Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 14. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlanan kavram hangisidir?


Boykot

Şikayet

Memnuniyetsizlik

İtiraz

Misilleme


2.Soru

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine ne denir?


Müşteri yönetimi 

Müşlteri ilişkileri 

Müşteri deneyimi 

Memnuniyet 

Müşteri sadakati 


3.Soru

Hangisi işletmelerin müşteri odaklı olması için yapması gerekenler arasında yer almaz?


İşletmede müşteriye olan eski davranışların tamamen değiştirilmesi

İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi

Müşteri ihtiyaçlarının işletmenin önceliklerine göre karşılanması

Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması

Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanması


4.Soru

Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eden birim aşağıdakilerden hangisidir?


yönetim kararlılığı

Stratejik planlama

pazar araştırması

katılımcı yönetim

teknolojik destek


5.Soru

Küreselleşme ve müşterinin eğitim seviyesinin artmasıyla şirketlerin daha çok önem verdiği unsur aşağıdakilerden hangisidir?


Üretimi arttımak

Satışı arttırmak

Müşterinin iletişim düzeyini arttırmak

Müşterinin sesine kulak vermek

Şirket hissedarlarını arttırmak


6.Soru

I. Müşteri seçimi
II. Müşteri edinme
III. Müşteri koruma
IV. Müşteri derinleştirme
Yukarıdakilerin hangisi veya hangileri CRM Institute Türkiye'nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetiminin evrelerini oluşmaktadır?


Yalnız I.

Yalnız II.

I., II. ve III.

I., III. ve IV.

I., II., III. ve IV.


7.Soru

“Kadın ve erkek müşteriler, en az beşerli yaş gruplarına bölünür ve her yaş grubunun zevk, tercih ve eğilimleri belirlenir. Ürün ve hizmetin niteliğine göre yaş aralıkları artırılabilir veya azaltılabilir.”

Yukarıdaki paragrafta belirlenen hangi hedef kitleden bahsetmektedir?


Cinsiyet ve yaş grupları

Gelir grubu

Ailenin büyüklüğü

Coğrafi bölge ve yerleşim

İç göç kuşağı


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir?


Set analizi

Veri analizi

Bilanço analizi

SWOT analizi

Pareto analizi


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterileriyle öğrenmeye dayalı ilişkiler kurabilmesi için gerekli teknolojilerden biridir?


Kanal yönetimi

Veri madenciliği

Veri iletişimi

Ürün yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi


10.Soru

Psikologlar davranış değişimi ve öğrenmede ödüllerin rolüne uzun yıllardır ilgi duymaktadır. Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir. Bu bağlamda, aşağıdakilerden hangisi program değerinin belirleyicileri arasında yer almaz?


Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri

Ödüllerin seçim aralığı

Ödül özlem değeri

Ödül kazanma olasılığının algılanışı

Planların kullanılmama nedenleri


11.Soru

  1. Şikayet yönetim stratejisinin belirlenmesi
  2. Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması
  3. Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi
  4. Şikayet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi

İşletmelerin şikayet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar seçeneklerin hangisinde doğru sırayla verilmiştir?


I-II-III-IV

II-III-I-IV

III-II-I-IV

III-IV-II-I

II-III-IV-I


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında bilişim teknolojilerinin destek sağladığı konulardan biri değildir?


Satış yönetimi

Üretim

Segmentasyon

Servis ve çözümleme

Yeni müşteri kazanma


13.Soru

İşletmeler, şikâyet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu olasılıklardan biri değildir?


Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor.

Ürün hatalı olsa da müşteri memnunluğunu dile getiriyor.

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor.

Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor.


14.Soru

Müşteri odaklı bir işletme haline gelebilmek için gerekli olan kıyaslama ve standartların oluşma ilkesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?


tam ve sürekli desteği çok önemlidir

Yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir.

Müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı  sağlamak önemlidir.

İşletmenin hangi konularda gelişmesi, hangi alanlarda yenilik yapması gerektiği durumları da ortaya çıkacaktır.

Müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir.


15.Soru

“Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail gibi bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.”

Yukarıda verilen paragrafa göre müşterileri memnun etmek için yapılabilecekler olarak aşağıdakilerin hangisinden bahsetmektedir?


Müşterilerinizle Düzenli Olarak Temas Kurun

Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip

Müşterilerinizi Tanıyın

Müşterilerinize Teşekkürünüzü İfade Edin

Müşteri Şikâyetlerine Karşı Duyarlı Olun


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi küreselleşmenin müşteri odaklı yaklaşıma olan etkilerinden biridir?


Karar verme sürecinin uzaması

Pazarlama yöntemlerinin daha basit hale gelmesi

Tüketim standartlarının sabit kalması

Yeni rekabetçi pazarların oluşması

Rekabetin azalması


17.Soru

Şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri aşağıdakilerden hangisidir?


İşletmeler müşterilerinin şikayetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenemezler.

Şikayet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılamaz.

Şikayet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engellemez.

Şikayetler, işletmelerin müşteri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. bu durum da müşteri bağlılığını arttırır.

Müşteri şikayetleri, birer pazarlama aracı değildir.


18.Soru

Disney'in başarısında kaç temel kavram bulunmaktadır?


4

5

6

8

9


19.Soru

İşletmelerin müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için aşağıda verilen şıklardan hangi teknolojilere ihtiyaç duyar?

I-Veri madenciliği

II-İnteraktif medya

III- Ismarlama seri üretim


I-ııı

II

I-II

II-III

I-II-III            


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçları arasında yer almaz?


Müşteri; bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini istemektedir.

Müşteri; satın almak istediği ürün için pazarlık yapabilmeyi beklemektedir. 

 Müşteri; kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını istemektedir.

 Müşteri; ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını beklemektedir.

 Müşteri; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını beklemektedir.