Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 24. Deneme Sınavı

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir süpermarketin, bir benzin istasyonunun, bir çok katlı mağazanın, bir elektronik ürünleri perakendecisinin bir araya gelerek oluşturdukları sadakat programı türünü ifade eder?

Kooperatif

Ortak sadakat programı

Çok sektörlü sadakat programı

Ortak kampanya

Çok firmalı sadakat programı

2.Soru

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların ve adımların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamaları göz önüne aldığımızda aşağıdakilerden hangisinden söz edemeyiz?

Planlama

İnşa etme

İş planlaması

Satış

Yayma

3.Soru

1. bulguları değerlendirme2. veri toplama 3. bir öneri oluşturma Yukarıda verilen MİY planlama süreci aşamaları için doğru sıralama aşağıdakilerden hangisidir?

1,2,3

2,1,3

2,3,1

1,3,2

3,2,1

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama konularından olan “müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği” aşamasında farklılaştırma yapılırken aşağıdakilerden hangisi dikkate alınır?

Yüksek değerli hizmet talep eden düşük değerli müşteriler

Yakın gelecekte yüksek değerli olma potansiyeli bulunan düşük değerli müşteriler

Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler

Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri farklı olan müşteriler

5.Soru

Sadakat programlarındaki yumuşak ödüller nedir?

Somut ödüllerdir.

Çocuklara yönelik oyuncak ödüllerdir.

Kişilerin kendi seçtiği ödüllerdir.

Psikolojik ya da duygusal ödüllerdir.

Peluş ödüllerdir.

6.Soru

Bir girişimci iç sesine çok güvenerek Kanada'da tutan bir restoran modelini Bursa'da açmış ancak insanlar tarçınlı ekmek yemedikleri için işletmesini zararla kapatmıştır. Bu girişimci hizmet kalitesi açısından ne tür bir boşluk yaşamıştır?

Dinleme boşluğu

Hizmet tasarım boşluğu

Performans boşluğu

İletişim boşluğu

Müşteri boşluğu

7.Soru

Müşteri ilişkilerinde yaşanılan sorun türleri hangisinde doğru ve eksiksiz olarak verilmiştir?

Satın alma esnasında

Satın almadan önce

Satın almadan sonra

Satın alma öncesinde-esnasında ve sonrasında

Satın alma öncesi ve sonrasında

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?

Deneyim

Dış odak

Problem çözmeyi ödüllendirme

Müşteri ihtiyaçları

Algılama ve performans

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) yer almaz?

Dinlenme boşluğu

Hizmet markası boşluğu

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

İletişim boşluğu

10.Soru

Düzelt

Destekle

Dinle

Değiştir

Yukarıda verilen maddelerden hangisi şikayet yönetimi sürecini özetler?

I, II ve III

II, III ve IV

I, III ve IV

I ve III

I, II, III ve IV

11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dengeli skor kartının perspektifleri içerisinde yer almaz?

Finansal

Müşteri

İş süreçleri

Teknoloji

Öğrenme ve büyüme

12.Soru

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletme başarısızlıklarının en güçlü nedenidir?

Organizasyonel değişim

İşletme politikaları/ataleti

MİY’i az anlaşılması

Zayıf MİY becerileri

Yetkin olmayan MIY personeli

13.Soru

"İşletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır." tanımı aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

Pazarlama Stratejisi

Pazarlama Hazırlıkları

Pazarlama Kampanyaları

Pazarlama Anketi

Pazarlama Metodu

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanma stratejilerinden biridir?

İlişkilerin verimli hale getirilmesi

İçsel analizlere önem verilmesi

Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması

Hizmetin sürece göre ölçülmesi

İlişkilerin kişiselleştirilmesi

15.Soru

Ses, yüz, bedenden oluşan; konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanan iletişim kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Sunumsal Kanallar

Temsili Kanallar

Fiziksel Kanallar

Mekanik Kanallar

Duyusal Kanallar

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

Görevler/Süreç

Problem çözmeyi ödüllendirme

Kontrol

Dış odak

İç odak

17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama aşamaları kapsamında yer almaz?

Müşteri ilişkileri uygulamalarının ölçülmesi sırasında işletmeler yalnızca stratejik ve müşteriye yönelik ölçüler kullanır.

Müşteri ilişkilerinin uygulaması sırasında planlama, inşa etme ve yayma gibi üç temel aşama vardır.

Her bir aşamasında, bazı adımlar ve her bir adımda çeşitli görevler gerçekleştirilir.

MİY’in başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için iyi bir planlama faaliyeti gerçekleştirilmelidir.

Bilişim teknolojisi departmanı, projelerin planlanması, satın alınması, geliştirilmesi ve sürdürülmesi aşamalarında büyük sorumluluklar ve roller üstlenir.

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

Bilerek müşterilere kötü davranma

İşletme varlıklarına zarar verme

İşe alkolün etkisinde gelme

Müşterilere ait şeyleri çalma

Yemeğini işyeri dışında yeme

19.Soru

MİY’in planlanmasında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Planlama faaliyetiyle işletmeler; stratejiler oluşturur, iş planları, süreç planlaması ve çalışan planlaması yapar.

İşletmeler planlama sürecinde, “Neredeyiz? Nereye ulaşmak istiyoruz? ve Oraya ulaşmak için nereden başlamalıyız?” gibi sorulara yanıt vermeye çalışır.

Veri toplama, bulguları değerlendirme ve öneri oluşturma aşamalarından oluşur.

İşletmeler, bu aşamada yalnızca mevcut durumuna ilişkin değerlendirmelerde bulunur.

Planlama, MİY’de önemli bir aşamadır.

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetini ifade eder?

Kampanya zaman çizelgesi

Faaliyet zaman çizelgesi

Kampanya analizi

Kampanya programı

Kampanya planlaması