Günümüzde dış kaynak kullanımı, yalnız maliyet azaltma amaçlı değil, operasyonel etkinliği arttırmak için de kullanılan stratejik bir iş yapma biçimi halini almıştır. Bunun yanı sıra getirdiği faydalar da, dış kaynak kullanımını daha da çekici bir yönetim stratejisi haline getirmiştir. Doğru cevap B’dir.

Performans yönetim sisteminin işletmelerin daha etkin çalışmasını sağlayan bir dizi amaçları bulunmaktadır. Bu amaçlar üç ana grupta toplanabilir:
• Yönetsel amaçlar,
• Geliştirmeye yönelik amaçlar,
• Araştırmaya yönelik amaçlar.
Yönetsel amaçlar; ücretlendirme, yükseltme, transfer, işten çıkarma gibi yönetsel kararların oluşturulmasında ortaya çıkmaktadır.

Türkiye’de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde Turkcell Global Bilgi’nin % 45 oranında pazar payı ile sektörde liderliği söz konusudur. Global Bilgi, 2012 yılsonu itibari ile beşi yurtdışında olmak üzere toplam 15 lokasyonda (iş ortakları dâhil) 7.500’ün üzerinde kişiye iş sağlayarak sektördeki sıralamada birinci gelmektedir. Doğru cevap B’dir.

Çağrı Masası (Seat): Müşteri temsilcilerinin çağrıları karşıladığı, bilgisayar ve/veya telefon gibi teknolojilerin kurulu olduğu çalışma masasına verilen isimdir.

Doğru cevap C'dir.

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliğine üye olan ülke Hırvatistandır. Bu ülkeler içerisinde Türkiye. Almanya, İtalya, Hollanda,Avusturya ve Rusya gibi ülkeler bulunmaktadır.

Analitik hizmetler

Çağımız teknoloji ve bilgisayar çağı olduğu için işletmeler her türlü iletişim, reklam, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini bilgisayar ortamında gerçekleştirebilmektedir.

İşletmelerin büyük yatırımlara girmeden müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilecek duruma gelmesi ile değişen pazar şartlarına kolayca ayak uydurabilmesi dış kaynak kullanımının esnek yapısıyla alakalıdır. Doğru cevap B' dir

Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden birisi, gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Bu sapmanın en az seviyede olması için, planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmalıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Bu noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Mevsimsel trend (seasonality), • Özel günler, • Müşteri adedi, • Kampanya etkileri, • Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler.

Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990’lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır. Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce işletme içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. Bir başka tanıma göre ise “İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesidir.” Doğru cevap D'dir.

Ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür

Performans değerlendirme çalışmaları, belirli başlama ve bitiş tarihi olan bir çalışma değildir. Çalışanın iş performansına ait gözlem ve kayıtlar düzenli ve sürekli olarak tutulmalı ve değerlendirilmelidir. Yapılan iş, çalışan ve çalışma ortamını bütün olarak ele almalıdır. Bu maddeler D seçeneğini göstermektedir. Doğru cevap D’dir. 

En iyi tahmin (best estimate)

A,B,C ve D seçenekleri yanlıştır. Performans yönetiminin genel amacı, işletme etkinliklerini, kendi becerilerini ve katkılarını sürekli iyileştirmeleri için, bireylerin ve grupların sorumluluk üstlendikleri bir kültür oluşturmaktır. Doğru cevap E’dir. 

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin bireysel olarak performansının değerlendirilmesinde belirli kriterler bulunmaktadır. İşletme ismini söyleme, selamlama, kendi ismini belirtme ve yardım önerisinde bulunma sunuş kriterleri içinde değerlendirilir.

B,C,D ve E seçenekleri performans yönetim sisteminin aşamaları iken, A seçeneği yanlıştır. Doğru Cevap A’dır. 

Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydaları şu şekilde özetlenebilir:

• Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek,
• Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek,
• İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirmek,
• Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek,
• Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişime imkân tanıma konularında fayda sağlamaktadır.