Ölçme, sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek veya iyileştirmek için yapılan bütün girişimlerin temelidir. Ölçme, bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin belirli özelliklere sahip olup olmadığının, sahipse sahip oluş derecesinin belirlenerek sonuçların sembollerle ve özellikle sayı sembolleriyle ifade edilmesidir.

Kalitenin ölçülmesinde sonraki büyük gelişme, Dünya Savaşları arasındaki zamanda sağlık hizmetlerinin dışında meydana gelmiştir. Walter Shewhart telefon üretiminde çalışırken istatistiksel süreç kontrolü isimli yeni bir istatistik dalı geliştirmiştir. Belki de onun en önemli katkısı, ölçmenin odağını, ürünlerin kendisinin kalitesinden bu ürünleri üretmek için gereken adımlara değiştirmesiydi. Diğer önemli katkısı, üretim sürecindeki istatistiksel olarak anlamlı değişimleri belirleme yöntemiydi. Bu yöntem, ileri düzeyde bilimsel eğitimi olmayan kişiler tarafından kolaylıkla uygulanabilecek kadar basitti.

Ölçmenin değeri, farklı yer ve zamanlarda meydana gelen olaylar arasında karşılaştırmalara olanak vermesidir. Ölçmenin; hedeflere ulaşma, problemlerin ortaya çıkarılması, sürecin anlaşılması konularında faydaları vardır. Hedeflere ulaşmak için eğer herkes konunun ne olduğunu, başarılacak şeyin ne olduğunu bilirse ve herkes bu amaca doğru ilerlemeyi izleyebilirse, o zaman herkes bir katkıda bulunabilir. Etkili bir ölçüm sistemi, problemler başa çıkılmaz hale gelmeden önce onları ortaya çıkarma ve düzeltme imkânı sağlayabilir. Ölçme, süreç sahiplerinin hangi faktörlerin bir fark yarattığını ve hangilerinin yaratmadığını öğrenmelerine ve sürecin anlaşılmasına yardım eder.

Kalite iyileştirme bilgiye dayalı bir süreçtir. Sağlık bakım kuruluşları, diğer karmaşık işletmeler gibi, aşağıdaki amaçlarla veriye dayanmaya ihtiyaç duyarlar:

• Ürünlerinin değerini tanımlamak. 
• İyi hizmet sağlanmasını izleyerek pazar payını geliştirmek. 
• Kaynakların verimli kullanımını sürdürmek. 
• Hastaların kanıta dayalı bakım almasını sağlamak. 
• Tedavideki varyasyonu (değişkenliği) azaltmak. 
• Müdahaleler ve sonuçlar arasındaki ilişkiyi anlamak. 
• Ağrı ya da “iyi” hastane gibi soyut kavramları ölçmek.
• Liderlik hedeflerini personele iletmek.
  
   
• Kuruluşu ülkedeki benzer kuruluşlarla karşılaştırmak. 
• Problemleri belirlemek ve çözümleri değerlendirmek. 
• Hizmet sunumu için rehberler oluşturmak.

Sağlık bakım hizmetlerinde mutlak sayı, yüzde, ortalama ve oran ölçüleri kullanılır. Yüzde olarak ifade edilen ölçüler mutlak sayı olarak ifade edilen ölçülerden daha faydalıdır. Ortalama, bir dizi niceliğin toplamının dizideki nicelik sayısına bölümüdür. Bununla birlikte, bazen ortalamalar yanıltıcı olabilir. Oran, iki şeyi karşılaştırmak için kullanılır. Tutarlı olarak hesaplanan oran, birimler arasında karşılaştırma yapmayı kolaylaştırır.

Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bunlardan biri de güvenirlik ve tekrarlanabilirliktir. Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata bulunmama derecesidir. Ölçüm indikatörleri ve veri toplama teknikleri, toplanan bilginin kalite hakkında yargıya varmak amacıyla kullanımını haklı çıkarmak için yeterince istikrarlı olmalıdır. Aynı veriyi kullanan aynı ölçüm süreci zaman içinde tekrarlandığında aynı sonuçları vermelidir.

Yapısal ölçüler; doktorların, hemşirelerin ve sistemin doğasında bulunan özelliklerle; personel, bina ve donanımın ve tıbbi bakım sunumuyla ilgili politikaların yeterliliğiyle ilgilidir. Yapısal ölçüler kuralları, düzenlemeleri, akreditasyonu inceler.

