Yanıt Açıklaması:

Tutum, insanı bir faktör olup diğer seçenekler ürün faktörleriyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması:

Soru kökünde yapılan tanım bölünmüş bağlılık kavramını açıklamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Bir müşterinin gerçek değeriyle, müşteri yaşam boyu değeri eşdeğer kavramlardır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir.

Yanıt Açıklaması:

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C' dir.

Yanıt Açıklaması: E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.

Yanıt Açıklaması:

Soru kökünde yapılan açıklama hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan empati kavramını tanımlamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Hizmetler somut ürünlerde olduğu gibi önceden üretilerek daha sonra tüketilmek üzere stoklanamazlar. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan koltuklar daha sonra kullanılmak üzere depolanamazlar, ya da uçak havalandıktan sonra boş kalan koltukların satışı artık mümkün değildir. Uçak havalandığı anda hizmet tüketilmeye başlar. Bazı ürünlerde talebin düzensiz oluşu dayanıksızlığı daha da yükseltir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetleri, bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir.

Yanıt Açıklaması:

Düşük beklentiler müşteri bağlılığının devamlılığına sebep olan nedenlerden birisidir.

Yanıt Açıklaması:

Kitabınızda göz teması ile ilgili olarak önerilenler şunlardır:

Müşterilerimizle konuşurken;

• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Gözbebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı
• Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Yanıt Açıklaması:

Müşteri bağlılığı

Yanıt Açıklaması:

Kısa dönemli stratejik odaklanma “müşterinin elde edilmesi” stratejilerinden bir tanesi iken diğer stratejiler “müşterinin elde tutulması” anlayışını temsil eder.

Yanıt Açıklaması:

Zaman zaman hafifçe gülümsemek olumlu bir yüz ifadesiyken sürekli gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmayabilir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bu değer ise, çapraz satış, yukarı satış ya da müşteri başvuruları aracılığıyla gerçekleşir. Bu temel amaçla birlikte işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları şunlardır:

• Potansiyel müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması,
• Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması,
• Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,
• Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,
• Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,
• Kampanya yönetiminin geliştirilmesi,
• Tavsiyelerin arttırılması,
• Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,

Bu durumda III. maddede yer alan amaç alt değil temeldir. Diğer maddeler ise alt amaçlar arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Hizmet performansı boşluğu hizmet işletmesinin belirlediği kalite standartlarına uymayan bir hizmetin sunumunu ifade eder.

Yanıt Açıklaması:

Girişimci müşteri: Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır.

Yanıt Açıklaması:

Türetilmiş hizmet

Yanıt Açıklaması: MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları arasında; a) Potansiyel müşterilerin tanımlanması, b) Karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması Faturalama sisteminin çalışmaması c) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, d) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, bulunmaktadır. E şıkkı alt amaçlardan biri değildir.Doğru şık E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerin algıladığı hizmet ile beklediği hizmet arasındaki fark Müşteri boşluğu ile ifade edilir.