Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Final 1. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Organizasyon yapısı bir organizasyondaki birimlerin, bölümlerin ve bireylerin rol ve sorumluluklarını tanımlar. Gerçekleştirilen işler, pozisyonlar, ast/üst ilişkileri organizasyon yapısının özelliklerini meydana getirir. Bütün organizasyonlarda yazılı olsun ya da olmasın bir yapı mevcuttur.

Aşağıdakilerden hangisi organizasyon yapıları sınıflarından biri değildir?


Ürün-hizmet odaklı

Takım Odaklı

Yıldız yapılar

Yatay yapılar

Dikey (Bürokratik)


2.Soru

Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır.

Bu açıklama organizasyon yapılarından hangisine aittir?


Matris yapılar

Yatay yapılar

Dikey yapılar

Takım odaklı yapılar

Ürün-hizmet odaklı yapılar


3.Soru

Görüşmeyi yapan birey sayısı birden fazladır ve herkes sırayla adaya soru sormaktadır.

Yukarıdaki tanım hangi mülakat türünün açıklamasıdır?


Telefon mülakatı

Birebir mülakat

Grup mülakatı

Yetkinlik bazlı mülakat

Panel mülakatı


4.Soru

Takım odaklı organizasyon yapıları ortak bir amaç etrafında ortak hedefleri gerçekleştirmek üzere kurulur. Bireyler, yeteneklerini ve tecrübelerini takıma taşırlar. Hedeflerin gerçekleştirilmesi için herkes ortak derecede sorumludur.

Aşağıdakilerden hangisi Takım odaklı organizasyon yapılarının dezavantajlarından birisidir?


Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir.

Ara kademeler en aza indirildiği için terfi imkânları sınırlıdır.

Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar.

Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.

Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder.


5.Soru

Psikolojinin insan kaynaklarındaki yeri 1927 ve 1932 yılları arasında yaptığı Hawthorne araştırmalarıyla ortaya konulan kişi aşağıdakilerden hangisidir?


Frederick Winslow Taylor 

Elton Mayo

Douglas McGregor

Frederick Herzberg

Henry Ford


6.Soru

Enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden eri­şebilirliğini sağlayabilmesi aşağıdakilerden hangisi sayesinde olur?


Yansıtma

Teknoloji

Süreçler

Portal

Depolama


7.Soru

Belli bir dönem sonunda elde edilen çıktı/sonuca göre işletme hedefinin/amacının/görevinin yerine getirilme derecesi aşağıdakilerden hangisidir? 


Performans

İşletme performansı

Performans Yönetimi

KPI

Performans Değerlendirmesi


8.Soru

İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişim Evrelerinde 1990 – 1910 arasında temel düşünce ve işletmelerin algıları aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?


Üretim Teknolojileri - Çalışanların ihtiyaçları önemli değildir.

Çalışanların Refahı - Çalışanlar iyi şartlara ve fırsatlara ihtiyaç duymaktadırlar.

Görev Etkililiği - Yüksek kazanca ihtiyaç duyan çalışanlar bunu yüksek verimlilikle sağlar.

Ekonomik Güvence - Çalışanlar ekonomik korumaya ihtiyaç duymaktadırlar.

Çalışanların hareketliliği - Çalışanlar işe ihtiyaç duymaktadırlar.


9.Soru

Aşağıda verilen bilgilerden hangisi farklı özelliklerdeki iş gücünün motivasyonunu açıklamaktadır?


Rekabet içeren projeler verme, eğitimsel etkinliklere yer verme, uzmanlıkları ile ilgili soru sorma ve danışma.

Devamlı çalışan pozisyonuna geçirmek, eğitim imkânı verilerek beceri geliştirmenin sağlanması.

Esnek çalışma saatleri, iş yerinde çocuk bakım merkezlerinin olması, çalışma takımlarının oluşturulması hem çalışıp hem okuyanlara her dönem çalışma saatlerini ayarlama imkânı verilmesi, yabancı uyruklu çalışanların ara sıra ülkelerini ziyaret etme fırsatlarının olması.

