İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişim Evreleri göz önünde bulundurulduğunda, yöntem olarak emeklilik ve sağlık palanları ile yan ödemelerin kullanıldığı dönemler 1940-1950 yılları arasıdır.

Çalışanların, kariyer hedeerini gerçekleştirebilmeleri
için üstlenmeleri gereken sorumluluklar şu şekilde sıralanabilir:
• Kendini Tanıma: Sahip olduğu bilgi, beceri, yetenekleri ile ilgili iç görüye sahip olmalı
ve gelişime açık alanlarını tanımlayabilmelidir.
• Bireysel Kariyer Hedefi Belirleme: Kendi beceri ve yeteneklerine uygun fırsatları
değerlendirerek, bir kariyer hedefi belirleyebilmelidir.
• Sürekli Gelişim: Bilgi, beceri ve yeteneklerini kariyer hedefi doğrultusunda sürekli
geliştirmeye istekli olmalı, bunun için tüm fırsatları etkin bir şekilde değerlendirmelidir.
Ayrıca, güçlü ve gelişmesi gereken yönlerini sürekli değerlendirerek hedefine
ulaşmak için gelişim planları yapmalıdır.

Çağrı merkezi operasyonlarının çağrı sırasında müşteriye bilgi vermek amacıyla kullandıkları tüm bilgiler portal üzerinde konsolide edilmiştir. Çağrı merkezlerinde farklı konularda bilgiler içeren birden fazla bilgi portalı söz konusu olabilir. Bu durumda müşteri temsilcileri çağrı sırasında bu birbirinden farklı bilgi portallarına ait sayfalar arasında gezinmek zorunda kalacakları için zaman kaybetmeleri, çağrı süresinin gereksiz bir şekilde uzaması, aradıkları bilgiyi bulamamaları gibi problemler ile karşılaşabilirler. Bu durum çağrı sırasında verilen hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkileyerek müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu nedenle müşteri temsilcilerinin çağrı sırasında kullanmaları gereken tüm bilgilerin tek bir portal üzerinde konsolide edilmesi oldukça önemlidir.

Ounbound (Giden çağrı) ekibi dış arama yapan operasyonları gerçekleştirir. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Oryantasyon: Çalışanı işletmenin bir parçası konumuna getirmek için işe alıştırma eğitim programına alınmasıdır. Bu programda işletme hakkında ve iş ile ilgili bilgilerin aktarımı ve tanıştırma gerçekleştirilir.

İşletmelerde kullanılan başlıca hedeer için
şu örnekler verilebilir.
• Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı (pazar
payı, satış hacmi vb.)
• Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı.
• Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı.
• Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten
çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti.

Takım odaklı organizasyonun avantajları

• Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir. 

• Takımdaki üyelerinin çeşitliliği yaratıcılığı teşvik eder.
• Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar.
• Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder

Takım odaklı organizasyonun dezavantajları

• Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.
• Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir.
• Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler.

İşletmenin varlıkları arasında dikkate alınması istendiğinde bilginin üç farklı kategoriye ayrılması gerekir. Bunlar bireylerde bulunan bilgi, müşteride bulunan ve müşteri ile ilgili olan bilgi ve yapısal sermaye olarak bilinen sistem ve süreçlerle ilgili bilgidir. Niteliğine göre bilgi türleri ise; yapısal sermaye, entelektüel sermaye ve müşteri sermayesidir. Entelektüel sermaye, insan bilgisinin değeridir. Çalışanların meslekte bulundukları sürenin uzunluğu, nitelikleri, temel yetkinlikleri belirli bir düzeyde bulunan insanların sayısı, içeride ya da dışarıda ortak çalışma gerektiren projelerde çalışan insanların sayısı entelektüel sermayeyi oluşturan unsurlardır. Yapısal sermaye, içselleştirilmiş ve işletmenin ürün ya da hizmetlerinde yatırıma dönüştürülmüş bilginin değeridir. Bu sermayenin bir bölümü süreçlerdeki bilgidir. Bir bölümü de tescil edilmiş markalar, ticari haklar, bir şeyi yapabilme bilgisi (know-how), telif-patent hakları ve unvanlardır. Müşteri sermayesi, müşterilerin sayısının, büyüklüğünün, saygınlığının, işletme ile ne kadar süredir çalıştıklarının, işletme ile yaptığı işin sıklığının tekrarlama yüzdesinin bir ölçüsü olarak hesaplanabilir. 

