Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 11. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminin etkileyen insan faktörlerindendir?


Tutum

Performans

Teknoloji

Fiyat

Kalite


2.Soru

  1. Gerçek Değer
  2. Müşteri yaşam boyu değeri
  3. Potansiyel Değer
  4. Yaşam tarzı değeri

Yukarıda verilen kavramlardan hangisi/hangileri müşteri değeri hakkında düşünmeyi gerektirir?


I ve IV

I - II - III

Yalnız I

I - III

Yalnız II


3.Soru

Perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı sistem, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?


Veri bankası

Veri madenciliği

Çağrı merkezi

Satış gücü otomasyonu

Elektronik satış noktası


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin sahip olacağı yarar ile ona ulaşmak için karşılaşacağı maliyet arasındaki fark aşağıdakilerden hangisidir?


Kalite

Müşteri sürekliliği

Bağlılık

Memnuniyet

Müşteri için değer


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları arasında yer almaz?


Strateji

Süreç

İnsan

Teknoloji

Pazar


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin, işletmeden tekrar satın alma faaliyetini gerçekleştirmesine verilen isimdir?


Tatmin

Tutum

Memnuniyet

Değer

Davranışsal bağlılık


7.Soru

“Tüketicilerin içinde bulundukları durum, kişisel özellikleri, satış tutundurma uygulamaları gibi etkenlere dayalı olarak ortaya çıkar ”. Tüketicilerin satış tutundurma gibi uygulamaları ya da pazara yeni girmiş bir markayı bir fırsat olarak gördükleri bağlılığı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Tek marka bağlılığı

Bölünmüş bağlılık

Zayıf bağlılık

Çapraz bağlılık

Bağlılığın olmaması


8.Soru

Bir iletişimin .................. olabilmesi için katılanların belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması, katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olması ve mesajların ise sözlü ve sözsüz nitelikte olması gerekmektedir.

Cümlede bulunan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?


Kişilerarası

Sözlü

İleti

Yatay

Dikey


9.Soru

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa, bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?


Dinleme boşluğu
Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu
İletişim boşluğu
Müşteri boşluğu
Hizmet performansı boşluğu

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir?


Tepki

Müşteri önemi

Bakım gereksinimi

Oryantasyon

Bağlılık


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şirketin, müşteri payı stratejisine yönelik bir yaklaşımıdır?


Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür.

Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır.

Müşterilere satar.

Müşterilerle iş birliği yapar.

Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar.


12.Soru

“Pek çok ürün önce üretilir ve daha sonra satın alınır ve tüketilir. Hizmetler ise çoğunlukla önce satın alınır ve daha sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilirler. Hizmetlerin fiziksel ürünler gibi kitlesel olarak üretilmeleri çok zordur.”

Yukarıdaki açıklama hizmetlerin hangi özelliğini tanımlamak için yapılmıştır?


Heterojenlik

Soyutluk

Dayanıksızlık

Eş zamanlılık

Sahiplik


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin elde edilmesinden elde tutulmasına doğru değişmiş yeni stratejik yaklaşıma uygun bir örnektir?


Müşteriler, müşteridir

Gruplar temelinde farklılaşma

Kitlesel pazarlama

Birebir pazarlama

Kısa dönemli stratejik odaklanma


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin elde edilmesinden elde tutulmasına doğru değişmiş yeni stratejik yaklaşıma uygun bir örnektir?


Müşteriler, müşteridir

Gruplar temelinde farklılaşma

Kitlesel pazarlama

Birebir pazarlama

Kısa dönemli stratejik odaklanma


15.Soru

MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir.II.Anlaşılır olması gerekmektedir.III.Yol gösterici olması gerekmektedir.IV.Yönlendirici olması gerekmektedir.V.Çalışan odaklı olması gerekir.


I. II.
Yalnız III.
I.,II.,III.,IV.
Yalnız V.
IV. ve V.

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi “müşterinin elde edilmesi” stratejilerinden bir tanesidir?


Birebir pazarlama

Kısa dönemli stratejik odaklanma

Müşteri yapını artırma

Değer temelli fiyatlama stratejileri

İki yönlü bireysel iletişim


17.Soru

Müşteri ilişkileri yönetimini "müşteriler elde etme" aracı olarak gören bir işletme için aşağıdaki davranışlardan hangisi uygun bir seçenek olamaz?


Bireysel pazarlama anlayışını benimsemek

Gruplar temelinde farklılaşma

Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme

Standardize edilmiş ürünler

Tek yönlü kitle iletişimi


18.Soru

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisini ifade eder?


Çapraz satış ve satışları artırma için fırsat yaratır.

Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar.

Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir.

Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar.

Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.


19.Soru

Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren ve hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Karşılık verebilirlik

Güvenlik

Güvenilirlik

Fiziksel varlıklar

Empati


20.Soru

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni nedir?


Çalışanların tatmin edilmesi
Dünyada yaşanan çarpıcı değişim
Yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği
İşletme paydaşlarının tatmin edilmesi
Yönelinen yere ilişkin ortak bir dile sahip olma