Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 10. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde çeşitli sayıda modelden hareket edilebilmektedir.
Aşağıdakilerden hangisi bu modellerden biri değildir?
Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri |
Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması |
Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri |
CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller |
Doğrudan ölçüm modelleri |
Dolaylı Ölçüm Modelleri, Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri, Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması, Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri, CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller, İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller, Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı, Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller, İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı, CRM Kurum Karneleri şeklinde sıralanabilir.
2.Soru
Sosyal Pazarlama kavramı hangi yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur?
1950’li yıllar |
1960’lı yıllar |
1970’li yıllar |
1980’li yıllar |
1990’lı yıllar |
‘Sosyal Pazarlama’ kavramı 1970’li yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürlerinden biri değildir?
Sert erkek/maço kültürü |
Çok çalış sert oyna kültürü |
Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü |
Süreç kültürü |
Bütünleşik kültür |
Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört tip kültür karşımıza çıkar. Bunlar;
- Sert erkek/maço kültürü,
- Çok çalış sert oyna kültürü,
- Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü
- Süreç kültürü
Doğru cevap E'dir.
4.Soru
I. Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlardır.
II. Bu müşteriler yalnızca ürünün tatmin edici olduğunu değil, aynı
zamanda bunun kendi ihtiyaçları için en iyisi olduğunu hissedenlerdir.
III. Sadık: Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmuş değildir .
Yukarıda verilen özelliklerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş/sadık müşterilerin özelliklerindendir?
Yalnız I |
Yalnız II |
Yalnız III |
I-III |
I-II |
Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmayan müşteriler tatmin olmamış/sadık müşterilerdir. Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlar tatmin olmuş/sadakatsiz müşterilerdir.
5.Soru
Merasimler (törenler) nasıl faaliyetlerdir?
Eğlencedir. |
Toplantıdır. |
Çeşitli sembolik faaliyetlerdir. |
Törenlerdir. |
Grup buluşmalarıdır. |
Merasimler çeşitli sembolik faaliyetlerdir.
6.Soru
Müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren ürünü tekrar satın alması sadakatin hangi boyutunu etmektedir?
Davranışsal |
Tutumsal |
Birleşik |
Duygusal |
Fonksiyonel |
Davranışsal
7.Soru
Ürün ve hizmetin doğru kişilere ulaşmasını ve müşterilerin kendilerini özel ve farklı hissetmelerini sağlamak müşteri ilişkileri yönetiminin hangi amacı kapsamındadır?
Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak |
Müşteri tatminini geliştirmek |
Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek |
Müşteri bağlılığını artırmak |
Ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilme |
Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları; satış oranlarını ve müşteri karlılığını arttırmak, müşteri tatminini geliştirmek, satış pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek, müşteri tutma ve müşteri bağımlılığını arttırmak, müşteri değeri yaratmak, müşteri hizmetini geliştirmek, müşteri bilgisi elde etmek ve ürün ve hizmetleri kişiselleştirmektir. Ürün ve hizmetleri kişiselleştirme amacı; ürün ve hizmetin doğru kişilere ulaşmasını ve müşterilerin kendilerini özel ve farklı hissetmelerini sağlamaktadır.
8.Soru
I. İhtiyaç Analizleri
II. Kampanya Planları
III. Teklif Oluşturma
IV. Konumlandırma
V. Kapanış Adımları
Yukarıdakilerden hangileri müşteri seçiminde "En karlı müşteri kim?" sorusunun yanıtını bulmak için yapılması gereken çalışmalar arasında yer alır?
I, II, IV |
II ve III |
II ve IV |
III ve V |
I, II, III |
CRM’in bu evresinin ana amacı “En karlı müşteri kim?” sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmaktadır:
• Hedef Kitlenin Belirlenmesi
• Pazar Bölümleme
• Konumlandırma
• Kampanya Planları
• Marka ve Müşteri Planlamaları
• Yeni Ürün Sunumları
Doğru cevap C'dir.
9.Soru
İşletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsayan, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirleyen örgütsel uyum türüne ne ad verilir?
Sosyal uyum |
Teknolojik uyum |
Finansal uyum |
Entelektüel uyum |
Amaçsal uyum |
Örgütsel uyum, “entelektüel uyum, sosyal uyum ve teknolojik uyum” olmak üzere üç grupta ele alınır. Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsar. Sosyal uyum, örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşur. Teknolojik uyum ise, CRM yazılımının mevcut işletme ihtiyaçlarıyla uyumunda ve işletmenin bilgi teknolojisi yeteneklerinde söz konusu olan bir boyuttur.
