E-hizmetlerin bileşenleri şunlardan oluşmaktadır; Temel hizmetler, Kolaylaştırıcı hizmetler, Destekleyici hizmetler, Tamamlayıcı hizmetler, Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı ara yüzüdür. Geleneksel hizmetler e-hizmet bileşenleri arasında değildir.

Etkinlik: Bu boyut web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade etmektedir.

Yönetimde sistem yaklaşımı, amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğuna ilişkin bir kalite yönetim ilkesidir.

Kurumsal Sistemler işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklarla ilgili faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Yiyecek ve içecek bölümü, odalar bölümünden sonra otelin en büyük gelir kaynağıdır. Yiyecek içecek satışları oteller için oldukça önemlidir. Özel yemek organizasyonları, barlar, pastane hizmetleri bu bölüm tarafından yürütülür.

Sertifikasyon, işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleridir.

Kaliteyi etkileyen temel faktörler:

- Para

- Pazar,

- Bilgi

- İş gücü

- Yönetim

- Malzeme

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır

- Temel hizmetler

- Kolaylaştırıcı hizmetler

- Destekleyici hizmetler

- Tamamlayıcı hizmetler

- Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı ara yüzü.

Bu temel sınıflandırmaya dayanarak verimliliği etkileyen faktörleri iki gruba ayırmak mümkündür;

• Dış (denetlenemeyen) faktörler
• İç (denetlenebilen) faktörler

ISO’nun yayımladığı standartlardan bazıları şu şekildedir;
• ISO 9000
• ISO 9001
• ISO 9002
• ISO 9003
• ISO 9004
• ISO 14001
• OHSAS 18001
• ISO 22000
• ISO 10002

Güven; alıcı-satıcı ilişkisinde taraflardan birinin diğerinin işindeki uzmanlığına, güvenilirliğine ve iyi niyetine dayanarak bir beklenti, itimat ya da karşı tarafın olumlu hareketlerinden etkilenmiş bir düşünce içinde olmasıdır.

Süreç inovasyonu, hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsamaktadır.

E-hizmetler müşteri potansiyelini belirleme imkanı sunmaz fakat diğer bütün faydaları sağlar.

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, toplam kalite yönetimi çerçevesinde yapılmaktadır.

E-hizmetlerin çalışma saatleri sınırlı değildir. Her zaman ulaşılabilirlik mevcuttur. "E-hizmetlerin çalışma saatleri sınırlıdır" şıkkı dışındaki tüm özellikler e-hizmet özellikleri dahilindedir.

Toplam kalite yönetimi (TKY), uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz: • Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır. • Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister. • Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister. • Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

C şıkkı bu maddeler arasında bulunmadığı için doğru cevap C'dir.

Destekçi müşteri: İşletmeyi beğenmesine rağmen pasif olarak destekleyen kişidir.

E-hizmetler, geleneksel hizmetlerden hizmetlerin maliyet yapıları, yüksek dış kaynak kullanımı, hızla gelişen yeni hizmetler, şeffaf hizmet geri bildirimi ve hizmetlerin gelişimindeki süreklilik bakımından ayrılmaktadır.

Ürün faktör verimliliği işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden biridir. Ürünün çıktı için gerekli özelliklere uygunluk derecesidir. Kullanım değeri, tüketicilerin belirli bir kalitedeki ürüne ödemeye hazır olduğu bedeli ifade eder. Kullanım değeri daha iyi tasarım ve özellikler eklenerek arttırılabilir. Doğru cevap C seçeneğidir.