Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Final 1. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Organizasyon yapısı bir organizasyondaki birimlerin, bölümlerin ve bireylerin rol ve sorumluluklarını tanımlar. Gerçekleştirilen işler, pozisyonlar, ast/üst ilişkileri organizasyon yapısının özelliklerini meydana getirir. Bütün organizasyonlarda yazılı olsun ya da olmasın bir yapı mevcuttur.
Aşağıdakilerden hangisi organizasyon yapıları sınıflarından biri değildir?
Ürün-hizmet odaklı |
Takım Odaklı |
Yıldız yapılar |
Yatay yapılar |
Dikey (Bürokratik) |
Genel olarak organizasyon yapıları şu şekilde sınıflandırabilir:Genel olarak organizasyon yapıları şu şekilde sınıflandırabilir:
- Dikey (Bürokratik)
- Yatay yapılar
- Matris
- Takım Odaklı
- Ürün-hizmet odaklı
- Coğrafi
2.Soru
Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır.
Bu açıklama organizasyon yapılarından hangisine aittir?
Matris yapılar |
Yatay yapılar |
Dikey yapılar |
Takım odaklı yapılar |
Ürün-hizmet odaklı yapılar |
Dikey (Bürokratik) Yapılar: Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.
3.Soru
Görüşmeyi yapan birey sayısı birden fazladır ve herkes sırayla adaya soru sormaktadır.
Yukarıdaki tanım hangi mülakat türünün açıklamasıdır?
Telefon mülakatı |
Birebir mülakat |
Grup mülakatı |
Yetkinlik bazlı mülakat |
Panel mülakatı |
Panel mülakatı: Görüşmeyi yapan birey sayısı birden fazladır ve herkes sırayla adaya soru sormaktadır.
4.Soru
Takım odaklı organizasyon yapıları ortak bir amaç etrafında ortak hedefleri gerçekleştirmek üzere kurulur. Bireyler, yeteneklerini ve tecrübelerini takıma taşırlar. Hedeflerin gerçekleştirilmesi için herkes ortak derecede sorumludur.
Aşağıdakilerden hangisi Takım odaklı organizasyon yapılarının dezavantajlarından birisidir?
Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir. |
Ara kademeler en aza indirildiği için terfi imkânları sınırlıdır. |
Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar. |
Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır. |
Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder. |
Takım Odaklı Organizasyon Yapılarının Avantajları ve Dezavantajları.
Avantajlar
- Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir.
- Takımdaki üyelerinin çeşitliliği yaratıcılığı teşvik eder.
- Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar.
- Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder.
Dezavantajlar
- Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.
- Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir.
- Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler.
5.Soru
Psikolojinin insan kaynaklarındaki yeri 1927 ve 1932 yılları arasında yaptığı Hawthorne araştırmalarıyla ortaya konulan kişi aşağıdakilerden hangisidir?
Frederick Winslow Taylor |
Elton Mayo |
Douglas McGregor |
Frederick Herzberg |
Henry Ford |
Psikolojinin insan kaynaklarındaki yeri 1927 ve 1932 yılları arasında Elton Mayo’nun yaptığı Hawthorne araştırmalarıyla ortaya konulmuştur.
6.Soru
Enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden erişebilirliğini sağlayabilmesi aşağıdakilerden hangisi sayesinde olur?
Yansıtma |
Teknoloji |
Süreçler |
Portal |
Depolama |
Teknolojinin yarattığı bir diğer önemli durum da enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden erişebilirliğini sağlayabilmesidir.
7.Soru
Belli bir dönem sonunda elde edilen çıktı/sonuca göre işletme hedefinin/amacının/görevinin yerine getirilme derecesi aşağıdakilerden hangisidir?
Performans |
İşletme performansı |
Performans Yönetimi |
KPI |
Performans Değerlendirmesi |
İşletme performansı ise belli bir dönem sonunda elde edilen çıktı/sonuca göre işletme hedefinin/amacının/görevinin yerine getirilme derecesidir.
8.Soru
İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişim Evrelerinde 1990 – 1910 arasında temel düşünce ve işletmelerin algıları aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?