10.Soru
Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi" müşterinin hangi beklentisiyle ilgilidir?
Kolaylık |
Zamanlı çözüm |
Tazmin |
Açıklama |
Özen |
Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi" müşterinin tazmin beklentisi ile ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.
11.Soru
Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için aşağıdaki unsurların hangisinin ya da hangilerinin sağlanmasına ihtiyaç vardır?
I. Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüzyüze olmalıdır
II. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır
III. İletiler sadece sözlü nitelikte olmalıdır
I ve II |
I ve III |
II ve III |
Sadece II |
I, II ve III |
I ve II
12.Soru
Müşterilerin ürün ya da hizmet deneyimleriyle ilişkili genel anlamdaki değerlendirmelerine ne denir?
Müşteri değerlendirmesi |
Müşteri toleransı |
Müşteri sadakati |
Müşteri değeri |
Müşteri tatmini |
Müşterilerin ürün ya da hizmet deneyimleriyle ilişkili genel anlamdaki değerlendirmelerine müşteri tatmini denir. Doğru cevap E'dir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mevcut müşterilerin elde tutulması için düşük maliyetli stratejilerden birisi değildir?
Yeni bir ürünü halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın |
Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin |
Her gün her müşterinizle konuşarak geçirin |
Mükemmel müşteri hizmetiyle ünlü şirketlerin başarılarını inceleyin |
Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin |
Her gün her müşteriyi aramak hem sizin için hem müşteri için zaman kaybına neden olabilir. O nedenle doğru olan, 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin. Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi modern pazarlama anlayışının amaçları arasında yer almaktadır?
Pazar payını arttırmak |
Tüketim kültürü oluşturmak |
Kârı maksimize etmek |
Müşteri elde etmek |
Ucuz ürün pazarlamak |
Modern pazarlama anlayışına göre amaç, önce müşteri elde etmek, bu müşteriyi her koşulda tatmin etmek, tatmin olan müşteriyi firmaya sadık ve onun ürünlerini tekrar tekrar satın alan bir müşteri haline getirmektir.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biridir?
Erişim |
Etkinlik |
Fiziksel Varlıklar |
Esneklik |
Kişiselleştirme |
Geleneksel hizmet kalitesinde temel boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin ortaya çıkış nedenleri arasında yer almamaktadır?
Kitlesel pazarlama yöntemlerinin etkinliğinin azalması |
Müşterilerin eskiye oranla daha kolay “sadık müşteri” ye dönüştürülmeleri |
İşletmelerin yenilik kapasitelerinin geçmişe oranla daha artması |
Bire-bir pazarlamanın önem kazanması |
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi |
Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenleri arasında; Kitlesel pazarlama yöntemlerinin etkinliğinin azalması, İşletmelerin yenilik kapasitelerinin geçmişe oranla daha artması, Bire-bir pazarlamanın önem kazanması, Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi, Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve Küresel tedarik zincirlerinin oluşması sayılabilir.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri mutsuzluğunun alım esnasındaki nedenlerinden biridir?
Mağaza etrafında park etmede zorlanmak. |
Ürün tadilatında yaşanan sıkıntılar. |
Ürünü kullanabilmesi için yeterli yardım yapılmaması. |
Ürünün bozuk/hatalı çıkması. |
Çalışanların hizmet sunma konusunda aşırı istekli olması. |
Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları müşteri mutsuzluğunun nedenlerine örnek verilebilir. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.
18.Soru
Bir havayolu işletmesinin sıklıkla kendisiyle uçmayı tercih eden müşterilerinin her birinin istek ve ihtiyaçlarına göre ayrıcalıklar sunması müşteri ilişkilerinin sağladığı hangi yarar kapsamına girmektedir?
Güven faydası |
Maliyet faydası |
Sosyal fayda |
Özel muamele faydası |
Kar faydası |
Özel muamele; özel ürün, fiyat veya ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar karlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar.
19.Soru
Müşteri tatmini, kaç farklı şekilde kavramsallaştırılabilmektedir?
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Müşteri tatmini, işlem düzeyi ve toplam düzeye dayalı iki farklı şekilde kavramsallaştırılabilmektedir.
20.Soru
CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır.
Aşağıdakilerden hangisi bu tekniklerden biri değildir?
Odak grup görüşmesi |
Danışma panelleri |
Kritik olaylar tekniği |
Kıyaslama tekniği |
Bireysel anket çalışmaları |
Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