Pazar Araştırması
İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir.

Müşterilerin işletmeye yönelik geçmiş deneyimleri olumlu ise işletmeye olan güveni ve bağlılığı nedeni ile şikâyet eylemi göstermektedir. Bu hususta şikayet etmede müşteri memnuniyeti olarak değerlendirilmektedir. Örnekteki müşteri de şimdiye kada işletmeyle ilgil olumlu izlenimler edinerek sadık bir müşteri olduğundan temel neden bireyin işletmeyle ilgili memnuniyetidir. Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler ise şu şekilde sıralanabilir:
• Mevcut müşteri veri tabanı alınır.

• İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır.
• Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir. En kalabalık segment, daha sonra yapılacak olan testlerde en çok örneklem verebilen segment olacağından, hedef segment olarak seçilmesi önemlidir.
• Hedef segmentler içinde yer alan en kârlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir. Aynı segmentte müşterilerin özellikleri birbirine benzerdir. Amaç düşük verimli Yaşam Boyu Değeri olanların verimini arttırmaktır.
• Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır.
• Müşterinin ürün patikasında bulunduğu yere göre devam edebileceği en verimli patika belirlenir. Burada önemli olan nokta, müşterinin bir sonraki adımda kullanabileceği ürünler içinde birbirine yakın oranlarda kullanılan ürünler varsa, müşteriye daha fazla değer artıran ürünler sunulmak üzere belirlenmelidir.
• Müşterilere teklif sunularak, kullanım alışkanlıkları izlenerek ürün patikası gözden geçirilir.
• İşletmenin maliyet analizi yapılarak; sonuçlar raporlanır.
• Kısacası, müşterilerin beklentilerinin farklılık göstermesi gibi, işletmeler için de müşteri değerleri farklılık gösterebilmektedir. Böylece, müşteriler işletmelere sağladıkları değere göre sıralanıp; ihtiyaçlarına ve kullanım alışkanlıklarına göre farklılaşmaktadır.

Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor durumunda ürün/hizmet belirlenen ve hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin memnuniyetini sağlamamış olabilir. Müşteri, işletmenin sorumluluk alanında olmayan noktalarda memnuniyetsizlik yaşayabilir. Bu nedenle yukarıda bahsedilen durum ürün hatasız olmasına rağmen müşteri memnuniyetsizliğiyle sonuçlandığından doğru cevap B'dir.

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:

• Hayal etme

• İnanma

• Cesaret etme

• Gerçekleştirme

Doğru cevap C'dir. 

1970’li yıllardan sonra işletmelerin; müşterilerine yönelmek, odaklanmak ve onlardan gelen talepleri karşılayabilmek için yeni yöntemler ve stratejiler geliştirmek zorunda kalmaları müşteri ilişkilerini daha sistematik yönetme ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramından söz edilmeye başlanmıştır.

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati adı verilmektedir.

Şikâyete neden olan durum, müşteride bir maddi kayıp yani para çıkışı yaratıyorsa müşteri şikâyet etme eylemini tercih eder. ifadesi doğrudur.

İnovasyon; yenilik, yenilikçilik anlamındadır. Her zaman yeni bir şey icat etmek anlamına gelmez, büyük ölçüde değiştirilmiş ürün/hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılması anlamında da kullanılır.

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır. Yapılan araştırmalar, ısmarlama seri üretim ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişkinin olduğunu göstermektedir. Ismarlama seri üretim teknolojileri ile ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerine uygun sunulması mümkün olabilmekte, ürün ve hizmetler müşteriye göre üretilmektedir. Cevap E'dir.

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. Yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir. Doğru cevap C'dir. 

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır:

• Müşterinin tanımlanması
• Müşterilerin farklılaştırılması
• Müşterilerle etkileşim
• Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Kaçınma yolu ile başa çıkma, müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmedikleri, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini ilettikleri yaklaşımdır.