Hizmet Tasarımı Final 30. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz? 


Rakipler
Bilim adamları
Tedarikçiler
Hukukçular
Mesleki dernekler

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan başlıca nedenlerden birisi değildir?


Kalite geliştirme ihtiyacı

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

Girdi maliyetlerinin değişmesi

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı

Mevcut performansın yeterli olması


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıklıkla yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?


Müşteri dernekleri

Danışmanlar

Rakipler

Teknik yetenekler

Araştırma kuruluşları


4.Soru

Erişebilirlik, tutarlılık, güvenirlik ve yanıt verebilirlik hizmetin hangi özelliğinin tanımlanmasında yer alır?


Kolaylaştırıcılar

Atmosfer

İşlevsellik

Kalite

Psikolojik bileşenler


5.Soru

“Bilişim Teknolojileri”ne dayalı sistemlerin temelini ne oluşturur?


tasarım

bilgi

mühendislik

yazılım

donanım


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet yaşam eğrisinin evrelerinden biri değildir?


Bitiş
Giriş
Büyüme
Olgunluk
Düşme

7.Soru

Ali, tatil yapma amacıyla bir otele gelir. (I) Resepsiyonda kendisine, elektronik oda giriş kartı yerine kapı anahtarı verildiğinde duraksar. (II) Odasına çıktığında televizyonun tüplü olduğunu görür. (III) Klima yerine vantilatör kullanılmasına da şaşırır.  (IV) Üstelik internet hizmeti de verilmemektedir. (V) Daha da kötüsü otele yakın olan sazlıktan kötü kokular gelmektedir.

Günümüz koşulları göz önünde bulundurulduğunda, yukarıda numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, farklı bir değer azalımına örnek teşkil eder?


I

II

III

IV

V


8.Soru

Müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgili olan hizmet sistemi yaklaşımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru şekilde verilmiştir?


Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Pazarlama hattı yaklaşımı

Üretim hattı yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı


9.Soru

Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya
otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar hangi hangi hizmet tasarım stratejisine örnektir?


Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi

Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi

Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması

Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan faktörler arasında yer almaz?


Hizmet ortamının konumu
Hizmet ortamının yerleşimi
Hizmet kapasitesi
Yaşam eğrisi maliyeti
Kalite kontrol

11.Soru

Henüz pazarı olmayan yeniliklerin bulunarak tasarlanmasını, başka şekillerde karşılanan müşteri beklentilerinin saptanarak bunların mevcut işletmenin hizmetlerine eklenmesi şeklinde yapılan hizmet tasarına ne ad verilir?


Yeni ürün/hizmet bulunması
Hizmet/Ürün Çeşitlendirme
Hizmet/Ürün iyileştirme
Hizmet/Ürün kopyalama
Hizmet/Ürün değiştirme

12.Soru

KFG ile dışsal veri toplanması aşağıdaki yöntemlerin hangisiyle sağlanır?


Maliyet analizi yapılması

İşletmenin rakiplerle kıyaslanması

Müşteri şikayetlerinin incelenmesi

Tedarikçiler ile görüşülmesi

Süreç analizi yapılması


13.Soru

  1. Değerlendirme aşamasına, en düşük öncelikli işlevden başlanır ve yüksek önceliğe doğru değerlendirme devam eder.
  2. Katlanılan maliyetlere oranla yüksek performans sağlayan işlevlere ağırlık verilir.
  3. Analiz edilen işlevlerin yaratıcı ve yenilikçi şekilde ele alınarak bunlarla ilgili yapılabilir çözümlerin ortaya konmasına çalışılırken işletme ve müşteri açısından işlevin maliyeti ve hizmetin nihaî amacına olan katkısı doğrultusunda sunduğu değer dikkate alınır.

Değerlendirme aşamasıyla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?


Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I-II

II-III


14.Soru

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi, geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri arasında yer almaz?


Dinlendirici oda atmosferi

Alerjik yatak ve yastıklar

Katlarda gürültünün önlenmesi

Oda duvarlarda ses yalıtımı

Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılabilen konulardan biri değildir


Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır

Hizmet performansı artırılır, maliyet azaltılır

Hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır


16.Soru

Müşterilerin hizmet satın alma sonrasındaki değerlendirmelerini açıklamada kullanılan "algılanan denetim modeli"nin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?


Davranışsal-Kararsal-Bilişsel
Fiziksel-Davranışsal-Kararsal
Çevresel-Davranışsal-Bilişsel
Kararsal-Bilişsel-Bireysel
Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

17.Soru

Hizmet tasarımı aşamalarının uygulanmasına yönelik hangi ifade doğrudur? 


Aşamalar her zaman aynı sırada uygulanır. 

Aşamaların herhangi birinden başlanabilir. 

Aşamaların her birini eşit süre ve kaynak ayrılmalıdır. 

Aşamalar eş zamanlı yürütülebilir. 

Aşamalar birleştirilmeden tek tek yürütülür. 


18.Soru

Hizmet haritalamada müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösteren çizgi aşağıdakilerden hangisidir?


Süreç çizgisi
Harita çizgisi
Görünürlük çizgisi
Hizmet çizgisi
Etkileşim çizgisi

19.Soru

Hizmetlerde, ilgili kurumlarca belirmiş olan resmî standartlarla ilgili olarak hangisi söylenebilir? 


Resmî standartlar kaliteli bir hizmet için yeterlidir. 

Yenilik fikirleri için resmî standartlar başlıca rehberdir. 

Müşteriler hizmeti daha çok resmî standartlar açısından değerlendirir. 

Resmî standartları uygulamayan işletmeler ürünlerini daha düşük fiyatla satarlar. 

Resmî standartlar daha çok hizmetin teknik özellikleri ile ilgilidir. 


20.Soru

Hizmet tasarımında süreç analizi aşamalarından hangisi ikinci sıradadadır?


Süreçlerin belirlenmesi

Sürecin uygulanması

Sürecin değerlendirilmesi

Süreç akış şemasının çizilmesi

Süreç tasarımı