Yanıt Açıklaması:

Güven duygusu dışında yukarıda verilen seçeneklerin hepsi somut unsurlara örnek teşkil etmektedir. Güven ise somut olmayan unsurlara örnektir.

Yanıt Açıklaması: Uyar›c› tepki tekni¤i, sat›fl sunumunda kullan›lan en eski ve en basit tekniktir. Bu teknik, her duyusal uyar›c›n›n bir yan›t (tepki) do¤uraca¤› düflüncesine dayanmaktad›r.

Yanıt Açıklaması: Müflteri itirazlar› temel olarak afla¤›daki gibi alt› bafll›k alt›nda s›n›fland›r›labilir. • Fiyata yönelik itirazlar • Ürüne yönelik itirazlar • ‹flletmeye yönelik itirazlar • Zamanlama ile ilgili itirazlar • Sat›fl eleman›na yönelik itirazlar • Di¤er itirazlar.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazının çeşitli nedenleri olabilir. Bu nedenler psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ikiye ayrılır. Psikolojik nedenler müşterinin kişilik özellikleri ile ilgili olan nedenlerdir. Eski alışkanlıklar, karar verme alışkanlıkları ve eskilere olan bağlılık bu nedenlere örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması:

Gerson’a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları şöyle sıralanabilir (Seyran, 2009, 31):

• Müşterilerin %68’i, kendilerine sergilenen tavıra sinirleniyorlar.
• Müşterilerin %14’ü, ürün ve hizmetten memnun kalmıyorlar.
• Müşterilerin %9’u, rakip işletmelerle çalışmaya başlıyorlar.
• Müşterilerin % 5’i, başka alternatifler arıyor veya yeni iş ilişkileri kuruyorlar.
• Müşterilerin %3’ü, başka bir yere taşınıyorlar.
• Müşterilerin %1’i, ise ölüyorlar.

Yukarıda sıralanan tüm bu neden ve sonuçlar, aslında müşterilerin ne kadar kolay kaybedileceğini bize göstermektedir. Özellikle ilk sırada yer alan neden, yani müşterilerin kendilerine sergilenen tavıra sinirlenmeleri engellendiğinde, işletmeler müşterilerin önemli bir kısmını ellerinde tutmayı başarabilecek ve her işletmenin temel hedefi olan sadık müşterilere ulaşabileceklerdir. Yoğun rekabet koşullarında ortaya çıkan bu durum, işletmelerin sürdürülebilirliği açısından önemlidir.

Yanıt Açıklaması:

Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar. Bu şekilde müşteriyi yanına çeken satış elemanı, daha sonra alternatif görüşler ileri sürerek müşterinin sorununa çözüm bulmaya ve onu ikna etmeye çalışır. Bu şekilde müşteriyle çatışmak yerine bir anlaşma ortamı yaratmaya çalışır. Satış elemanı evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.

Yanıt Açıklaması:

 Satış elemanları fiyata yönelik itirazlarla ilgili aşağıdaki hususları dikkate almalıdır:
• Satış elemanları, fiyata yönelik itirazları karşılamayı öğrenmelidir.
• Satış elemanları, fiyata yönelik bir itirazın kaçınılmaz olduğunun bilincinde olmalıdır.
• Müşteriler en azından bir indirim almak ister.
• Bilinçli müşteriler standart bir indirim hakları olduğunu bilir.
• Fiyata yönelik itirazlar ürün ya da hizmeti değerine satmak için bir fırsat oluşturur.
• Fiyat itirazlarına yanlış yanıt vermek tehlikelidir.
• Müşteriler daha fazla açıklama bekler. Görüldüğü gibi fiyat itirazına yanıt vermek değil “yanlış” yanıt vermek tehlikelidir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri kayıplarının büyük nedeni müşteri ile uzun vadeli ilişkiler üzerine temellendirilmemiş bir ilişki ve memnuniyetsizliktir.

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması:

Yüz yüze iletişimde insanların genellikle en fazla zaman ayırdıkları iletişim bileşeni, dinlemedir. İletişim kuran taraflar, ikinci olarak konuşma bileşenine zaman
ayırmaktadır. Okuma ve yazma bileşenleri ise iletişim sürecinde zaman ayrılan diğer bileşenlerdir. Dinleme, bu dört bileşen içinde satış elemanları açısından en
önemli bileşendir. Bir satış elemanı sürekli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını belirleyemez. Bu nedenle, bir satış elemanı iyi bir dinleyici olmak durumundadır.   

Yanıt Açıklaması:

Kişisel satış sürecinde, satış elemanının satış sunumunu müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilme fırsatının olması, kişisel satışı diğer tutundurma yöntemlerinden farklı kılar. Bir satış elemanı bu fırsatı uyarlanabilir satış sunumları ile elde eder. Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür ve satış elemanına esnek bir sunum fırsatı verir. 

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken birbirinden farklı stratejiler izlerler. Bu stratejiler satışla ilgili birçok kaynakta ele alınmıştır. Futrell’e göre itirazları karşılamada kullanılan yöntemler 10’a ayrılır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: 1. Kaçış 2. Geçiştirme 3. Soruya dönüştürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. İnkar etme 8. Dolaylı inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kişilerin görüşlerine başvurma.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetlerinin kalıcı olabilmesi için, pazardaki eğilimleri ve gelişmeleri, müşterilerin beklentilerini, müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımak ve müşteri odaklı düşünmek gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları şöyle sıralanabilir: Müşterilerin %68’i kendilerine sergilenen tavra sinirleniyorlar. Müşterilerin %14’ü ürün ve hizmetten memnun kalmıyorlar. Müşterilerin %9’u rakip işletmelerle çalışmaya başlıyorlar. Müşterilerin % 5’i başka alternatifler arıyor veya yeni iş ilişkileri kuruyorlar. Müşterilerin %3’ü başka bir yere taşınıyorlar. Müşterilerin %1’i ise ölüyorlar.

Yanıt Açıklaması:

Satış sunumunda satış elemanının, müşterinin sunum içinde yer almasını sağlaması, satış elemanı ile müşteri arasında etkili bir iletişimin kurulması açısından son derece önemlidir. Bir satış elemanı, müşteriyi sunum içine çekebilmek için şu hususları göz önünde bulundurmalıdır. İnteraktif bir sunum ile müşteriler kendi tecrübeleri ile benzetme yaparak ürünü hafızalarında canlandırabilir ve olumlu tutum geliştirebilirler.

Yanıt Açıklaması: Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Yanıt Açıklaması: Müflteriler çeflitli nedenlere dayal› olarak, gerçek itirazlar›n› aç›klayamad›klar›nda ya da aç›klamak istemediklerinde gizli itirazlara baflvurur. Bu tür itirazlar›n ortadan kald›r›labilmesi için, sat›fl eleman› taraf›ndan itiraz›n gerçek nedeninin ortaya ç›kar›lmas› gerekir. Ancak müflteriler bu itirazlar› aç›kça dile getirmek istemedikleri için, bu itirazlar›n gerçek nedenlerini bulmak çok kolay de¤ildir. Örne¤in, bir seyahat acentesine yaz tatili için rezervasyon yapt›rmak üzere gelen bir müflterinin, sat›fl eleman›n›n sundu¤u tüm otellerin fiyatlar›n› yüksek bulmas› sonucunda, bütçe k›s›t›n› söylemeye çekinmesi ve bu nedenle itiraz›n› baflka noktalara yönlendirmesi gibi.