Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerde Dünyada en büyük paya sahip sektör finanstır. Doğru cevap E'dir. 

A şıkkı strateji

B şıkkı strateji

C şıkkı insan kaynakları

D şıkkı teknoloji

E şıkkı süreç ile ilişkilidir.

Süreç

• İş yükü ve iş gücü planlama

• Tahmin, kaynak yönetimi

• Vardiya planları

• Raporlama ve bilgi akışı

• Müşteri taleplerini ele alma

• Eskalasyon

• S¸ika^yet ve yazılı talepleri cevaplama

Yukarıdaki tabloda görüldüğü üzere, sorunun cevabı, Mısır'dır. 

Call blending (Çağrı Harmanlama): Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.

Türkiye' de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il İstanbul’dur. Son dönemler-
de artan maliyetler, şehrin doygunluğa ulaşması ve çalışan sirkülasyonunun fazlalığı gibi
sebepler İstanbul’ da bulunan mevcut çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydırılmasına da
sebep olmaktadır. İşletmeler yeni çağrı merkezi yatırımlarını daha az maliyetli Doğu ve
Güneydoğu Anadolu illerine yapmaya başlamışlardır.Doğru cevap B'dir.

Türkiye'de çağrı merkezi hizmeti denilince akla gelen başlıca hizmetler şöyledir:

• Müşteri hizmetleri
• Şikayet yönetimi
• Kampanya yönetimi
• Teknik destek
• Tele satış
• Tele pazarlama
• Tahsilat

Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetlerini düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır.

EMEA ve Asya Pasifik bölgelerinde olduğu gibi Latin Amerika’da da yıllık ortalama büyüme oranı Dünya genelinin üzerinde öngörülmektedir. Bölgedeki en büyük paya sahip ülkeler Brezilya (%56) ve Meksika (%24)’dır.

Sektörel bazda dış kaynak hizmet veren çağrı merkezlerin masaları en az  %7 oranıyla  kamu sektöründedir. Doğru cevap B’dir. 

Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe; 2009’da en büyük paya sahip bölge %30 ile Asya Pasifik bölgesidir. Buna göre doğru cevap B şıkkıdır.

Yatırımın  yoğunlaşmasıyla mal, hizmet ve teknoloji sunan firmaların sayısı artmaktadır. O yüzden  I numaralı madde yanlıştır. Bölgede yaşayan genç nüfus bölge dışına çıkmak yerine bölgedeki çağrı merkezlerinde çalışmaktadır o yüzden II numaralı madde yanlıştır. III,IV ve V numaralar doğrudur. Doğru cevap C’dir. 

Ağırlıklı olarak Asya Pasifik ülkelerinde yoğunlaşan oshore hizmetlerin büyük oranda A.B.D. ve Avrupa ülkelerine verildiği tablodan görülmektedir. Önde gelen ilk beş ülke arasında ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika bulunmaktadır. Buna göre doğru cevap A şıkkıdır.

Telekomünikasyon sektörü ise çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektördür.

Global pazardaki çağrı masası (seat) dağılımında K.Amerika liderliği elinde bulundurmaktadır.

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. Bu dönemde ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

Başta İngilizce ve Avrupa dilleri olmak üzere hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere hâkim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak, sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak, çağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak ve diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran başlıca faktörler arasında yer alır. Doğru cevap B'dir.

Homeshore, çağrı hizmetinin, teknolojik altyapı yardımıyla, müşteri  temsilcisinin evi vb. bağımsız lokasyonlardan ana sisteme uzaktan erişimli olarak verilmesidir.