Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Final 3. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri arasında değildir?


WebQual

PIRQUAL

eTailQ

MiniTab

TdenTye-consumer to consumer-C2C


2.Soru

Kalite çemberinde kişisel kalite, aşağıdaki hangi iki unsurun arasında yer almaktadır?


Müşteri tatmini-Departman kalitesi

İşletme kalitesi-Müşteri tatmini

Hizmet kalitesi-İşletme kalitesi

Departman kalitesi-Hizmet kalitesi

Departman kalitesi-İşletme kalitesi


3.Soru

Kaizen’e göre iyileşme kaç boyutta hedeflenmelidir?


Altı

Beş

Dört

Üç 

İki


4.Soru

Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla üretimin artırılıp sabit giderlerin düşürülmesi verimlilik iyileştirme çalışmalarının hangisiyle açıklanabilir?


İş gücüne bağımlı olma

İşin ve iş akışının niteliği

İş gücü maliyetlerinin yüksekliği

İnsan kaynaklarına önem verilmemesi

Faaliyetin sürekliliği


5.Soru

E-hizmetlerin sınıflandırılması kaç türlüdür ve aşağıdakilerden hangisidir?


7

 

8

 

2

 

3

5


6.Soru

Ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünü hangi imaj çeşidini oluşturmaktadır?


Ürün İmajı

Marka İmajı

Yabancı İmaj

Transfer İmaj

Mevcut İmaj


7.Soru

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi kaç ana başlık altında açıklanabilir?


3

4

5

6

7


8.Soru

Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılık aşağıdakilerden hangisidir?


Müşteri beklentisi

Müşteri algısı

Müşteri tatmini

Algılanan müşteri değeri

Müşteri sadakati


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi herhangi bir faaliyetle ilgili kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak faaliyeti ifade eder?


Standardizasyon

Sertifikasyon

Kalite planı

Kalite kontrol

Kalite denetimi


10.Soru

İç müşteri aşağıdakilerden hangisidir?


İşletme için çalışan herkes

 

İşletmeden toplu halde hizmet alanlar

 

İşletmenin sahibi

 

Hepsi

Hiçbiri


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bir özelliğidir?


Örgüt kültürü paylaşılmaz

 

Örgüt kültürü değişmez

 

Örgüt kültürü yazılıdır

 

Örgüt kültürü bağımsız hareket etmeyi gerektirir

Örgüt kültürü öğrenilir


12.Soru

Verimlilik kavramının tanımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?


Ulaşılması istenen amaçların başarı derecesi

Belirli bir dönemde, ekonomik faaliyette kullanılan sermaye ile bu faaliyetten sağlanan kâr arasındaki oran

Tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanması

Amaca uygunluk derecesi

Kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi


13.Soru

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi, bir konaklama işletmesindeki bir kalite döngüsünün içerisinde yer almaz?


Müşteri tatmini

Müşteri sadakati

Departman kalitesi

Hizmet kalitesi

İşletme kalitesi


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Japonya’da ve üç alanda verilen bir kalite ödülüdür?


Avrupa mükemmellik ödülü

Deming ödülü

Malcolm Baldrige Ödülü

Yeşil yıldız

Mavi bayrak 


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi J. Santos’un önerdiği elektronik hiet kalite modeline göre “kuluçka boyutunun” alt boyutlarından biridir?


Güvenirlik

İletişim

Destek

İçerik

Verimlilik


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi konaklama hizmetlerinde yapılan inovasyon sınıflandırması kapsamına girmez?


Hizmet inovasyonu

Süreç inovasyonu

Yönetim inovasyonu

İnşaat inovasyonu

Kurumsal inovasyon


17.Soru

"Beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacaktır." görüşü aşağıdaki hangi teoriye aittir?


Hipotezin Testi Teorisi

Genelleştirilmiş Olumsuzluk Teorisi

Çelişki Teorisi

Benzeşim/Zıtlık Teorisi

Zıtlık teorisi


18.Soru

Elektronik hizmet, hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. Bu sürecin kısa adı nedir?


e-Proje

 

e-Analiz

 

e-Kalite

 

e-İmaj

e-Hizmet


19.Soru

İşletmenin restoranında yemek servisini bilgisayar programı sayesinde yapılması müşteri ilişkilerini engellemesi verimliliğin hangi durumuyla ilgili olduğu söylenebilir?


İşin ve iş akışının niteliği

Talebin yetersizliği

İşletmenin yaşam döngüsündeki konumu

İş gücüne bağımlı olma

İş gücü maliyetlerinin yüksekliği


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterlerden değildir?


Hizmetler somuttur..

 

Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur.

 

Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.

 

Hizmetler üretildikleri anda tüketilir.

Hizmet üretiminde emek yoğundur.