AOF.SORULAR.NET
aof.sorular.net Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 3. Deneme Sınavı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 3. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
Diğer "Müşteri İlişkileri Yönetimi" Sınavları
PAYLAŞ:

1.Soru

Müşterilerin I. Yaşam tarzı ve yaşı II. Kültürel arka planı III. Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri IV. Fiziksel ve psikolojik özelliklerini dikkate alan bir işletme aşağıdakilerden hangisini yapmaya çalışır.


Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma
Teklifleri farklılaştırma
Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme
Müşteri bağlılığını arttırma
Müşteriyi bölümlere ayırma

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir işletme içerisinde şikayetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerçekleştirilmesi gereken adımlardan değildir?


Şikayetlerin görülmesi için çalışanların eğitilmesi gerekmektedir.
Müşteri sorunlarını yazmak için çalışanlar teşvik edilmelidir.
Şikayetleri elde edenler,hem de şikayet edenler ödüllendirilmelidir.
Bir haftada kaç tane müşterinin şikayetlerine geri dönüldüğü raporlanmalıdır.
Çalışanlar müşterilerin şikayetlerini dinlememelidir.

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanma stratejilerinden biridir?


İlişkilerin verimli hale getirilmesi

İçsel analizlere önem verilmesi

Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması

Hizmetin sürece göre ölçülmesi

İlişkilerin kişiselleştirilmesi

4.Soru

I.İlgili yılın bütçesi bir önceki yılın bütçesine göre hesaplanabilmesiII.ürünün pazarındaki koşullarda ortaya çıkan değişimler bu oranı belirlerken dikkate alınır.III.bu yaklaşımın bir önceki yıl gerçekleşen satışları dikkate almasıYukarıdaki şıklardan hangisinde aşağıda belirtilen bütçe belirleme yaklaşımları bulunmaktadır?


Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme
Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme
Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme
Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme
Önceki yıla dayalı bütçeleme

5.Soru

Şikayet yönetim süreci aşamaları aşağıdakilerden hangisinde doğru sıralanmıştır?


Şikayetlerin incelenmesi-şikayetlerin alınması- şikayetin çözümü-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Şikayetlerin alınması-şikayetlerin incelenmesi- şikayetin çözümü-şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Şikayetlerin alınması- şikayetin çözümü- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Şikayetlerin alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-şikayetin çözümü- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Şikayetlerin alınması- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin çözümü- şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

6.Soru

Salgın haline gelmiş şikayet için sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?


Özür dilemek
İnkar etmek
Tazmin etmek
Döneklik yapmak
Mazeret üretmek

7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?


Algılama ve performans

Sistem ihtiyaçları

Para olarak varlıklar

Kontrol

Görevler ve süreç

8.Soru

Salgın haline gelmiş şikayetlerde sorumluluğu kabullenip sorunun varlığını kabul etmemek aşağıdakilerden hangisiyle ile ifade edilir?


İnkar etmek

Mazeret üretmek

Tazmin etmek

Özür dilemek

Yan çizmek

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının ana amaçlarından biri değildir?


Faaliyet zaman çizelgesinin yapılması amacı
Gerçek sadakatin oluşturulması amacı
Kısa dönemli karlılık
Uzun dönemli karlılık
Değer dengeleme amacı

10.Soru

Hangisi örgüt kültürü unsurlarından temel değerlerin özelliklerindendir?


Stratejiler,hedefler ve felsefelerdir.
Paylaşılan inançlar,düşüncelerdir.
Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ifade eder.
Değer ve faaliyetin nihai kaynağıdır.
İlişkilerin doğasına ilişkin paylaşılan inançlardır.

11.Soru

İşletmelerin, müşteri odaklı olması için aşağıdaki davranışlardan hangisi önerilemez?


kurum odaklı kültürün işletmenin tüm departmanları arasına yayılması

işletmelerin müşterilerin gizli isteklerini yerine getirmesi

tüm müşteri işlemlerinde güncelleştirilmiş bilginin sağlanması ve tüm ilgili personelin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılaması

işletmelerin, 7/24 müşteri işlemleri gerçekleştirmeye yönelik teknolojik alt yapıya sahip olması ve bunu etkin bir şekilde kullanabilmesi

ürün içeriğinde yenilikler yaparken müşterilerle işbirliği içerisinde hareket edilmesi

12.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet alanında geleneksel rol-yeni MİY rolü doğru olarak verilmiştir?


İletişim ve markalaşma –Müşteri danışmanı

Ürünlerin satışı - Müşteri çözümlerinin satışı

Hizmetlerin iletilmesi - Müşteri ortaklığının iletilmesi

Ürünlerin desteklenmesi - Müşterilerin desteklenmesi

İş etkinliğinin sağlanması - Müşteri etkinliğinin sağlanması

13.Soru

Müşteri odaklılıktan kaynaklanan olaylar zincirinin parçasını içermeyen şık hangisidir?


İşletme istemli ürünler ve hizmetler

Kar ve pazar payı

İç müşteriyi elde tutma

Dış müşteriyi elde tutma

İç müşteri ödülleri / farkına varma / eğitim

14.Soru

Aşağıdaki ifadelerden hangisi değişim için yanlış bir ifadedir?


Yeni bir şeylere başlama ve bir şeyleri sonlandırmadır.

Değişimin örgüt içerisinde gerçekleşmesinde yöneticilerin kullandığı bazı araçlar vardır.

Kültürel değişim, üst yönetim tarafından getirilir ve uzun dönemli bir süreçtir.

İnsanların değişimi benimsemesi ve desteklemesi kısa bir dönem sürer.

Değişimin, inkar, direnç, araştırma ve kabul olmak üzere dört aşaması vardır.

15.Soru

Stratejik kararların alınması gereken, kampanyanın amaçları ve hedeflerinin belirlendiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?


Geliştirme

Uygulama

Planlama

Denetleme

Analiz

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?


Şikayetlerin alınması.
Şikayetlerin incelenmesi.
Şikayetin göz ardı edilmesi.
Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması.
Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

17.Soru

MİY strateji uygulaması aynı zamanda örgüt içerisinde yeni rollerin benimsenmesine neden olur. Aşağıdakilerden hangisi yeni müşteri ilişkileri yönetiminin rolünü yansıtır?


İletişim ve markalaşma

Müşteriler etkinliğinin sağlanması

Ürünlerin satışı

Hizmetlerin iletilmesi

Ürünlerin desteklenmesi

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?


Sistem ihtiyaçları

Kontrol

Problem çözmeyi ödüllendirme

Algılama ve performans

İç odak

19.Soru

Çok ayrıntılı ve kapsamlı MİY faaliyet planı, MİY’in kurumsal geniş bir dönüşüm gerektireceği anlayışına dayanarak geliştirilir. MİY iş dönüşüm haritasında, bu değişimin çeşitli yönleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu değişimin yönlerinden biri değildir?


Müşteriyi tanımlama

İş odağı

İş ölçüleri

Teknoloji

Pazarlama odağı

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır?


Müşteri ihtiyaçları

İnsan olarak varlıklar

İç odaklı olmak

Deneyim

Algılama ve performans

Sorular