Yanıt Açıklaması: Sat›fl kapaman›n ne zaman yap›laca¤› çok iyi belirlenmelidir. Müflteri aday›n›n tepkileri, en iyi sat›fl kapama zaman› için gereken ipuçlar›n› verir. Sat›fl eleman›, sat›fl kapama giriflimi için en uygun zaman›, müflteri adaylar›n›n tepkilerini izleyerek belirleyebilmelidir.

Yanıt Açıklaması:

Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir. Bir ürünün özelliği hissedilebilen, görülebilen ya da ölçülebilen bir şeydir. Bir ürünün özelliği “bu nedir?” sorusuna verilen yanıttır.

Yanıt Açıklaması: Fiyata karfl› yap›lan itirazlarda, sat›fl eleman›n›n itirazlar› karfl›lamada gelifltirece¤i en iyi taktik, fiyat›n yüksek oldu¤unu kabul edip, daha sonra bunun hakl› nedenlerini müflteriye aç›klamakt›r. Di¤er bir ifade ile müflteriye ürün ya da hizmetin yararlar›n› kavratmak ve sat›n alma istek ve arzusu yaratmakt›r.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl eleman›, müflterinin itirazlar›n› yan›tlarken düflünmeden ve aceleci davranmamal›d›r. Müflteri itirazlar› do¤rudan ve aç›k de¤il, aflama aflama cevaplanmal›d›r. Müflterilerin itirazlar› çok basit olabilece¤i gibi sat›fl eleman› için tuzaklar da içerebilir. Bu nedenle aceleci de¤il, dikkatli olmak gerekir. Müflterilerin itirazlar›, her zaman gerçek ve hakl› nedenlere dayal› olarak ortaya ç›kmayabilir. Buna karfl›n, sat›fl eleman› müflterinin itirazlar›n› yine de ciddiye almal› ve ona sayg› göstermelidir. Müflteri itirazlar›na verilen yan›tlar mümkün oldu¤unca net ve k›sa olmal›d›r. Müflterinin kafas›n› kar›flt›racak yan›tlar, müflterinin karar almas›n› da güçlefltirir. Baz› durumlarda sat›fl elemanlar› itiraz› tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müflteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itiraz› hiçbir flekilde karfl›layam›yorsa o durumda müflteriyi kand›rmamas› ve aldat›c› yan›tlar vermemesi gerekir. Müflteriye verilen yan›tlar, her zaman do¤ru ve ak›lc› olmal›d›r. Olas› itirazlara karfl› sat›fl eleman› her zaman haz›rl›kl› olmal› ve bu itirazlara karfl› yan›t›n› önceden haz›rlamal›d›r. Ancak bu yan›tlar›n çok basmakal›p olmas›, müflterinin güvenini sarsaca¤› için bu konuda dikkatli olmak gerekir.

Yanıt Açıklaması:

Gurup satışı birden çok üye için yapılan satışlar olarak adlandırılabilir. Düğün organizasyon satışı sadece düğün sahiplerine yapıldığından gurup satışı kapsamında değerlendirilemez. Geniş ailelere oda satışı ise küçük gurup olduğundan grup satışı olarak değerlendirilemez.

Yanıt Açıklaması:

Başarılı satış elemanları, potansiyel müşterileri şüpheli müşterilerden kolayca ayırt edebilen kişilerdir. Satış sürecinde doğru müşterilerin belirlenebilmesi için,
satış elemanlarının müşteri ile ilgili bazı konuları sorgulaması gerekir. Bunlar,
Ürün ve hizmetleriniz potansiyel müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu?
Müşteri ürünlerinizin bedelini ödeme gücüne sahip mi?
Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi?
Potansiyel müşterilere yaklaşmak kolay mı?
Potansiyel müşteri satın almak için gerekli niteliklere sahip mi? şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Fayda ise müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar
elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkâr sonuçlar üzerinde durmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlık etmek özellikle ülkemizdeki müşteriler için vazgeçilmezdir. Bu konuda ustalık kazanmış müşterilerin varlığı düşünülürse, satış elemanlarının bu pazarlık taktikleri karşısında hazırlıklı olmaları kaçınılmazdır. Bu nedenle satış elemanları müşterilerin pazarlık taktiklerini iyi öğrenmelidir. Bumerang ve inkar taktiği itirazları karşılama taktikleri olup satış elemanları tarafından kullanılırken, tırmandırma taktiği bir pazarlık taktiği olarak müşteriler tarafından kullanılır.