Sonuç ölçüleri ise, özellikle sağlıkları bakımından insanlara ne olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha sonraki sağlık statüsüne veya sağlık statüsünde gözlenen değişikliklere işaret eder. Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa ve uzun dönemli sonuçlarını inceler.

Kalite ölçülerinin oluşturulması üç adımı izlemelidir. İlgilenilen konunun belirlenmesi, ölçünün geliştirilmesi ve veri toplama sisteminin tasarlanması. Bu adımlar zaman alıcı olabilir fakat ölçülerin kalite yönetiminde faydalı olması için gereklidir. Bir performans ölçüsünün oluşturulmasının ilk adımı, neyi bilmek istediğinizi belirlemektir.

Kalite yönetimi amacıyla sağlık kuruluşu tarafından kullanılan sistem ve faaliyet düzeyindeki ölçüler iç ve dış faktörlerden etkilenir. Dışsal olarak, çeşitli devlet düzenlemeleri, akreditasyon standartları ve satın alıcılar tarafından istenen şartlar, ölçüm faaliyetlerini doğrudan etkiler. Performansı değerlendirmede kullanılan ölçülerin sayısı ve türleri, kuruluşun karşılamak zorunda olduğu dışsal gerekliliklerin sayısına göre değişir.

Ölçüler ve veritabanları; liderlik önceliklerini yansıtmalı, dış ve iç gerekliliklere cevap vermeli, en iyi uygulamaları yansıtmalı, kanıta dayalı araştırmayı temel almalı, toplamak ve analiz için gerçekçi bir şekilde erişilebilir olmalı, açık pay ve paydası olmalıdır.

Veri toplama sisteminin tasarlanmasını tamamlamak için yöneticinin veri toplama ile ilgili olarak ne, kim, ne zaman, nasıl konularında karar vermesi gerekir. Ne: Ölçülecek nüfusu ifade eder. Kim: Veri toplayacak kişileri ifade eder. Ne zaman: Veri toplama ve raporlama sıklığını ifade eder. Nasıl: Veri toplamak için kullanılan süreci ifade eder.

Harvard Üniversitesi profesörlerinden Robert S. Kaplan ve bir bilgi teknolojisi danışmanlık firmasının başkanı olan David P. Norton, kapsamlı bir ölçüm çerçevesi geliştirmiş ve buna “Balanced Scorecard” (BSC) ismini vermişlerdir. İlk olarak özel sektörde performansın ölçülmesi için bir çerçeve olarak geliştirilen BSC, sağlık kuruluşları tarafından operasyonel amaçlara ulaşma durumunu değerlendirmek amacıyla kullanılmaktadır.

Dengeli Puan Cetveli, yöneticilerin işletmeye dört önemli perspektiften bakmalarına olanak verir. Dört farklı perspektif, Dengeli Puan Cetvelinin ana çerçevesini oluşturur. Bu perspektiflere göre performans ölçülerinin belirlenebilmesi için dört temel soruya cevap verilmelidir:

1. Finansal başarı kazanmak için hissedarlarımıza nasıl görünmeliyiz? / Finansal perspektif. 
2. Vizyonumuzu gerçekleştirmek için müşterilerimize nasıl görünmeliyiz? / Müşteri perspektifi. 
3. Hissedarlarımızı ve müşterilerimizi memnun edebilmek için hangi işletme süreçlerinde mükemmelliğe ulaşmamız gerekir? / İç işletme süreçleri perspektifi. 
4. Vizyonumuza ulaşmak için değişim ve iyileştirme yeteneklerimizi nasıl sürdürmeliyiz? / Yenilik ve öğrenme perspektifi.

• Finansal perspektifle ilgili ölçüler: Yatırımın kârlılığı ve ekonomik katma değer.
• Müşteri perspektifiyle ilgili ölçüler: Tatmin, sadakat, pazar ve müşteri payı. 
• İç işletme süreçleri perspektifiyle ilgili ölçüler: Kalite, tepki süresi, maliyet ve yeni ürün sunumu. 
• Yenilik ve öğrenme perspektifiyle ilgili ölçüler: Personelin tatmini ve mevcut bilgi sisteminin ulaşılabilirliği.

