Çağrı Merkezinde Hizmet Final 20. Deneme Sınavı

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri iş ortamında stres düzeyi yüksek olan bir personelde ortaya çıkabilecek olaylardandır?

I.Kararsızlık

II.İşe geç kalma ve devamsızlık

III.Algılama düzenindeki bozukluklar

IV.Uyku düzensizlikleri

I,II,III

II,III,IV

I,III,IV

I,II,IV

I,II,III,IV

2.Soru

Açılış konuşmasıyla ilgili verilen ifadelerden hangisi doğrudur?

Telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar yoktur.

Konuşma kalıpları her işletmede aynıdır.

Müşterinin müsait olup olmadığı mutlaka sorulmalıdır.

Müşteri temsilcisi ilk olarak neden aradığını söylemelidir.

Müşteriye tekrar geri dönüş yapılacaksa herhangi bir zaman diliminde aranabilir.

3.Soru

“Bu tip müşteri ile karşılaşıldığında, soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir.” Yukarıdaki ifadede anlatılmak istenen müşteri tipi hangisidir?

Sabırsız, aceleci müşteri

Bilinçli müşteri

Konuşkan müşteri

İnatçı müşteri

Tutucu müşteri

4.Soru

"...Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir." şeklinde ifade edilen özellik aşağıdakilerden hangisidir?

Roller ve sorumluluklar

Liderlik

Sinerji

Ortak hedef

Açık iletişim

5.Soru

Takım çalışmasından etkin şekilde faydalanan işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan biri değildir?

Kalitenin artması

Karar alma sürecinin hızlanması

Yeniliklerde artış

Çalışanların birbirini suçlaması

Maliyet oranlarının düşmesi

6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından biridir?

Müşteri ürünün kalitesi, maksimum fiyatını belirler.

Rakip seçenekler müşterinin fayda beklentisine göre şekillenir.

Ürün hizmet kalitesi sadece üreticiye bağlıdır.

Ürün hizmet kalitesi tek bir kanalla sağlanır.

Her zaman artı şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

7.Soru

I- Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.

II- Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en
önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

III- Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.

IV- Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,
alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.

V- Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.

Yukarıda verilen balık kılçığı tekniği adımlarının doğru sıralaması hangi seçenekte doğru verilmiştir?

I-III-V- IV- II

I-II-III-V-IV

II-I-III-IV-V

I-III-II-V-IV

III-I-II-IV-V

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden biri değildir?

Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar.

İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri.

İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri

Memnuniyetsizlikleri.

Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları.

9.Soru

“Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. “.
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Çözüm odaklılık

Müşteri odaklılık

Ses kontrolü

Ses rengi

Ses yüksekliği

10.Soru

Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinleyen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Suskun müşteri.

İnatçı müşteri.

Tutucu müşteri.

Bilinçli müşteri.

Konuşkan müşteri.

11.Soru

Aşağıdakilerin hangisi denemeci tutumun özellikleri arasında yer alır?

Her şeyi öğrenmiş ve bildikleri arasında bir karşılaştırma yaparak kendileriyle karşılarındakiler için neyin iyi olduğunu bulmuş gibi davranabilirler.

Bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur.

Bireyler mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler.

Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir.

Bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar.

12.Soru

“Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir.”
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Sabırsız, Aceleci müşteri

Bilinçli müşteri

Konuşkan müşteri

Suskun müşteri

Tutucu müşteri

13.Soru

“Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması … yol açabilir.”
Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

Rollerdeki belirsizlik

Rol çatışması

Bireylerarası çatışma

Sorumluluk

Katılım

14.Soru

Teknik terim ile eş anlamlı olarak kullanılan terim aşağıdakilerden hangisidir?

homeostatis

geniz

pes

tannan

jargon

15.Soru

I.Problemin tanımlanması
II.Problem nedenlerinin belirlenmesi
III.Problem için uygun çözümün belirlenmesi
IV.Problem çözümünün uygulanması
V.Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi
Yukarıda verilenlerden hangileri problem çözme adımları arasında yer almaktadır?

Yalnız I.

I. ve II.

I., II., ve III.

II. Ve IV.

Hepsi

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stresin fizyolojik etkilerindendir?

Saldırganlık

Çok uyuma isteği

İştahsızlık

Alkol-madde bağımlılığı

Yorgunluk

17.Soru

Karşısındakilerin kuşku ve korkularını tetiklemeden iletişimde bulunma yolunu tercih eden tutum aşağıdakilerden hangisidir?

Yargılayıcı

Tanıtıcı.

Denetlemeye yönelik.

Soruna yönelik.

Aldırmaz, umursamaz.

18.Soru

“Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Bu tekniğin amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.”
Yukarıda tanımı verilen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Beyin fırtınası

Akış diyagramı

Balık kılçığı

Pareto analizi

Beş neden analizi

19.Soru

I. Problemin nedenlerinin belirlenmesi
II. Problem çözümünün uygulanması
III. Problemin tanımlanması
IV. Problem için uygun çözümün belirlenmesi
V. Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi
Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde problem çözme adımları doğru sırayla verilmiştir?

III-I-IV-II-V

I-IV-V-III-II

III-II-IV-I-V

II-IV-I-III-V

IV-II-I-III-V

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalardan biri değildir?

Çalışanlar, problem çözme konularında kendilerine yetki verilmeden eğitilmelidir.

Her problem müşteri memnuniyeti sağlaması için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.

İşletmede daha önce çözülmüş olan problemler yazılı hale getirilmelidir.

Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar çalışanlara aktarılmalı.

Çözümlenen problemler ve sonuçları, belirli dönemlerde çalışanlara aktarılmalıdır.