Bir tanım vermek gerekirse, çatışma çok genel olarak, “iki kişi ya da grup arasında ortaya çıkan bir ilişki biçimi” olarak tanımlanabilir.

İletişim; bireyler, gruplar ya da toplumlar arasında çeşitli yöntemlerle bilgi, düşünce ve inanç alışverişini sağlayan etkileşim sürecidir.

İletişim tanımlarının tümünde süreç, etkileşim, anlam ve anlama ortak kavramlardır. Ayrıca tanımlar incelendiğinde, bilgilenmek, ikna etmek, yönetmek, eğlenmek, çevre üzerinde etkin olmak, başkalarında tutum geliştirme ve değiştirmeye yol açmak, istenen davranışları yaygınlaştırmak, muhatapları anlamak, bireyin kendini etkiye ve etkilemeye açık halde tutması şeklinde ortak amaçların olduğu da görülmektedir. Aynı zamanda iletişim tanımlarında süreç aynıdır; bir verici tarafından ileti yolu ile alıcıya anlam gönderilir ve alıcının gönderilen anlamı anlaması beklenir. Temel öğesi anlam olan bu süreçte, eğer kişinin karşısındakine göndereceği bir anlam veya iki kişinin bir anlamı paylaşma amaçları ve olanakları yoksa aralarında iletişimin gerçekleşmesi söz konusu değildir.

Algılama, insanların duyuları yardımıyla çevrelerinden elde ettikleri bilgileri bir araya getirip düzenleyerek kendileri için anlamlandırmalarıdır.

İletişim sürecini oluşturan başlıca öğeler; kaynak (gönderici), mesaj (ileti), iletişim kanalları, alıcı (hedef kimse) ve geri bildirimdir.

Kaynak: İletişimi başlatan, mesajı gönderen ve kodlayan kişidir. Kaynak kendisine ulaşan bilgi, düşünce ve duygulara göre ileteceği düşünceleri zihninde geliştirir ve bu düşünceleri sözcüklere, rakamlara, şekillere yani sembollere dönüştürür.

Gönderilecek mesaj hazırlanırken aşağıda yer alan noktalara dikkat edilmesi gerekir:

•  Alıcının bilgi ve deneyim alanına giren semboller kullanılması

•  Soyut ifade ve sembollerden çok somut semboller kullanılması

•  Sembollerin alıcının daha önce alışmış  olduğu anlamda kullanılması

•  Alıcı tarafından anlaşılması zor olabilecek sözcüklerin açıklanması.

İletişimde negatif ve pozitif olmak üzere iki çeşit geri bildirim bulunmaktadır. Pozitif geri bildirim mesajın alıcı tarafından tam olarak algılanıp, bunu kaynağa doğru biçimde göndermesi; negatif geri bildirim ise mesajın alıcı tarafından doğru olarak algılanmayıp veya eksik algılanıp kaynağa bildirilmesidir. 

İletişimin gerçekleştiği ortama göre yapılan sınıflamalara göre iletişim, kişi içi iletişim, kişiler arası iletişim, örgütsel iletişim ve kitle iletişimi olmak üzere dört başlıkta incelenebilmektedir.

Örgütsel İletişim: Önceden belirlenmiş ortak amaçların gerçekleştirilmesi için bir araya gelen insanların oluşturduğu örgütleri oluşturan bireyler arasında gerçekleşen iletişimlere örgütsel iletişim adı verilir. Çok yönlü grup iletişimini gerektiren örgütsel iletişim, örgütün hedeflerine ulaşması için gereken üretim ve yönetim sürecinin gerçekleşmesini sağlamak amacıyla belli kurallar içinde oluşan iletişim biçimidir.

Yapılış biçimine göre yapılan sınıflamayla ise iletişim; sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim olarak üç başlıkta incelenebilmektedir.

Sözsüz iletişimin işlevleri şu şekilde sıralanmaktadır (Dökmen, 1998):

•  Sözsüz iletişimle alıcıya birtakım anlamlar iletilir.

•  Sözlü iletişimi destekler.

•  Sözlü iletişimin akıcılığına katkıda bulunur.

•  Alıcının sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile kaynağa geri bildirim sağlar.

Yazılı iletişimin istenen anlamı tam olarak iletebilmesi için şunlara dikkat edilmelidir (Başaran, 2000):

•  Anlatılmak istenilen anlam tam olarak anlatılmalıdır.