Üretim Teknolojileri - Çalışanların ihtiyaçları önemli değildir. |
Çalışanların Refahı - Çalışanlar iyi şartlara ve fırsatlara ihtiyaç duymaktadırlar. |
Görev Etkililiği - Yüksek kazanca ihtiyaç duyan çalışanlar bunu yüksek verimlilikle sağlar. |
Ekonomik Güvence - Çalışanlar ekonomik korumaya ihtiyaç duymaktadırlar. |
Çalışanların hareketliliği - Çalışanlar işe ihtiyaç duymaktadırlar. |
1990 – 1910 Çalışanların Refahı - Çalışanlar iyi şartlara ve fırsatlara ihtiyaç duymaktadırlar.
9.Soru
Aşağıda verilen bilgilerden hangisi farklı özelliklerdeki iş gücünün motivasyonunu açıklamaktadır?
Rekabet içeren projeler verme, eğitimsel etkinliklere yer verme, uzmanlıkları ile ilgili soru sorma ve danışma. |
Devamlı çalışan pozisyonuna geçirmek, eğitim imkânı verilerek beceri geliştirmenin sağlanması. |
Esnek çalışma saatleri, iş yerinde çocuk bakım merkezlerinin olması, çalışma takımlarının oluşturulması hem çalışıp hem okuyanlara her dönem çalışma saatlerini ayarlama imkânı verilmesi, yabancı uyruklu çalışanların ara sıra ülkelerini ziyaret etme fırsatlarının olması. |
Genç ve emeklilerin çalıştırılması, ücret ve diğer imkânların arttırılması. |
Nitelikli çalışanını kaybetmek istemeyen işletmeler, kariyer fırsatlarını, çalışanların yetenekleri ve yetkinlikleri doğrultusunda sunmaya çalışırlar. |
Farklı Özelliklerdeki İş Gücünün Motivasyonu: Esnek çalışma saatleri, iş yerinde çocuk bakım merkezlerinin olması, çalışma takımlarının oluşturulması hem çalışıp hem okuyanlara her dönem çalışma saatlerini ayarlama imkânı verilmesi, yabancı uyruklu çalışanların ara sıra ülkelerini ziyaret etme fırsatlarının olması. Doğru yanıt C seçeneğidir.
10.Soru
Kavramsallaştırma nedir?
bilginin isletmeye nasıl deger katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını |
bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için |
katma deger saglamak için bilgi kullanımını gözden geçirmektir. |
bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek |
bilgi edinimi, bilginin depolanması, dagıtılması, yorumlanması ve bilginin |
Kavramsallaştırma, bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek
için bir arastırma ve sınıfandırma çalısması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede oldugu,
neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulundugu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne
olduğu araştırılır.
11.Soru
İşe özel yetkinlilere aşağıdakilerden hangisi örnek verilmez?
Pazar Araştırması Yapma |
Rekabet Analizi Yapma |
Strateji Geliştirme |
Ürün/Servis Geliştirme |
İşletmede güven ortamının var olması |
İşe özel yetkinlilere;
- Pazarlama Bilgisi
- Müşteriye Teknik Bilgi ve Destek Sağlama
- Müşteri Problemlerini Çözümleme
- Pazar Araştırması Yapma
- Rekabet Analizi Yapma
- Strateji Geliştirme
- Ürün/Servis Geliştirme
örnek verilebilir.
12.Soru
Aşadakilerden hangisi düzenleme ve kullanma tarzına göre bilgi türlerindendir?
açık bilgi |
sistematik bilgi |
kapalı bilgi |
örtülü bilgi |
yapısal sermaye |
Düzenleme ve Kullanma Tarzına Göre Bilgi Türleri
- İdealistik bilgi.
- Sistematik bilgi.
- Pragmatik bilgi.
- Otomatik bilgi.
13.Soru
Performans yönetiminin hedefler ile ilgili boyutunda ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?
