Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Müşteri bağlılığı; müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, o işletmeye sadık hale gelmesidir.

Müşteri tatmini; müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması şeklinde tanımlanmaktadır.

Müşteri segmentasyonu; müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Müşteri değeri, bir mal ya da hizmetle ilgili olarak müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarıdır.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, bire bir pazarlamaya aittir.

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:
Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.
Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Soruda belirtilen unsurlar hizmet standartları iletişiminin özelliklerini yansıtmaktadır.

Sabırsız müşteriler  işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Çok hızlı karar verirler ve çabuk sıkılırlar. Konuşkan müşteriler aceleci davranmaz, ilgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir, çok soru sorar ve cevap isterler. Suskun müşteriler ise müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Tutucu müşterilerde ise yenilik korkusu vardır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Apati, gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durumdur. Her çeşit duruma karşı bir duyarsızlık söz konusudur ve normal olarak duygusal bir katılımın beklendiği durumlarda bile herhangi bir katılım ve ilgi görülmez. Genel başarısızlıklara ve engellenme
durumlarına karşı bir yanıt olarak ortaya çıkabilir.

Soruda tanımı verilen kavram bire bir pazarlamadır.

Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır.

Müşteri temsilcisinin telefonu biraz erken kapatması, müşterinin kapama sesini duyması müşterinin kendisini değersiz hissetmesine neden olabilecektir. Müşterinin görüşme sonlanmadan önce sormak istediği sorular olabilir. Müşteri temsilcisinin görüşmeyi müşteriden önce sonlandırması müşterinin sorularını sormasını engelleyecektir. Bu durumda müşteri temsilcisinin kapanış cümlesi öncesinde “yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?” sorusu bu ihtiyacı karşılayacaktır. Bu davranış müşterinin, kendisi ile konuşulmasından memnuniyet duyulduğunu hissetmesini ve görüşmenin sonuna kadar yanında olunduğu düşüncesini benimsemesini sağlayacaktır.

Ağır iş, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar arasındadır. Doğru cevap A'dır.

Müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır.

1- Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.

2- Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.

3- Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

4- Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.

5- Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Potansiyel alıcı durumunda olma ve diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih etme ise müşteri özellikleridir.

Müşteri temsilcisi, gereken durumlarda müşteriyi telefonda bekletebilmektedir. Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. Bu esnada müşteriye tahmini bekleme süresi de belirtilmelidir. Bekleme durumu müşteri tarafından kabul edilmiş ve tahmini bekleme süresi aşılmış ise belirli aralıklarla müşteri ile tekrar konuşup yapılan işlem hakkında bilgi verilmelidir.

İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır.

Çalışanların sorunlarını tanımlamada fazlaca kullanılan kavramlardan birisi de işe
yabancılaşma olmuştur. Genelde yabancılaşma kavramının iş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğini karşılaması yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisini de ifade etmektedir. Yabancılaşma, özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. İşletmede strese yol
açan faktörlerin bazıları yabancılaşma sorununu ortaya çıkarmaktadır.

Telefonda profesyonel davranış için aşağıdaki adımlara dikkat edilmelidir:
Açılış konuşması
İsim ile hitap etme
Telefonda bekletme
Teknik terim kullanma
Görüşmeyi aktarma

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir: Uygun çalışma saatleri, Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, Etkin bir kariyer planlamasının yapılması, Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, Takım ruhunun oluşturulması, İşe uygun maaş politikasının olması, Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, İşe uygun bireylerin çalıştırılması, Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, Ses yalıtımının etkili yapılması, İşletme mobilyalarının ergonomik olması.

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir. Doğru cevap D'dir. 

Kararsız Müşteri renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bu tip
müşterilerin en zayıf tarafları kolay karar verememeleri olması nedeniyle yapılması gereken, onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap edilmelidir. Bu tip müşterilere ürünün faydası çok net bir şekilde aktarılmalıdır.

Bu tip müşteri sayısı az olmakla beraber bu tarz müşterilerle karşılaşmak mümkündür. Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bilinçli müşteri kullandığı ürünü iyi tanır. Tam olarak ne istediğini bilir. Başka fikirlerle ilgilenmez. Bu tip müşteriler çok dikkatli ve hassastır. Gözü müşteri temsilcisinin üzerindedir.

Bu tutum yargılayıcı olmaya yöneliktir. Cevap C'dir.