•  Gereksiz sözcükler ve anlatım boşlukları bulunmamalıdır.

• İletilen anlam, alıcıları yeterlik düzeyine uygun olmalıdır.

•  Yazı dilbilgisi ve yazım kurallarına uygun olmalıdır.

•  Yazı dili alıcıyı etkilemeli ancak incitmemelidir.

•  Akıcı bir dil kullanılmalıdır.

• İleti yazıldıktan sonra birkaç kez gözden geçirilmelidir.

Örgütler belli amaçları gerçekleştirmek amacı ile kişilerin gayretlerini birleştirdikleri, en az iki kişiden oluşan belirli yapı, süreç ve değerlerin bütünüdür (Efil, 2010).

Örgütsel iletişim, belli amaçları gerçekleştirmek üzere yerine getirilir. Efil’e (2010) göre örgütsel iletişimin amaçları şu şekilde sıralanmaktadır:

•  Örgütsel politika ve kararları iş görenlere duyurmak ve anlatmak,

•  Örgütün yıllık bütçesi, gelirleri, faaliyetleri ve projelerini, iş görenlere ve ilgili diğer kişilere duyurmak,

•  Örgütün bölümleri, yöneticileri ve örgütsel yayınları vasıtasıyla örgüt üyelerinin örgütsel bilgilerini arttırmak,

•  Örgütün dış çevresinde tanıtılmasını sağlamak,

•  Örgütsel faaliyetlere ilişkin her türlü mevzuatı örgüt üyelerine duyurarak olası hataları önlemek.

Peters ve Waterman (1982) etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip olduklarını belirtmektedirler (Akt., Başaran, 2000):

• İletişim sistemleri biçimsel olmaktan ziyade doğaldır.

• İletişim oldukça yoğundur.

• İletişimde en son iletişim ve bilişim teknolojisi kullanılır.

• İletişimi güçlendiren her tür araç kullanılır.

•  Doğal iletişim sistemi ile denetim işlevi de yerine getirilir.

Fiziksel İletişim Engelleri: İletilmek istenen mesajın göndericiden alıcıya ulaşmasını engelleyen çevresel faktörlerdir. Ortamın aşırı gürültülü olması, yazılı veya sözlü iletişimi sağlayacak teknik araçların arıza veya eksiklik durumu, ısı-ışık gibi faktörlerin olumsuz etkisi, fiziksel uzaklık gibi çevresel etkenler, bu grupta sayılabilir.

İletişim sürecini olumsuz etkileyen kişisel engelleri aşağıdaki şekilde gruplamak olasıdır (Elgünler ve Fener, 2011):

• İletişim amacının belirlenmemesi
• Önyargılar
• Görüş farklılıkları
• Algılama farklılıkları
• Tutum ve davranış farklılıkları
• Sosyo-kültürel farklar
• Sahip olunan bilgi düzeyi

İşgörenden Kaynaklanan Engeller: İşgörenin kişisel özellikleri örgüt iletişimini olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilmektedir. İşgörenin kendi kültürel özelliklerinden kaynaklanan inançları, tutumları, duygu ve düşünceleri örgütün kültürüyle çatışabilmektedir. Bu durumda işgören örgüt içinde kendisine gelen mesajları yanlış bir şekilde anlamlandırabilmektedir. İşgörenin bilgi eksikliği örgütte kendisine iletilen mesajı doğru bir şekilde algılamasının ve kendisinden beklenen davranışı sergilemesinin önündeki önemli engellerden biridir. Yaptığı işte uzman olmayan bir işgören, işiyle ilgili yapması gerekenleri belirten bir mesajı tam olarak anlayamaz, bu da iletişimin etkin bir şekilde gerçekleşmesini engeller. Ayrıca işgörenin yöneticilere karşı tutumu da mesajları farklı yorumlamasına neden olabilir. Olumsuz tutumlar, olumsuz algılara yol açabilmektedir. İşgörenin örgüt içindeki çalışma arkadaşlarıyla arasındaki ilişkiler de iletişim sürecinin etkin bir şekilde yürütülmesine etki eden etmenlerdir.

