Müşterileri işletmenin odak noktası haline getiren pazarlamadaki bu dönüşümsel paradigma ilişkisel pazarlama olarak adlandırılmaktadır. İlişkisel pazarlama, işletmelere, müşteri tatminine, müşteri sadakatine, pozitif yönde ağızdan ağıza iletişime, iyi reklam, tanıtım ve önemli referanslara sahip olmayı sağlayan, kısacası müşteri bağlılığı yaratan bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama uzun süreli, güven veren, her iki tarafa da fayda sağlayan ve müşteri değeri yaratan ilişkiler kurmayı sağlar.

Müşteriyle uzun dönemli ve güçlü ilişkiler kurulmasını sağlamanın yanı sıra işletmeler için satış performansına da doğrudan etki eden ilişkisel pazarlama uygulamalarının, bileşenleri  ilişki kalitesi, ilişki genişliği ve ilişki bileşimidir.

İlişkisel pazarlamanın başlıca dört hedefi vardır. Bunlar, müşteriyi kazanma, müşteriyi tatmin etme, müşteriyi elde tutma ve ilişkiyi geliştirmektir.

Müşteri ile ilişkilerin yönetimi, işletmelerin müşteriye hizmet etmek, yeni müşteriler kazanmak, var olan müşterileri elde tutmak, sadakatlerini kazanmak ve işletmenin kârlılığını artırmak için müşterilerle kurulan iletişimler yoluyla uyguladıkları politika ve faaliyetler süreci olarak tanımlanabilir.

• Geleneksel pazarlama sadece satış üzerine odaklanırken, MİY müşteriyi elde tutmaya, sürekli kılmaya odaklanır.
• Geleneksel pazarlama müşteriyle kesintili ilişkiler kurarken, MİY müşteriyle sürekli ilişkiler kurar.
• Geleneksel pazarlama, ürün özellikleri üzerine odaklanırken, MİY müşteri değeri üzerine odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri hizmetlerine az odaklanırken, MİY müşteri hizmetlerine fazlasıyla odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaatte bulunurken, MİY müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatlerde bulunur.
• Geleneksel pazarlamada kaliteyle sadece üretici elemanlar ilgilenirken, MİY’de kaliteyle tüm çalışanlar ilgilenir

• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,
• Pazar payının değil müşteri payının öneminin artması,
• Müşteri memnuniyeti ve sadakat kavramlarının öneminin artması,
• Eldeki müşteri değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde tutma çabalarına olan ihtiyacın artması,
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerine olan ihtiyacın artması,
• Yoğun bir rekabet ortamı,
• İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerindeki gelişmeler

• Müşterinin satın alma davranışlarını anlayarak ortaya çıkabilecek fırsatların daha iyi değerlendirilmesini sağlamak,
• Müşteri bilgilerini tüm işletmeye yayarak müşteriyle görüşen personelin daha etkili olmasını sağlamak,
• Masrafları azaltmak için işletme verimliliği artırmak.

• İşletmeyi terk etmiş olan müşterileri geri kazanma (win back),
• Müşteriler üzerinde sadakat yaratma (loyalty),
• Yeni müşteriler bulma (prospecting),
• Eldeki müşterilere çapraz satış uygulama (cross-selling).

Bir işletmenin ürün ya da hizmetini ilk kez satın alan müşteri yeni müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı müşterilere mevcut müşteri, işletmenin satış yapmak için görüştüğü ancak halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri ise muhtemel müşteri denmektedir.

• Müşterileri tanımak,
• Müşterileri birbirinden ayırmak,
• Müşterileri dinlemek,
• Müşterilerle etkileşimlerde bulunmak,
• Müşteriyle empati kurabilmek,
• Müşterilerin beklentilerine göre ürün ve hizmetleri uyarlamaktır

1. Müşterinin elde tutulması; işletmeyi büyütmek için sadık ve karlı müşterilerin belirlenip bu müşterilerin tatmin olmasını sağlayarak elde tutmaktır.
2. Müşteriyi kazanma; işletmenin büyümesi ve sınırlarını genişletmesi adına müşterilerden elde edilen bilgiler ve karakteristik özelliklere dayalı olarak doğru müşterilerin kazanılmasıdır.
3. Müşteri kârlılığını artırma; doğru zamanda doğru ürün ve hizmetin müşteriye sunularak, bireysel müşteri payını artırmaktır.