Yanıt Açıklaması:

Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında, müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılması için çalışılmalıdır. Çapraz satış olarak adlandırılan bu yaklaşımda, müşteriye birbiriyle ilintili ürün ve hizmetler satılmaktadır. Çapraz satış yaklaşımıyla müşterinin bir işletmeden satın aldığı mal ve hizmetlerin sayısını artırmak amaçlanır.

Yanıt Açıklaması:

Satış faaliyeti, müşteri ile kurulan temas sonucunda mübadele ya da satış işleminin gerçekleştirilmesi ve gerek mevcut gerekse potansiyel müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi amaçlarını hedefler. Bu anlamda, müşteri ile temas kurulması için yapılan hazırlıklar ve temasın kurulması, satış faaliyetinin başlangıcını oluşturur ve süreç satış işleminin sonrasında da müşteri ile ilişkiler tamamen kesilene kadar devam eder. Bu süreç içinde hiç satış gerçekleştirilemeyeceği gibi, aynı müşteriye zaman içinde çok sayıda satış da yapılmış olabilir.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl kapama, kiflisel sat›fl sürecinin en kritik aflamas›d›r. Bu aflamada yap›lan hatalar, baflar›l› geçebilecek bir sat›fl sürecinin olumsuz sonuçlanmas›na yol açacakt›r. Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Ispatlamalar: Garanti belgesi, resmî veya özel kurumlardan onay belgeleri ile başarı belgeleri ve teşekkür  mektupları  satış sırasında güven yaratır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması:

Satış kapama, kişisel satış sürecinin en kritik aşamasıdır. Bu aşamada yapılan hatalar, başarılı geçebilecek bir satış sürecinin olumsuz sonuçlanmasına yol açacaktır. Satış kapamada yaşanan en temel sorunların kaynakları; satış elemanlarından kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, satış sunusunun yetersizliği, tanıtım yapılan zaman ve ortamın olumsuz koşulları, satış elemanlarının uygulamadaki hatalı tutum ve davranışları ve ekonomik nedenler olarak sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir. 

Yanıt Açıklaması:

Satışın başarısı satış elemanının bilgi, dene­yim ve yeteneği gibi özelliklerine bağlıdır. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

• Risk almaya ve yeniliğe karşı isteklilik
• Güçlü görev arzusu
• Suçlamak veya kaçmak yerine sorunların çözümüyle ilgilenme
• Müşterileri takım arkadaşı olarak görme
• İtirazları, kişisel sorun olarak algılamama ve yeni bir öğrenme durumu ola­rak görme
• Zihinsel olarak alıştırma yapma

Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazlarının nedenleri temelde üç başlık altında toplanabilir. Bunlar:
• Gerçek itirazlar,
• Gerçek olmayan itirazlar,
• Gizli itirazlardır.

Yanıt Açıklaması:

Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Evet-ama tekniği olarak da adlandırılan bu yöntem, evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Profesyonel bir satış elemanı ise, satış sunumunun ilk aşaması olarak müşteriye yaklaşır ve müşterinin ihtiyaçları ve problemleri ile ilgili tüm bilgiyi toplar. Satış elemanı ile müşterinin ilk iletişim kurduğu adım, müşteriye yaklaşma olarak adlandırılır. Satış elemanının müşteriyi olumlu bir tutumla ve gülümsemeyle selamlaması, müşteriye sıcak, kibar ve samimi bir şekilde yaklaşması önemlidir. Bir müşterinin satış elemanı ile karşılaşmasında edindiği ilk izlenimin uzun süreli etkileri bulunmaktadır.