Bilgi yönetimi; bilgi edinimi, bilginin depolanması, dağıtılması, yorumlanması ve bilginin uygulanması aşamalarından oluşan çok boyutlu sosyal bir süreçtir. Bilgi yönetimi uygulamaları, birey ve gruplar arası ağ ve etkileşimleri içerdikleri için birer sosyal sistem niteliği taşımaktadır. Bilgi yönetimi, bilginin alınmasından (ediniminden) bilginin işletme için kullanımına kadar geçen süreci içermekte olup, bu süreç bilginin uygulamaya geçirilmesiyle sona ermektedir.

Performans yönetiminin temel amaçları şu şekilde sıralanabilir:

• Geçmişte gösterilen performansın seviyesini ortaya çıkarmak
• Geleceğe yönelik gelişim alanlarını belirleyerek uygun motivasyon ve yönlendirmelerle gelecekteki performansları proaktif bir yaklaşımla yükseltmek
• İşletme performansını geliştirmek ve iyileştirmek
• Performans odaklı kültürün gelişimi ve değişiminde kaldıraç rolü üstlenmek
• Çalışanların işletme hedeflerine katkısını arttırmak
• İş tatmini ve başarıda bireylerin potansiyellerini ortaya çıkarmak ve gelişimlerine destek olmak
• Takım performansını arttırmak
• Çalışanlar ve yöneticileri arasında yapıcı ve açık iletişimi geliştirmek
• İş sorumluluklarının dokümante edilmesini sağlamak
• Koçluk ve kişisel gelişim için fırsat yaratmak

SMART kavramı İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) ke­limelerinin baş harflerinden oluşmaktadır.

Misyon, geleceğe (vizyona) ulaşmak için çizdiğimiz yol haritası ve işletmenin var olma nedeni olarak tanımlanabilir.

KPI (Key Performance Indicator): Önemli performans göstergesidir.

Öğrenmenin bireyler üzerindeki etkisini ölçmede en yaygın kullanılan yöntem Kirkpatrick Modeli’dir. Kirkpatrick Modeli tepkinin, öğrenmenin, davranışlara ve iş sonuçlarına etkisi ölçümlenecek şekilde dört aşamadan oluşmaktadır.

• Tepkinin Ölçümlenmesi: Eğitime katılanların eğitimden duydukları memnuniyetin ölçülmesidir. Memnuniyetin kapsamında eğitim, eğitmen, ortam, yöntem, eğitimde kullanılan materyaller ölçülmektedir. Tepkinin ölçülmesinde anket yöntemi kullanılır.
• Öğrenmenin Ölçümlenmesi: Eğitime katılanların öğrenme düzeyini belirlemek amacı ile eğitim sonrası çeşitli yöntemler ile bilginin ölçülmesi yapılır. Katılımcıların öğrenme düzeylerini belirlemek için eğitim öncesi ve eğitim sonrası sınavlar yapılır.
• Davranışlara Etkinin Ölçülmesi: Eğitim sonrasında katılımcılarda, eğitimde aktarılan bilgi ve becerilere yönelik davranış değişikliğinin olup olmadığını ölçebilmek amacı ile eğitimin hedefleri ile bağlantılı olarak etkinlik ölçme çalışmaları gerçekleştirilir.
• İş Sonuçlarının Ölçümlenmesi: Eğitimin iş sonuçlarına olan etkisinin ölçülmesidir. Katılımcıların programa devam etmesinden kaynaklanan kesin sonuçlardır. (Üretim artışı, kalite iyileşmesi, maliyet düşüşü, daha yüksek kâr vb.)

Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, bilgi portalına hızlı erişimdir.

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan üç temel yapı taşı söz konusudur; bunlar teknoloji, kültür ve süreçlerdir.

Bilginin kullanılış biçimi, bilginin nasıl algılandığına ve organize edildiğine bağlı olarak değişir. Bu açıdan yaklaşıldığında düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi; idealist bilgi, sistematik bilgi, pragmatik bilgi ve otomatik bilgi olmak üzere dört başlıkta sınıflandırılabilir.