Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 14. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri ile ilgili toplanması gereken bilgi türlerindendir?

I.Müşteri İstek ve İhtiyaçları

II.Müşteri Satın Alma Eğrisi 

III.Müşteri Etkileşim Fırsatları 

IV.Müşteri Profili 


I,II,III

II,III,IV

I,III,IV

I,II,IV

I,II,III,IV


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken unsurlardan biridir?


Yazının amacını belirlemek

Uzun cümleler kurmak

Konuşma dili ile ifade etmek

İfadelerde sıklıkla terimlere yer vermek

Ağdalı bir dil kullanmak


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi mekanik kanallardan biridir?


Telefon

Ses

Yüz

Beden

Heykel


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi mevcut müşterilerinizi elde tutmak için uygulanacak stratejilerden değildir?


Hatalı dahi olsalar müşterilerin her zaman haklı olduğunu unutmayın.

Müşterilerinizle vakit geçirebilmek için onlarla işbirliği yapın.

Her gün 30 dakikanızı müşterilerinizle konuşmak için ayırın.

Yeni bir ürünü piyasadan önce denemesi için müşterinizi çağırın.

Şampiyon müşterilerinizi şirket hisselerinde hak sahibi yapın.


5.Soru

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için aşağıdakilerden hangisi gereklidir?


Katılımcılar arasında tek yönlü ileti alışverişi bulunmalıdır

İletişimler sadece sözlü nitelikte olmalıdır

Katılanlar farklı ortamlarda bulunmalıdır

Katılımcılar arasında karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır

İletişimde bulunan kişiler bilgi/sembol üreterek iletişimi sürdürmelidir


6.Soru

I. Yüz

II. Heykel

III. Kitaplar

IV. Teletext

Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri temsili kanallardandır?


Yalnız I

Yalnız II

II-III

I-II

III-IV


7.Soru

“Müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren tekrar satın alma davranışını ifade etmektedir.” şeklindeki tanımlama aşağıdakilerden hangisini açıklamaktadır?


Tutumsal Sadakat

Davranışsal Sadakat

Gizli Sadakat

Aranan Sadakat

Birleşik Sadakat


8.Soru

I. Hizmet kalitesini geliştirme ve en iyi müşteri hizmetinin sunulması etkin müşteri ilişkileri yönetiminin vazgeçilmez parçasıdır.
II. Hizmet kalitesi, müşteri tatminini belirlemektedir.
III. Hizmet kalitesi, müşteri algılamalarına dayanmaktadır.
IV. Geleneksel ve online sistemler olmak üzere iki kategori mevcuttur.
Yukarıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?


Yalnız I

I ve III

I ve IV

Yalnız IV

Hepsi


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi "sadakatsizliğin" müşteriden kaynaklanan nedenlerinden biridir?


Tembellik

Merak

Alışkanlık

Tam eğlence

Rahatlık


10.Soru

Çağdaş pazarlamada iyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirmek için kaç önemli yönetim ilkesini yerine getirmek zorunludur?


7

6

5

4

3


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden birisi değildir?


Kalite

Dokunulmazlık

Türdeş olmama

Eş zamanlı üretim ve tüketim

Dayanıksızlık


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi geribildirim ile ilgili yanlıştır?


Geribildirim bir kere olan fakat etkili olan bir olaydır.

Geribildirimi hedefler belirlendikten sonra isteyin.

Geribildirimden sonra aldığınız bilgiyi değerlendirmeye zaman ayırın.

Aldığınız geribildirimi benzer ifadelerle özetlemeye hazır olun.

Geribildirimde mazeret bulup açıklama yapmak yerine serinkanlı olun ve teşekkür edin.


13.Soru

Ürüne ilişkin fiziksel, psikolojik, deneyimsel veya sosyal fayda yaratmayı ortaya koyan CRM amacı aşağıdakilerden hangisidir?


Müşteri değeri yaratmak

Mal ve hizmeti kişiselleştirmek

Müşteri tutmak

Müşteri bilgisi elde etmek

Maliyet tasarrufu sağlamak


14.Soru

Hangisi E-hizmetten müşteri beklentileri / isteklerinin dört niteliğinden biri değildir?


Sürat

Anlamlı olmak

Çekicilik

Müşteriye yönelik olma

Kıyaslama


15.Soru

Mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konu aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?


Kişiye özel telefon-kişiselleştirme-genel güvenlik-işlem kaydı

Kişiye özel telefon-estetik-kişiselleştirme-genel güvenlik

Kişiye özel telefon-içerik-estetik-işlem kaydı

Kişiye özel telefon-güvenlik ağları-genel güvenlik-işlem kaydı

Kişiye özel telefon-içerik-kişiselleştirme-işlem kaydı


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlama unsurlarındandır?


Sürekli müşteri ilişkisi

Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma

Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri

Müşteri değeri üzerinde odaklanma


17.Soru

CRM yazılım uygulamaları içinde çağrı merkezi ve işletme yöneticilerinin, verileri inceleme ve işlemelerine imkan tanıyan yazılım sistemi aşağıdakilerden hangisidir?


Veri Madenciliği

Veri Ambarı

Veritabanı Yönetimi

E-Posta

Karar Destek


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Geleneksel Pazarlama yöntemleri arasında yer almaz?


Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi

Müşteri değeri üzerinde odaklanma

Kısa dönemli bakış açısı

Müşteri hizmetleri üzerinde az durma

Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörler arasında yer alır?

I. Kalite

II. Beklenti

III. Algı

IV. Müşteri değeri


I, II, III ve IV

I, II ve III

I, II ve IV

I, III ve IV

II ve III


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri CRM tanımlarının ortak özellikleri arasında yer almaktadır?

I. CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar. ?

II. CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir ?

III. CRM’de aslolan şey, ilişki odaklılıktan çok satış odaklılıktır ?


I ve II

I ve III

II ve III

Sadece II

I, II ve III