›n›n sat›n alma karar› vermesine yard›mc› olma aflamas›d›r (Ditzenberger, Kidney, 1992; 156).

Yanıt Açıklaması: konaklama iflletmelerinde sat›fl sunumunun , müflteriye yaklaflma ve müflterinin ihtiyaçlar›n› belirleme, sat›fl teklifini haz›rlama ve sunma, odalar› ve di- ¤er tesisleri gösterme ve çapraz sat›fllar önerme gibi ad›mlar› bulunmaktad›r.

Yanıt Açıklaması: Müflteri itirazlar›, ço¤u zaman sat›fl elemanlar› taraf›ndan bir risk olarak alg›lan›r. Ancak deneyimli sat›fl elemanlar› bunun bir risk de¤il, sat›n alma için bir sinyal oldu¤unun bilincindedir. ‹tirazda bulunan müflteriler, ço¤unlukla ürüne ilgi gösteren müflterilerdir. Ürünle ilgili tereddütlerini ortadan kald›rmak üzere iti