Ara değerlendirme ve geri bildirim |
Yetkinlik değerlendirme |
Hedeflerin belirlenmesi |
Güven ortamı oluşturma |
360 Derece değerlendirme |
Performans yönetiminin hedefler ile ilgili boyutunda ilk adım hedeflerin belirlenmesidir. Hedef belirleme süreci tüm insan kaynakları uygulamalarında olduğu gibi işletmelerin vizyon, misyon ve stratejilerine göre farklılık göstermektedir. Performans yönetim sürecinde hedefler belirlenirken vizyon ve misyon temel alınır. Doğru yanıt C seçeneğidir.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletme strateji ve hedefleri doğrultusunda belirlenen hedeflerden biridir?
Misyon |
Performans Değerlendirme |
Revizyon |
Maliyet Kontrolü |
Şeffaflık |
İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler için şu örnekler verilebilir.
• Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı (pazar payı, satış hacmi vb.)
• Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı.
• Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı.
• Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten
çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin amaçlarından biri değildir?
İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek |
İşletme içinde oluşan değerli bilgiyi dış kaynaklara aktarmak |
Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak |
Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak |
İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak |
Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dahil etmektir. Bilgi yönetiminin diğer bir amacı ise çalışanların var olan enformasyona erişimini mümkün kılarak enformasyon kaynaklarından yeni bilgilerin üretilmesini sağlamaktır. Bilgi yönetiminin diğer amaçları şu şekilde sıralanabilir:
• İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek
• Dış kaynaklardaki değerli bilgiyi işletmeye kazandırmak
• İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak
• Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak
• Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak
• İşletmenin birimleri içerisinde oluşan bilginin birimler arası transferini gerçekleştirmek
• İşletme içindeki bilgiyi entelektüel sermayeye çevirmek ve bilgi yönetimi sayesinde ölçülmesini sağlamak
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi matris organizasyonun avantajlarından biridir?
Bireylere bağımlılık azdır. |
Yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücü yüksektir. |
Çalışanlar becerilerini farklı konularda geliştirirler. |
Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder. |
Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilir. |
Bireylere bağımlılığın az olması ve yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücünün yüksek olması dikey organizasyonların avantajlarındandır. Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasının teşvik edilmesi ise takım odaklı yapıların avantajlarındandır. Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilmesi ürün-hizmet odaklı organizasyon yapılarının avantajlarındandır. Çalışanların becerilerini farklı konularda geliştirmeleri matris organizasyonların avantajlarındandır. Doğru cevap C'dir.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel yönetimde yapıların kriterlerinden biri değildir?
Etkinlik ve verimlilik |
Standardizasyon |
Performans takip |
Uygulama |
Değerlendirme |
Organizasyon yapıları, başarılı iş sonuçlarının ortaya çıkartılması için belirli kriterler temelinde tasarlanmalıdır. Bu kriterler:
- Stratejik yönelim
- Etkinlik ve verimlilik
- Analitik yaklaşım
- Standardizasyon
- Uygulama
- Performans takiptir.
Değerlendirme bunların arasında yoktur. Doğru cevap E'dir.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder?
Bilgi Yönetimi Ekibi |
Bilgisayar Yazılımları |
Enformasyon ekibi |
Çağrı Merkezi |
Müşteri hizmetleri |
Bilgi Yönetimi Ekibinin Sorumlulukları
Bilgi yönetimi ekibi, bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi Bilgi Yönetimi Süreçlerinden değildir?
Bilgi edinimi |
Bilgi teknolojisi |
Bilginin depolanması |
Bilginin dağıtılması |
Bilginin yorumlanması |
Bilgi Yönetimi Süreçleri
Bilgi edinimi
Bilginin depolanması
Bilginin dağıtılması
Bilginin yorumlanması
Bilginin uygulanması
20.Soru
“Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.”
Yukarıdaki paragrafta organizasyon yapılarının hangisinden bahsetmektedir?
Dikey yapılar |
Yatay yapılar |
Matris yapılar |
Takım odaklı yapılar |
Ürün-hizmet odaklı yapılar |
Dikey (Bürokratik) Yapılar: Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