Yanıt Açıklaması:

Sözü geçen araştırmanın bulgularına göre müşterilerin %11.3’ünün kızıp, eyleme geçmediklerini, ortaya koymuşlardır.

Yanıt Açıklaması:

Şıklardaki tüm ifadeler müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan tekniklerdir. Soru kökünde verilen açıklama ise dengeli skor kartını tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Algılanan değerin, bir kereye mahsus ölçülmesi işletmelerde müşteri odaklı bir kültürün sağlanmasına yönelik doğru bir yönten değilidir.

Yanıt Açıklaması: İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler pazarlama iletişimini oluşturmaktadır. Doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyası da bu araçlardan yalnızca bir tanesini kullanarak ya da birden fazlasını kullanarak yürütülür. Örneğin yürütülecek olan kampanyanın kapsamına göre yalnızca doğrudan posta aracılığıyla yürütülen bir pazarlama iletişimi kampanyası da söz konusu olabilir ya da doğrudan posta ile birlikte televizyon, radyo, dergi gibi kitlesel medyalarda yer alacak reklamlar da kullanılabilir. Bir kampanya sırasında kullanılan araçların çeşitliliğine dayalı olarak çok farklı iletişim faaliyetleri yürütülebilir.

Yanıt Açıklaması:

Kendisini mutsuz eden satın alma sonrasında müşteri; 1. Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. 2. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. 3. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. 4. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot eder. 5. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. 6. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Yanıt Açıklaması:

Rakipleri, yapılan işin merkezi olarak görmek işletmelerin, müşteri ilişkilerini geliştirmek için yapmaması gereken bir durumdur.

Yanıt Açıklaması:

Soru kökünde yapılan açıklama hizmetlerin heterojenlik özelliğini tanımlamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler:

• Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler,
• Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler,
• Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler,
• Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar,
• Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler,
• Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar,
• Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar,
• Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar,
• Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.

Yanıt Açıklaması:

Analitik olmak şikayeti çözme becerisi açısından önemli bir değişkendir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında taran temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır.

Yanıt Açıklaması: I. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. II. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir. III. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları önemlidir. IV. Personelin sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. doğru seçeneklerdir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına Harley-Davidson’un üst düzey yöneticilerinin de motosikletleri ile katılması, ürünün sadece satıcısı değil, aynı zamanda ürünün müşterisi de olduklarını göstermektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Sadakat programının tasarım özellikleri, müşteri özellikleri, pazar özellikleri, firma özellikleri; sadakat programının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerdir.

Yanıt Açıklaması: Planlama aşaması, iş planlaması ve mimari/tasarım adımlarından oluşmaktadır. Planlama adımındaki en kritik faaliyet, MİY’in tüm hedeflerini (departman ya da girişim düzeyinde) tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme oluşturur.

Yanıt Açıklaması:

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin hoşgörü bölgesidir.

Yanıt Açıklaması:

Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler şöyle özetlenebilir:

1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,
2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,
3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,
4. Genelde şikayete yönelik tutumu,
5. Mutsuzluğu ile ilgili değerlendirmesinde kimi suçladığı,
6. Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı,
7. Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi,
8. Zaman, yer, birlikte olunan kişilerin tutumu ve
9. Müşterinin mutsuz olduğu mağaza, marka ya da işletme ile ilgili önceki deneyimleri.