-Artan üretkenlik

-Azalan maliyet

-Çalışan Motivasyonunun Artması

-Daha Fazla Müşteri Bilgisi

-Artan Müşteri Tatmini

-Artan Müşteri Sadakati

• Müşteriler ile uzun vadeli ilişkiler kurmak,
• Müşterilerin sadakatini ve bağlılığını artırmak,
• Müşterilere yönelik yapılan kampanyalarla müşterileri elde tutmak,
• Eldeki doğru müşterilerin başka yönlere gitmesini engellemek,
• Mevcut müşterileri korurken yenilerini kazanmak,
• Müşterileri hedeflere göre sınıflandırmak,
• İstek ve beklentilere göre ürün ve hizmet geliştirmek,
• Potansiyel hedef pazarları belirlemek

• MİY stratejisi spor taraftarlarına bire bir pazarlama stratejisiyle yaklaşır.
• Taraftarları sınıflandırarak (zengin, orta, yoksul taraftar) istek ve beklentilerini bu yönde karşılamaya gayret eder. Örneğin, ekonomik durumu iyi bir taraftar yıllık kombine kart satın almaya daha yakınken, dar gelirli bir taraftar belki de sadece bir ya da iki maç bileti satın alma şansına sahiptir.
• Taraftarla diyalog kurarak, onların ihtiyaç ve beklentilerini dinlemeye her zaman hazır olur.
• Taraftarın isteklerini özelleştirir. Örneğin, müşterilerin yapılabilecek isteklerini değerlendirerek ne sıklıkla bu isteklere karşılık verilebileceğini belirler.
• Taraftar ile kulüp arasındaki ilişkiyi sürekli öğrenen bir ilişki olarak yürütür.
• Taraftar ile sorunsuz bir ilişki yönetimi uygulamak için teknolojiyi kullanır.

MİY, insan süreç ve teknolojinin entegrasyonu sayesinde pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteriler ile iletişim kurmanın bütünleşik bir yaklaşımını ifade eder. e-MİY ise internetin sayısız avantajını
kullanarak web, kablosuz teknolojiler ve ses teknolojileri gibi yeni elektronik kanal teknolojilerini MİY stratejilerine entegre etmektir. Özetle e-ticaret uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetim stratejilerine entegre edilmesi, e-MİY olarak ifade edilebilir.

e-MİY pazarlama, satış ve hizmetlerde maliyet etkin ve hızlı bir biçimde destekler. e-MİY müşterilerine bir fare tıklaması sayesinde sınırsız seçenek sunarak büyük bir etkiye sahip olur. Ayrıca farklı büyüklükteki işletmelerin müşterileri ile bire bir ilişki kurmalarını kolaylaştırır. e-MİY uygulamaları işletmelere müşterileri ile ilgili detaylı bilgiye sahip olma, eldeki bilgileri organize etme ve dağıtma imkânı sağlar. Bu sayede işletmeler kimin hangi ürün ya da hizmetle ilgili olduğunu tespit eder ve bu bilgiler ışığında stratejilerin geliştirilmesine olanak sağlar.

Müşteri tatmini, işletmenin müşterisiyle arasında olan uyum noktasını gösteren bir barometre olarak ifade edilebilir.

Müşteri sadakati, tekrar satın alma sıklığı veya benzer ürünü satın alma hacmi olarak tanımlanmaktadır.

Sadık müşteri ise, işletmenin sunduğu ürün ya da hizmeti yeniden satın alan ve bu işletmeyle ilgili bilgi aramayan kişiler olarak ifade edilmektedir.

İşletmenin daha önce müşterisi olan ancak bazı nedenlerden dolayı işletmenin artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluşlar ise eski müşteriler olarak adlandırılmaktadır.