Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

• Ek satış olanağı sağlamak

• Yüksek hizmet kalitesi

• Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri bağlılığını arttırmak

• İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek

• Çalışan verimliliğini arttırmak

• Satışları arttırmak

• Maliyetleri düşürmek.

Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri edinmeyi, müşterinin sürekliliğini, müşteri sadakatini ve kârlılığını arttırmak için, anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim yolu ile müşterinin davranışını anlamaya ilişkin bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda ön planda yer
alan kavram, müşteridir.

Türkiye'de “Müşteri Seçimi”ni önemseyen işletmeler %14'tür.

Muhtemel müşteri: Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen
müşteri adayıdır. Doğru cevap D'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin var olan ve potansiyel müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı, önceden tahmin etmeyi ve yönetmeyi amaçlayan bir işletme stratejisidir.

Hiç kimse bir işi, iyi bilen kadar iyi yapamaz. Bu gerçekle hareket edildiğinde, asıl işi yapan çalışanların kendi alanlarındaki ilgili sorunlar hakkında bilgi sahibi olup görüşlerini sunmaları son derece önem taşımaktadır. Bu noktada çalışanların bu amaç için teşvik edilmeleri de yöneticilerin önemli aksiyonları arasına girmektedir. Katılımın ilk koşullarından biri de çalışanlara yetki verilmesidir. Çalışanlara yetki verilmesi, çalışanın kendi işi ile ilgili tüm kararları verebilmesi ve bunun için de eğitilmesi anlamına gelmektedir.

Etkin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile işletmelere birçok fayda sağlanabilmektedir. Bu faydaların bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesini,
• Satış sürecini oluşturma ve geliştirme olanağı,
• Satış sürecinin verimliliğinin artmasını,
• Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılmasını,
• Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını,
• Pazarlama bütçesinden tasarruf edilmesini,
• Müşteri ile ilgili bilgi toplanmasını,
• İş süreçlerinin standardizasyonunu ve otomasyonunu,
• İşletmenin verimliliğinin artmasını,
• Belirli hedef kitlelere promosyon ve kampanya yapılmasını sağlar.

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiştir. 

Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:Yönetimin Kararlılığı, Eğitim,Pazar Araştırması,
Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması,Katılımcı Yönetim,Teknolojik Destek,
 Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır. Bu uygulamalar da bir süre sonra tıkanmıştır. Çünkü artan teknoloji,büyüyen küresel pazar, gelişen iletişim
faaliyetleri ve müşterinin bilinçlenmesi gibi faktörler devreye girmiştir.

Müşteri odaklılık, işletme çalışanlarının sadece bilgi ve becerileri ile oluşabilecek bir kavram değildir. Bu kavramın bir işletme kültürüne dönüşmesi önemlidir. İşletmenin en tepedeki yönetim kademesinden en alttaki kademesine kadar olan tüm bölümlerde, işletme politikalarının, kalite ve pazarlama faaliyetlerinin bu kültürün oluşmasına katkı sağlaması gerekmektedir. Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir. Bu süreç, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir. Özet olarak, günümüz koşullarında herhangi bir işletme pazarda söz sahibi olmayı hedef olarak belirlemiş ise müşteri odaklı yaklaşımı benimsemek ve uygulamak zorundadır. Bunun en önemli nedeni rekabet ortamının sürekli artması, müşteri ihtiyaç, beklenti ve gereksinimlerinin sürekli değişmesidir.

Bilişim;Her türlü bilgi ve verinin elektronik bilgi işlem araçlarıyla işlenmesini ve değerlendirme tekniklerini konu alan bilim.Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.Otomasyon;Endüstride, yönetimde ve bilimsel işlerde insan aracılığı olmadan işlerin otomatik olarak yapılması.Çapraz Satış;Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir.

Müşteri odaklı yaklaşımda müşteri ve ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşullar müşteriye göre belirlenmektedir ve bu bir süreçtir. Müşteri odaklılık sürecinde müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılarak çeşitli stratejiler geliştirilmektedir.

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:  Müşteri bağlılığını arttırmak, işletme içi operasyonel işlemleri yürütmek, çalışan verimliliğini arttırmak, satışları arttırmak ve maliyetleri düşürmek.