Çağrı Merkezinde Hizmet Final 14. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerden biri değildir?


Tehdit etme

Tekme atma

İsim takma

İçe kapanma

Şüphecilik


2.Soru

“Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?


Rollerdeki belirsizlik

Rol çatışması

Bireylerarası çatışma

Sorumluluk

Katılım


3.Soru

 İletişim sırasında görsellik eksikliğinin yarattığı riskleri  ortadan kaldırmak için ne yapılmalıdır?


Başka şeylerle ilgilenmek

Alıcının ilgisini çekmek

Alıcının dikkatini dağıtmak

Çok hızlı konuşmak

Alıcının ilgisini başka taraflara kaydırmak


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stres kaynaklarından biridir?


Müşteri memnuniyeti

İşletmenin kazancı

İş güvenliği

Esnek çalışma saatleri

Kararlara katılamama


5.Soru

Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Aşağıdaki özelliklerden hangisi bu özelliklerden birisi değildir?


Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma

Arayan Müşterinin İsmini Sorma

Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme

Arayan Müşterinin Yaşını Sormak

Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almak


6.Soru

Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durum aşağıdakilerden hangisidir?


balık kılçığı

mikro düzey

akış diyagramı

makro düzey

mini düzey


7.Soru

HIZ

PERDE

SES DÜZEYİ

SES RENGİ

Orta yavaş

Alçak

Alçak

Tannan

Yukarıdaki tabloda verilen ses özellikleri hangi algı düzeyine aittir?


Sempatik

Kontrollü

Yeterli

Güvenli

Sıkılmış


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlardan biri değildir?


Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır.

Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir.

Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.

Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Temsilci, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak tek taraflı iletişim kurmalıdır.


9.Soru

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Bu ifadeye göre aşağıdakilerden hangisi güçlendirme kapsamına girer?


İşi fiilen yapan bireyin sorumluluğu bağlı olduğu lidere bırakması

İşi fiilen yapan bireyin gelişime kapalı olması

İşi fiilen yapan bireyin inisiyatif alamaması

İşi fiilen yapan bireyin gelişen teknolojiye ayak uyduramaması

İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşması


10.Soru

İşletmelerde güçlendirme uygulamalarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Kısmı güçlendirmede çalışanlar resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabilir.

Kısmı güçlendirmede karar alma gücü çalışanlardadır.

İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi
verilmesi tam katılımdır.

Çağrı merkezleri tam katılım düzeyinde güçlendirme uygulamayı hedefler.

İşe katılım yönetimin, görev ve sorumluluklarındaki iş tanımları içinde karar alma
özgürlüğünü çalışanlarına verdiği aşamadır.


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biridir?


Problemi görmezden gelme

Problemin üçüncü kişilere anlatılması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Problemin olumsuz sonuçlarının yazılı hale getirilmesi

Problemin çözümünü uzman kişilere bırakma


12.Soru

Aşağıdakilerin hangisi şüpheci müşteriye göre davranış özellikleri arasında yer alır?


Bu tip müşterilerin küçümsenmediği, karar vermek için acele ettirilmemesi son derece önemlidir.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır.

Müşterinin ihtiyaçlarıyla ürün arasında bağlantı kurulduktan sonra düşünmesi için zaman ayrılması faydalı olacaktır.
ayrılması faydalı olacaktır.

Sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir.

Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedenini ortaya çıkarılabilir.


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sabırsız ve aceleci müşterilerin özellikleridir?


Müşteri temsilcisini sıkılmadan dinlerler ve şikayetlerini dile getirmeye çekinirler.

Yenilikten korkar ve direnirler.

Müşteri temsilcisine güvenmezler ve idare edilmekten hoşlanmazlar.

Hızlı hizmet almak isterler, diğer müşterileri dikkate almazlar ve çabuk sıkılırlar.

Tam olarak ne istediklerini bilir ve başka fikirlerle ilgilenmezler.


14.Soru

'Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir.' Yukarıda verilen hangi detay seviyesine girmektedir?


Mikro Düzey

Makro Düzey

Mini Düzey

Süreç Adımı

Ölçüm


15.Soru

Bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan duruma ne ad verilir?


Öfke 

Gerginlik 

Stres

Hayal Kırıklığı 

Üzüntü 


16.Soru

“Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır”
Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçimlerinde kilit noktadır?


Müşteriyi sürecin içine kat

Kısa konuş

Sadece beklentisini dinle

Kendini anlat

Kendini tanıt


18.Soru

I. Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır

II. Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir

III. Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir 

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri temsilcisinin arama öncesi yapması gerekenler olarak sıralanabilir?


Yalnız II

I-II

I-III

II-III

I-II-III


19.Soru

Açık uçlu sorular sorup, bilindik terimler kullanarak müşteriyi konuşmaya dahil etmeye çalışan müşteri temsilcisi hangi tür müşteriye göre bir davranış sergilemektedir?


Konuşkan müşteriye göre

Sabırsız aceleci müşteriye göre

Suskun müşteriye göre

Bilinçli müşteriye göre

İnatçı müşteriye göre


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde bedenin stres karşısında üç aşamada gösterdiği tepki  doğru sırada verilmiştir?


Alarm-tükenme -direnme

Alarm-direnme-tükenme

Tükenme-direnme -alarm

Direnme- alarm-tükenme

Tükenme-alarm-direnme