Martin, Waltman ve Greenwood (2002), sözel ve fiziksel saldırganlığa başvurmadan çatışmaları yönetebilmek için duyguları denetleme becerileri (Kendi duygularını ve başkalarının duygularını anlama); iletişim becerileri (Başkalarına kendi gereksinim ve duygularını ifade edebilme); sorun çözme becerileri (Bir sorunu, tüm yönleriyle görüşüp, karşılıklı olarak tarafların ortak bir çözüme ulaşabilmeleri); öfke kontrolü (Öfkeli bir durumda saldırgan olmayan tepkiler verebilme) ve girişkenliği uygun bir şekilde kullanabilme (Şiddet ve saldırganlığa başvurmadan kendini ortaya koyabilme) olmak üzere beş  temel beceriden söz etmektedirler.

Karip (2003), bazı noktalara dikkat etmenin kendimizin ve karşı tarafın düşünce biçimlerini anlamayı kolaylaştırabileceğini öne sürmektedir:

• Duygular, düşünce ve gerçeklerden daha önemlidir. Bu nedenle duygular da dikkate alınmalıdır.

• Kızgınlık durumunda söylenenler doğru olarak algılanıp anlaşılamaz. Tarafların kızgınlıklarının geçmesi için beklenmelidir.

• Tarafların çatışmanın önemli konularına ilişkin algıları farklı olabilir; bu nedenle bu algıların konu başlıklarına göre karşılaştırılıp ortak noktalarda buluşulması gerekir.

• Çatışma durumu, her iki tarafın bakış açısının yanısıra tarafsız bir bakış açısıyla da ele alınmalıdır.

• Açıkça ifade edilen görüşlerin yanısıra, bu görüşlerin altında yatan ilgi ve gereksinimler de göz önünde bulundurulmalıdır.

Öner (2000) her iki tarafın da kazanabileceği etkili iletişimin temel alındığı etkin bir çatışma çözme sürecinin sekiz basamaktan oluştuğunu ileri sürmektedir:

• Olumlu ve etkili bir ortam oluşturma
• Algıları netleştirme
• Kişisel ve ortak istek ve gereksinimlere odaklanma
• Olumlu enerjinin paylaşımı
• Önce geleceğe yönelik çalışma, sonra geçmişte yaşananları değerlendirerek uzlaşma sağlama
• Beyin fırtınası yoluyla seçenekler geliştirme
• Uygulanabilir seçenekleri belirleme
• Her iki taraf için de doyum sağlayacak adil anlaşmalar yapma

İyi bir dinleyici olabilmek için  şu noktalar göz önünde bulundurulmalıdır:

• Konuşmama

• Dinleme için hazırlanma

• Konuşan kişiyi konuşma için cesaretlendirme

• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırma

• Konuşan kişiyle empati kurma/ onun bakış açısını anlamaya çalışma

• Sabırlı olma

• Bireysel önyargılardan kaçınma

• Konuşanın ses tonuna/ konuşma tarzına dikkat etme

• Yalnızca sözcükleri değil düşünceleri dinleme

• Sözsüz iletişim öğelerini dikkate alma, vb.

Etkin veya Yansıtıcı Dinleme: En önemli ve yararlı dinleme biçimidir. Etkin dinleme biçiminde, dinleyici konuşan kişinin düşünceleri, duyguları, beklentileri ile ne iletmek istediğini anlamakla ilgilenmektedir. Dinleyici, karşı tarafa mesaj iletmeden önce, konuşanın bakış açısını (görüşünü) anlayıp anlamadığını doğrulatır. Bu doğrulatma veya dönüt süreci etkin dinlemenin diğer dinleme biçimlerine göre daha yararlı bulunmasının da nedenidir. Etkin dinleme ile, yanlış anlamaların olduğunda hemen düzeltilmesi söz konusu olduğu için, yanlış anlamalar nedeniyle anlaşmazlıkların ortaya çıkması da önlenebilmektedir. Çatışmaların çözüme kavuşturulmasında önemli bir yer tutan etkin (yansıtıcı) dinlemenin dikkat etme, dinlediğini gösterme, dönüt verme, önyargılardan arınma ve uygun şekilde cevaplama olmak üzere beş temel öğesi bulunmaktadır.

Çok basit olarak iletişim sürecinde karşıdaki kişiyi anlama ve kendini onun yerine koyabilme becerisi olarak da tanımlanabilen empatiyi Rogers (1983) “kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısı ile bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamlandırması, hissetmesi ve bu durumu karşısındakine iletmesi” olarak tanımlamaktadır.