Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin sahip oldukları kültür, çalışanların iş yapma yöntemlerini, uyguladıkları stratejileri, işletmenin başarı düzeyini önemli şekilde etkilemektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri bölümlerinin belirlenmesi; benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi, Müşteri bölümlerinin belirlenmesi olarak isimlendirilir. Bölümlendirme ile işletmenin sunumuna beklenen karşılığı verecek müşteriler belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması:

Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve Müşteri İlişkileri literatürü bu süreci şikayet davranışı olarak isimlendirmektedir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin sahip oldukları kültür, çalışanların iş yapma yöntemlerini, uyguladıkları stratejileri, işletmenin başarı düzeyini önemli şekilde etkilemektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin verdiği tepki onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir.

Yanıt Açıklaması:

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılması profil analizidir.

Yanıt Açıklaması:

Hedef müşterilerle potansiyel ilişkilerin geliştirilmesine önem vermek, Dışsal analizlere önem verilmesi, Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması, Müşterilere karşı duruma göre açık olunması, Daha düşük düzeyde şahsi ilişkilere dayandırılması müşteri kazanma stratejilerine örnek olarak verilebilir. Diğer seçenekler müşteri tutma stratejilerine örnektir.

Yanıt Açıklaması:

Hizmet Endüstrisi, müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları endüstri ya da sektör hizmet endüstrisidir. Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, konaklama, sağlık, haberleşme, eğlence gibi alanlarda hizmet sunan havayolu ya da karayolu firmaları örnek olarak gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması:

Aşağıda yer alan davranışların tamamı müşterilerin şikayet davranışları arasında yer alır.

1. Susma ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesme
2. Susma ve satın almaya ve kullanmaya devam etme
3. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletme
4. İşletmeye doğrudan şikayet etme
5. Ürünü eşine dostuna tavsiye etme

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama karması elemanları olan “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”dır. Sahiplik hizmetin özelliklerinden biridir. Bunlara ilave olarak hizmet pazarlamasında insan, fiziksel kanıtlar ve süreç olmak üzere üç eleman daha bulunmaktadır ve bu durum pazarlamanın 7P’si olarak bilinir.

Yanıt Açıklaması:

Şikâyetlerin fırsat olarak görülmesi konusunda çalışanların eğitilmesi, bir işletme içerisinde şikâyetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerekli bir adımdır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletmenin yardım alacağı dört temel yapısal biçimi yansıtır.

Yanıt Açıklaması: Risk azaltma planı öneri oluşturma aşamasında yer aldığı için doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Yanıt Açıklaması:

Sadakat programının tasarım özellikleri sadakat programlarının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerden biridir. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler bir sadakat programının ana amaçlarını ortaya koyar.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;

• Evet?
• Ne vardı?
• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı?

Oysa Çok özür dilerim, biraz zamanınızı alabilir miyim hanımefendi? cümlesinde hitap, özür dilenme şekli uygundurç

Yanıt Açıklaması:

Prototipleştirme

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışan tarafından üretilir, bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi gibi.

Yanıt Açıklaması:

Kavramsal olmak stratejik düşünmeyi ifade eden bir özelliktir. Bunun dışındaki maddeler işlemsel düşünmenin özellikleri olarak ele alınmaktadır.