Chicago'daki Northwestern University Kellogg Graduate School of Management’ ta uluslararası pazarlama profesörü olan Kotler’ in, 20 dile çevirisi yapılmış toplam 19 adet kitabı ve yayımlanmış 100’ ün üzerinde makalesi bulunmaktadır. Kotler, "Mega Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

A,B,D ve E şıklarında yer alan hizmet örnekleri esas hizmetlere örnektir. Bir karayolu işletmesinin sunduğu esas hizmet yolcuların karayolu ile bir yere ulaştırılması iken, yolculara yolculuk sırasında sunulan ikramlar ise yan hizmet olarak adlandırılmaktadır. 

İnsan kaynakları başlı başına ayrı bir birimdir. Doğru yanıt E'dir. 

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Psikolojik engeller şu şekilde sıralanabilir: önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentiler, zihinsel yorgunluk yaşanması, bireyin kişisel duygu yükü taşıması ve bireyin kendisiyle meşgul olması. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli psikolojik bir engel olmamakla birlikte dilden veya dilin kullanımından kaynaklı engeller arasında yer alır.

Bilmiyorum, Bir saniye, Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız, Yapmak zorundasınız sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir.
Cümlenin başında “hayır” sözcüğü kullanılmamasına özen gösterilmelidir. Cümlenin başında kullanılan “hayır” sözcüğü itici ve negatif bir anlam içerir. İfade edilecek düşünceyi “hayır” sözcüğünü kullanmadan ifade etmeye çalışmak doğru olacaktır. Böylece zihinde oluşacak negatif düşüncelerin ve duyguların oluşumu en aza indirgenebilir. Cevap vermeye başlamadan önce “hayır” ile başlayacak bir cümle kurulacak ise düşünmek, “hayır” sözcüğünü attıktan sonra ifadenin geri kalanını söylemek daha doğru olacaktır.

Soruda anlatılan ilk basamak, yeniden dondurma aşamasıdır. Çünkü bu aşamada değişimin alışkanlık haline gelip, içselleşmesini bekleriz. İkinci olarak özelliği verilen aşama ise değişimin gerçekleşmeye başladığı evre olan değişimdir. Üçüncü olarak verilen aşama ise değişip değişmeme kararının alındığı düzenli ve sistematik ele alınması gereken çözme evresidir.

Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli, bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır. Sürenin kısa tutulması görsel eksikliğinden değil süre kısıtlamasından kaynaklanmaktadır.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının %70’i ses tonuna, %30’u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı anlamak, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir. Doğru cevap E'dir.

İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır. Bu tür işletmelerde çalışanlar daha verimli olmakta, işe devamsızlık oranı düşmekte ve işlerindeki verimleri yükselmektedir (Williams ve Eggland, 1991: 12). Çalışanların; isteklerini, dileklerini, önerilerini ve sahip olduğu bilgilerini ilgili yerlere etkin bir şekilde iletememesi işletme içerisinde büyük sorunlara yol açmakta, zamanında çözüme ulaştırılamamış bu sorunlar ise işletme içerisinde çalışanların moral ve motivasyonunu bozarak çalışanların işletmeye olan bağlılıklarını ve performanslarını azaltmaktadır.İşletme içerisinde yüksek düzeyde bir iletişim yapısının olmasının, güçlü bir merkezi liderlik ve güç yapısına sahip bir takım oluşturma üzerinde son derece etkili olduğu düşünülmektedir. Takımların başarılı olması büyük ölçüde takım içerisinde etkili bir iletişimin olmasına bağlı olmaktadır. İşletme içerisinde çalışanların duygularını, düşüncelerini, bilgilerini, isteklerini, dilek ve şikâyetlerini herkesle rahat bir şekilde paylaşabilmesinin, çalışanların ve çalışanların dâhil olduğu takımların performansını arttırma üzerinde son derece etkili olduğu görülmektedir.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu da, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır. Bir bireye göre çok basit ve doğal görünen bir şey, başka birisine yabancı gelebilir. Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler: Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma, Arayan Müşterinin İsmini Sorma, Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme ve Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almadır.

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Doğru cevap B'dir.

Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve var olan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir:

• Birini anlamak.
• Birini eğlendirmek.
• Bir şey söylemek.
• Yardım etmek ya da avutmak. Doğru cevap A'dır.

Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmekte ve çalışanların takım arkadaşları ile iletişimleri bozulabilmektedir. Bu da verimliliği negatif etkileyebilmektedir. Üyelerin farklı özelliklere sahip olması bir sinerji yaratılmasına bu da takım performansı üzerinde olumlu etki bırakabilmekte. Bunun için yaratıcılığı ve verimliliği arttırmaktadır heterojen olan gruplar. Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenlikte kolayca saptanabilen yönlerdendir. 

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler şu şekilde sıralanabilir:
• Etkin dinleme
• Empati kurma
• Gözlem ve analiz
• İkna etme
• Öngörü
• Gelişim odaklılık
• Takım çalışması

Doğru cevap E'dir. 

Hizmet davranışları, çalışanın görev ve sorumluluğu gereği gerçekleştirdiği hizmet sağlayandan beklenen davranışlardır. Müşterilere nazik davranma, isimle hitap etme, teşekkür etme, doğru ve anlaşılır bilgi paylaşma bu davranışlara örnek verilebilir.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ilkeler hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Proaktif ve reaktif kavramlar çalışanların problemler karşısındaki davranışlarını belirtmek için kullanılan iki kavramdır. Proaktif tutum, problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı, reaktif tutum ise çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılır. Değişim sürecinde yaşadığı problemlerin çözümü etki alanında ise reaktif davranmamalı, proaktif davranmalıdır. Problemi, çözümüne ait öneriler ile çözümleyicilere iletmelidir. Bu şekilde birey, problemin değil çözümün ortağı olacaktır.