Genç ve emeklilerin çalıştırılması, ücret ve diğer imkânların arttırılması.

Nitelikli çalışanını kaybetmek istemeyen işletmeler, kariyer fırsatlarını, çalışanların yetenekleri ve yetkinlikleri doğrultusunda sunmaya çalışırlar.


10.Soru

Kavramsallaştırma nedir?


bilginin isletmeye nasıl deger katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını
kullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağını
araştırmaktır. Bilginin kullanımını nelerin engellediğini belirlemek ve işletmeye sağlayacağı değer artısının ne olacağını analiz etmek, degerini ölçmek ve degerlendirmek diger etkenleri arasında yer alır.

bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için
gerekli eylemleri belirlemektir. Planlamak, uygulamanın başlatılması ve nasıl izlenmesi
gerektiğini kararlaştırmak ve bilgi varlığını bağlantılı faaliyetlerle bütünleştirmek gibi işlevleri kapsar.

katma deger saglamak için bilgi kullanımını gözden geçirmektir.
Yani bilgi varlıgının kullanılmasının arzulanan katma degeri sağlayıp sağlamadıgını ve
tekrar kullanım için nasıl muhafaza edilebileceğini belirlemek ve kullanımın yeni bazı fırsatlar yaratıp yaratmadığını gözden geçirmektir.

bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek
için bir arastırma ve sınıfandırma çalısması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede oldugu,
neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulundugu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne
olduğu araştırılır.

bilgi edinimi, bilginin depolanması, dagıtılması, yorumlanması ve bilginin
uygulanması aşamalarından oluşan çok boyutlu sosyal bir süreçtir.


11.Soru

İşe özel yetkinlilere aşağıdakilerden hangisi örnek verilmez?


Pazar Araştırması Yapma

Rekabet Analizi Yapma

Strateji Geliştirme

Ürün/Servis Geliştirme

İşletmede güven ortamının var olması


12.Soru

Aşadakilerden hangisi düzenleme ve kullanma tarzına göre bilgi türlerindendir?


açık bilgi

sistematik bilgi

kapalı bilgi

örtülü bilgi

yapısal sermaye


13.Soru

Performans yönetiminin hedefler ile ilgili boyutunda ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?


Ara değerlendirme ve geri bildirim

Yetkinlik değerlendirme

Hedeflerin belirlenmesi

Güven ortamı oluşturma

360 Derece değerlendirme


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletme strateji ve hedefleri doğrultusunda belirlenen hedeflerden biridir?


Misyon

Performans Değerlendirme

Revizyon

Maliyet Kontrolü

Şeffaflık


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin amaçlarından biri değildir?


İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek

İşletme içinde oluşan değerli bilgiyi dış kaynaklara aktarmak

Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak

Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak

İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi matris organizasyonun avantajlarından biridir?


Bireylere bağımlılık azdır.

Yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücü yüksektir.

Çalışanlar becerilerini farklı konularda geliştirirler.

Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder.

Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilir.


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel yönetimde  yapıların kriterlerinden biri değildir?


Etkinlik ve verimlilik

Standardizasyon

Performans takip

Uygulama

Değerlendirme


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koor­dine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder?


Bilgi Yönetimi Ekibi

Bilgisayar Yazılımları

Enformasyon ekibi

Çağrı Merkezi

Müşteri hizmetleri


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Bilgi Yönetimi Süreçlerinden değildir?


Bilgi edinimi

Bilgi teknolojisi

Bilginin depolanması

Bilginin dağıtılması

Bilginin yorumlanması


20.Soru

“Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.”

Yukarıdaki paragrafta organizasyon yapılarının hangisinden bahsetmektedir?


Dikey yapılar

Yatay yapılar

Matris yapılar

Takım odaklı yapılar

Ürün-hizmet odaklı yapılar