Çağrı Merkezinde Hizmet Final 2. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

“Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir.”
Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


2.Soru

Çalışan devri ne anlama gelmektedir?


Çalışma saatleri içinde çalışanın iş yerinde bulunmamasıdır.

Çalışma ortamındaki stres seviyesinin orta seviyelerde olmasıdır.

Çalışanın kendisini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesidir.

İş yerindeki stres seviyesinin düşürülmesidir.

Bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranıdır.


3.Soru

I.Beyin fırtınası
II.Akış diyagramı
III.Balık kılçığı
IV.Pareto analizi
V.SWOT analizi
Yukarıda verilenlerden hangileri problem çözme adımları arasında yer almaktadır?


Yalnız I.

I. ve II.

I., II., III. ve IV.

II. ve IV.

Hepsi


4.Soru

“Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. “
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Açılış konuşması

İsim ile hitap etme

Telefonda bekletme

Görüşmeyi aktarma

Teknik Terim kullanımı


5.Soru

"Bireyler arası karşılıklı güven ve saygının olduğu tutumun karşıt tutumunda mevki, zenginlik ve görünüş gibi konulardan asıl mesajın algılanması mümkün olmaz." Bu bilgilere göre birbirinin karşıtı olan iki tutum aşağıdakilerden hangisidir?


Denemeci tutum

Kesin tutum

Soruna yönelik tutum

Plansız, kendiliğinden oluşan tutum

Eşitlik belirten tutum 

Üstünlük belirten tutum

Tanıtıcı tutum

Yargılayıcı tutum

Aldırmaz, umursamaz tutum

Anlayış, yakınlık belirten tutum


6.Soru

I.Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması II.Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi III.Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması IV.Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması Yukarıdakilerden hangileri takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?


I, III

II, IV

I, II, III

II, III, IV

I, II, III, IV


7.Soru

"Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışırlar." Yukarıda özellikleri verilen müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?


Bilinçli müşteri

Konuşkan müşteri

Sabırsız müşteri

Tutucu müşteri

Kararsız müşteri


8.Soru

Alışkanlıklarını zor değiştiren müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?


Suskun.

Tutucu.

İnatçı.

Kararsız.

Şüpheci.


9.Soru

"Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir." Bu yöntem aşağıdaki problem çözme adımlarından hangisini tanımlar?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi müşteri faaliyetlerindendir?


Bilgi kazanma

Ödeme yapma

Satıcılara şikayet

Ürünü elde çıkarma

Aileye, arkadaşlara anlatma


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi havayolu işletmelerinin esas hizmetidir 


havaalanı transferleri

koltuk rahatlığı

yolcu taşıma

yemek kalitesi

çalışanların davranışları


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sabırsız aceleci müşteriye karşı davranma yöntemlerinden biridir?


Konuşmaya teşvik etmek

Onların fikirlerini almak

Kapalı uçlu sorular sormak

İltifat etmek

Ayrıntılardan kaçınmak


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi heterojen gruplar için doğrudur?


Grup içi üyeler birbirine benzerdir.

Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenliğin altta kalan yönleridir.

Yaratıcılığı ve yenilikçiliği arttırmaktadır.

İletişim daha kolaydır.

Verimlilik her zaman fazladır.


14.Soru

Vücut bir tehdit ile karşılaştığında ilk önce beynin hangi bölümü bedene bedensel tepki için sinyal gönderir ?


Beyincik

Hipotalamus

Amigdala

Broca alanı

Wrnicke alanı


15.Soru

Bir fastfood işletmesinin, verilen siparişin 30 dakika içinde eve teslim edileceğini belirtmesi nasıl açıklanabilir?


Hizmet standartları

Hizmet eğitimleri

Hizmet teknolojisi

Örgütsel hizmet odaklılık

Hizmet garantileri


16.Soru

Hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir. Bu açıklama hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran hangi özellik için yapılmıştır?


Hizmet soyuttur.

Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez.

Hizmetin üretim ve tüketimi eş zamanlıdır.

Hizmetlere olan talep değişkendir.

Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.


17.Soru

Müşterinin tatmin olması ne anlama gelmektedir?


Sunulan hizmetin beklentileri karşılayamamasıdır.

Müşterinin aldığı ürünü kullanmasıdır.

Sunulan hizmetin beklentilerine uyması ve karşılamasıdır.

Müşteri bağlılığıdır.

Müşterinin ne istediğini bilmesidir.


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Beyin fırtınası tekniği özellikleri arasındadır?


Sadece Katılımcıların belirlenmesi esastır.

Tüm katılımcılarla ayrı ayrı görüşülmesi esastır.  

Üzerinde fikir üretilecek konu yalnızca rehberlik eden kişiye  aktarılır.

Katılımcıların fikirlerini yalnızca sözel olarak iletmesi sağlanır.

İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.


19.Soru


Telefon görüşmesinde genizden konuşmanın ifade edeceği algı aşağıdakilerden hangisidir?


Mutlu

Gergin

Üzgün

Sıkılmış

Emin


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmalarında takım üyeleri bağlamında sonucu olumsuz olarak etkileyebilecektir?


Açık fikirli olmak

Sorumlulukları yerine getirmek

Rekabet ederek ön plana çıkmak

Fikir birliğine varmak

İşbirliği yapmak