Hizmet, heterojendir, mal ise homojendir. Diğer şıklarda hizmet için belirlenen özellikler, mal için, mal için belirlenen özelliklerse hizmet için geçerlidir.

Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntem aşağıdaki gibidir;

- Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi,

- Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi,

- Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması,

- Diyagramın çizilmesi.

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. TKY insan odaklı bir yaklaşımdır. Onların yaratıcı yönlerini harekete geçiren insan odaklı bir çalışma yöntemi olduğu için çalışanlara sistem doğru anlatılırsa genellikle çalışanlardan konuya ilişkin bir direnç ya da bilinçli bir engelleme girişimi çıkmamaktadır. Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir. TKY kültürünün işletme genelinde uygulanabilmesi için tüm çalışanlara konuyla ilgili uzun süreli eğitimler verilmesi gerekir. Bu eğitimlerin tam olarak amacına uygun verilmemesi TKY’yi başarısızlığa uğratan en önemli nedenlerin başında gelir. Eğitimlerle beraber örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılabilmesi de önem taşımaktadır. Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri de kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

Doğru cevap E'dir.

Konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri, örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması değildir. Bu durumun aksine kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması, çoğu konaklama işletmesi için kalite yönetimi anlayışını uygulamada bir başarısızlık nedenidir.

Kat Şefleri:Kat şefleri, belirli kat veya katlardan sorumu olan kişilerdir. Bir kat şefi günde 50-70 odayı denetleyebilir. Bu durum odaların büyüklüğü, eşya sayısı ve çalışma temposuna göre değişmektedir.

Kaliteyi etkileyen temel faktörler:

- Para,

- Pazar,

- Bilgi

- İşgücü

- Yönetim

- Malzemedir.

Zaman, bu faktörlerin dışında kalır.

IV. Problemin ortaya konması

I. Sorunların saptanması

V. Sorunun analizi

III. Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

II. Çözümün denenmesi

VI. Yönetime sunuş yapılması

VII. Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Feigenbaum’a göre kalite bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başlar; tasarımı,
üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam eder.

Toplam kalite yönetiminin temel unsurları şöyle sıralanabilir: Müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, tüm çalışanların tam katılımı, vizyon, misyon ve takım çalışması. Bu kavramlar aşağıda detaylı olarak açıklanmaktadır.

Tablo 2.1: Araştırmacılar ve Kaliteye Bakış Açıları

Benchmarking, kıyaslama; Kaizen Uygulaması, sürekli iyileştirme; Just in Time, tam zamanında üretim; Misyon, işletmenin kuruluş ve varlık nedenini, iş felsefesinin ne olacağı, hangi liderlere sahip olunacağı, diğer işletmelerden farklılıklarının ne olacağını açıklar. Oysa soruda yer alan tanım vizyonu ifade etmektedir.

Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Benchmarking, sadece kıyaslama yapmak değil, başka organizasyonlarla kıyaslama yaparak en iyi uygulamaları bulmak ve organizasyonun kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamaktır.

Kalitenin sekiz boyutu, hizmet işletmelerinde daha farklı gelişmektedir;

- Performans

- Özellikler

- Güvenilirlik

- Uygunluk

- Dayanıklılık

- Hizmet Görme Yeteneği

- Estetik

- Algılanan Kalite

Türkiye ekonomisinin ihracattan sonraki en önemli döviz kaynağı, turizmdir.

Pareto diyagramı, kalite geliştirme çalışmalarında en çok kullanılan tekniklerden birisidir. Pareto diyagramının amacı, hatalı parçaların ve hata türlerinin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek, emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınmasını sağlamaktır.

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır (Top, 2009: 76):

- Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

- Sektörde üstünlük elde etmek

- Kârlılığı arttırmak

- Müşteri bağlılığını arttırmak

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır.

Kalite ile ilgili tanımlar çeşitli kuruluşlar tarafından da yapılmıştır. Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO)nun ISO 8402 Standardı’na göre kalite; bir ürün ya da hizmete, ifade edilmiş ya da edilmemiş gereksinimleri karşılama yeteneği veren özelliklerin tümüdür.

Belirtilen ifadelerin her biri kalitenin tanımlarındandır.