Sağlık bakım sektöründen bakım kalitesini ve sonuçlarını iyileştirmesi istenmektedir. Neye göre iyileştirme yapılacağı, gerçekçi hedeflerin neler olduğu, hedef kaliteye ulaşanların kimler olduğu ve bunu nasıl gerçekleştirdikleri, hedef kaliteye ulaşmak için neler yapılabileceği ile ilgili konuları ele alan ve kalite iyileştirmede merkezi bir rol oynayan kıyaslama (benchmarking), bir işletmenin kendi performansını yükseltebilmek için, üstün performansı olan diğer işletmeleri incelemesi, bu işletmelerin iş yapma usulleri ile kendi usullerini kıyaslaması, bu kıyaslamadan çıkardığı sonuçları uygulaması olarak tanımlanabilir.

Kıyaslama tekniği, süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil, bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. Yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte; örgüt içi, sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. Kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir, bir uyarlama faaliyetidir. Kıyaslama tekniği, tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir.

1. Kurumsal Hizmet Yönetimi: Yönetim hizmetleri, hasta bakım hizmetleri, enfeksiyonların kontrolü ve önlenmesi, tesis yönetimi, acil durum ve afet yönetimi, bilgi yönetimi, stok yönetimi, atık yönetimi.
2. Sağlık Hizmeti Yönetimi: Poliklinik hizmetleri, acil sağlık hizmetleri, biyokimya laboratuvar hizmetleri, mikrobiyoloji laboratuvar hizmetleri, patoloji laboratuvar hizmetleri, görüntüleme hizmetleri, endoskopi hizmetleri, klinikler, ameliyathane hizmetleri, yoğun bakım hizmetleri, yeni doğan yoğun bakım hizmetleri, eczane hizmetleri, sterilizasyon hizmetleri, transfüzyon tıbbı hizmetleri, ağız ve diş sağlığı hizmetleri, fizik tedavi hizmetleri, diyaliz hizmetleri, doğum hizmetleri, psikiyatri hizmetleri, nükleer tıp hizmetleri. 
3. Destek Hizmeti Yönetimi: Hasta dosyası ve arşiv hizmetleri, mutfak hizmetleri, çamaşırhane hizmetleri, morg hizmetleri. 
4. İndikatör Yönetimi: Kalite indikatörleri.

Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesine göre, İl Performans ve Kalite Koordinatörlükleri yılda iki kez ilde bulunan kurumları Hizmet Kalite Standartları çerçevesinde değerlendirmeye tabi tutarak hizmet kalite katsayısını tespit eder. Yönerge uyarınca Memnuniyet Katsayısı da hesaplanmaktadır. Kurumlar, memnuniyet anketleri uygulama rehberi çerçevesinde standart anket setlerini kullanarak anketleri uygular. Uygulanan anketler sonucu memnuniyet katsayısı belirlenir.

PATH performans değerlendirme modeli 2009 yılında TC Sağlık Bakanlığı koordinasyonunda kullanılmaya başlanmıştır. Proje genel hatlarıyla, belirlenen indikatörler üzerinden veriler toplanarak hastanelerin kendi gruplarındaki hastanelerle karşılaştırılmaları ve bu bağlamda kalite geliştirme çalışmaları için bir destek projesi olarak tasarlanmıştır. Projenin 6 boyutu vardır. 

1. Klinik boyut; bakım süreçlerinin normlara uygunluğu, bakım süreçlerinin sonuçları ve bakımın uygunluğu alt başlıklarını içerir.
2. Verimlilik; hizmetlerin uygunluğu, bakımın çıktıları ile ilgili girdiler ve mümkün olan en iyi bakım için mevcut teknolojinin kullanımı ile ilgilenir.
3. Çalışan oryantasyonu; uygulama (çalışma) ortamı, bireysel ihtiyaçların fark edilmesi ve dikkate alınması, sağlık düzeyinin yükseltilmesi faaliyetleri ve güvenlik girişimleri ve davranışsal tepkiler ve sağlık statüsü alt başlıklarından oluşur.
4. Duyarlı yönetişim; sistem / toplum bütünleşmesi ve halk sağlığı yönelimi alt başlıklarından oluşur.
5. Güvenlik; hasta güvenliği, çalışan güvenliği ve çevre güvenliği ile ilgilidir.
6. Hasta merkezlilik, müşteri yönelimi ve hastalara saygı alt başlıkları ile ilgilidir.