Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 10. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Day ve Landon 1976 yılında yaptıkları araştırmada müşterilerin %11.3 inin kendisine gösterilen davranış karşısında hangi tepkiyi gösterdikleri ortaya konuşmuştur?


Herhangi bir rahatsızlık duymadıklarını

Rahatsız olup, eyleme geçtiklerini

Kızıp, eyleme geçmediklerini

Yasal birim ile bağlantı kurduklarını

Avukatlar ile bağlantı kurup olayı yargıya intikal ettirdiklerini söylemişlerdi


2.Soru

“Örgütlerin müşteri tatmini, süreç etkinliği ve etkililiği, öğrenme ve büyümeyi değerlendirmede kullanabileceği finansal ölçülerin ötesine giden bir değerlendirme aracıdır.” Yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?


Benchmarking

Dengeli skor kartı

Kritik olay tekniği

Müşteri ilişkileri anketi

Danışma panelleri


3.Soru

İşletmelerde müşteri odaklı bir kültürün sağlanmasına yönelik aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifade olmaz?


Müşterilerin hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarına ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenmesi

Algılanan değerin, bir kereye mahsus ölçülmesi

İşletmede gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin müşteriye hizmet açısından tanımlanması

Müşterilerin çeşitli unsurlar açısından tanımlanması ve farklılaştırılması

Müşteri ilişkilerini yönetmek için iç ve dış ölçülerin oluşturulması


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin aşamalarından olan veri toplama aşamasında yapılan uygulamalardan biri değildir?


Sistem Stoku
Tavsiyeler 
İçsel Görüşme 
Rakip Değerlendirme 
Tüketici Anketi 

5.Soru

İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler de doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyasında bu araçlardan yalnızca bir tanesini ya da birden fazlasını kullanarak yürüten bir işletme hangi stratejiyi kullanmaktadır?


İnternet Stratejisi Geliştirme
Teknolojiyi Kullanma Stratejisi Geliştirme
Küresel Veri Kullanma Stratejisi Geliştirme
İletişim ve Telekom Stratejisi Geliştirme
İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi

6.Soru

  1. Sus ve satın almaya devam et
  2. Markayı boykot et
  3. Üçüncü partiler ile çözüm ara
  4. Gönüllü kuruluşlardan destek al

Satın alma ile gelen mutsuzluk karşısında müşteriler yukarıdakilerden hangilerini yapabilir?


I, II ve III

II, III ve IV

I, III ve IV

II ve III

I, II, III ve IV


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesini ifade eder?


Şikayet süreci
Şikayet çözümü
Şikayet bildirimi
Şikayet yönetimi
Şikayet kaydı

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, müşteri ilişkilerini geliştirmek için yapmaması gereken bir durumdur?


Müşteri ile ilişkilerini hareketli tutmalıdır.

Ölçümler yaparak, neler olduğunu ortaya koymalıdır.

Rakipleri, yapılan işin merkezi olarak görmelidir.

İşleri kaliteli olarak yapmalıdır.

Müşteri tatminini, kâra dönüştürmelidir.


9.Soru

“Bu hizmetlerin üretimi sırasında gerçekleştirilen performans üreticiden üreticiye, müşteriden müşteriye ve zamana dayalı olarak farklılık göstermektedir. Aynı hizmeti sunan farklı işletmeler arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması ya da aynı hizmeti sunan farklı hizmet personeli arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması, performansın üreticiden üreticiye değişmesinin nedenidir.“

Yukarıdaki açıklama hizmetin özelliklerinden hangisini tanımlamak için yapılmıştır?


Soyutluk

Dayanıksızlık

Sahiplik

Eş zamanlılık

Heterojenlik


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden değildir?


Üzgün olma

Analitik olma

Yaratıcı olma

Dirayetli olma

Empatik olma


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şikayeti çözme becerisi açısından önemli bir değişkendir?


Dikkatli olmak

Sevecen olmak

Analitik olmak

Önyargılı olmak

Diplomatik olmak


12.Soru

İşletmelerin MİY’i uygulamasındaki temel amacı nedir?


Rekabet

Müşteri portföyünün değerini arttırmak

Tavsiyelerin arttırılması

Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması

İşbirliği


13.Soru

Aşağıdaki ifadelerden hangileri hizmet kalitesinde görülen karşılık verebilirlik boyutu ile ilgili söylenebilir? I. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. II. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir. III. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları önemlidir. IV. Personelin sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. V. Hizmeti sunan personelin hizmeti sunmak için yeteri kadar hazır ve istekli olmasına gerek yoktur.


Yalnız I
Yalnız III
I, II ,III ve IV
I, IV ve V
Yalnız V

14.Soru

Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına Harley-Davidson’un üst düzey yöneticilerinin de motosikletleri ile katılması, müşteri ilişkileri uygulamalarında müşteriyi elde tutma ve kazanma stratejileri açısından aşağıdakilerden hangisine örnek gösterilebilir?


pazarı bölümlendirmek
ürün ve hizmet kalitesine önem vermek
müşterilerden gelebilecek geribildirimlere gereken önemi vermek
kaybedilen müşterilerle iletişim kurmak
ürün satıcısı ve müşterisi gibi davranmak

15.Soru

Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi sorun yaratmaktadır?


Hetorojenlik
Soyutluk
Eş zamanlılık
Dayanıksızlık
Sahiplik

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi  MİY faaliyetlerinde müşteriyi  cezbetmek için  yapılan uygulamalardan biri değildir?


Ücretsiz Numuneler 
Satış promosyonu 
Müşteri Kulübü
Doğrudan Pazarlama 
Kıyaslama 

17.Soru

Sadakat programının etkinliği hangi faktörlere bağlıdır?

  1. Sadakat programının tasarım özellikleri
  2. Müşteri özellikleri
  3. Pazar özellikleri
  4. Firma özellikleri


I-II

I-II-III

II-III

I-II-IV

I-II-III-IV


18.Soru

Planlama adımındaki en kritik faaliyet ne olabilir?


Müşteri odaklı çalışmalar
MİY’in çalışmalarına hız vermesi
MİY’in tüm hedeflerini tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme
MİY’in tüm süreçleri idare edebilecek alt yapıdaki potansiyeli kurmak
MİY’in doğal olarak yayılma, analiz gibi faaliyetleri üzerinde özveri ile çalışması

19.Soru

Müşterinin aldığı ürün ya da hizmetle ilgili hoşgörü (tolerans) bölgesi aşağıdakilerden hangisidir?


Müşterinin mizacı

Ürün hizmet fiyat dengesi

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe

O andaki ruh hali

Müşterinin bilinç düzeyi


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden biri değildir?


Müşterinin mutsuz olduğu işletme ile ilgili önceki deneyimleri

Çevresinden aldığı duyumlar

Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı

Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı

Satın aldığı ürünün kendisi için önemi