Genel olarak çağrı merkezlerinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati açısından müşterilere sağladığı kolaylıklar şu şekilde değerlendirilebilir (Sarıyer, 2007: 151–152): • Müşteriler işlemlerini faks, internet, mobil telefon gibi istedikleri kanaldan yapabilmektedir. • İlgili işletme/hizmet merkezine gitmek ya da sıra beklemek gibi zaman kayıpları yaşanmamaktadır. • Müşteriler ülkenin hatta dünyanın farklı yerlerinden işlemlerini gerçekleştirebilmektedir. • Çağrı merkezleri birden fazla müşteriye eş zamanlı işlem yapma imkânı tanıdığından müşteriler hatta uzun süre beklemezler ve bu durum da müşteri memnuniyetini arttırır. • Müşteriler, hizmete ihtiyaç duyduğu anda işletmeyle bağlantı kurma özgürlüğüne sahiptir. • İşlemler, müşterinin arzusuna göre özel konumlandırılabilir. • Veri ambarına kaydolan müşteri, her defasında yeniden özlük bilgilerini verme durumundan kurtulur. Böylece işletme ve müşteri arasında uzun vadeli, öğrenen bir ilişki sağlanabilir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir:

• Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir.

• Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır.

• Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Kazan-kazan (win-win) yaklaşımı çatışmayı, düşmanca saldırmak ve savunmaktan, birlikte çalışmaya dönüştürür. Bu davranış biçimi ve çalışma süreci, iletişimin bütün seyrini değiştirebilecek güçtedir.

Çağrı merkezleri satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü en önemli etkileşim merkezlerindendir. Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır.

Kaçınma yolu ile başa çıkmada müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmez, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini iletirler. İşletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Müşteriye verilen hizmet ile ilgili yapılan çalışmaların neredeyse tamamının dayandığı temel varsayım uzun vadede kârlılığın müşteri memnuniyeti ve sadakatine bağlı olduğudur. Tüm işletmeler müşterileri ile ilgili şu kritik sorulara cevap aramaktadır. Müşteriler “ürün veya hizmetlerimizden memnunlar mı?”, “Onları neler mutlu ya da mutsuz eder?”, “Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir?”, “İstekleri nelerdir?”, “Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir?”, “Kendi sınıfında en iyi müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?”

İnşa Etme: Müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Doğru cevap D'dir. 

Ödül özlem değeri: Egzotik ücretsiz bir seyahatin kredi kartı puanlarıyla sunulan bir ödülden daha arzulanır olması.

"Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. 80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemlerin %80’nin, %20’lik nedenden kaynaklandığı ve bundan dolayı önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.

Genel bir ifade ile veri madenciliği “daha önceden bilinmeyen, geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veritabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verirken kullanılmasıdır”

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Telefonla iletişim • Elektronik posta • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu • Sesli Yanıt Sistemi • Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi • Arka Uç Entegrasyon. Kapıda ödeme temel unsurlar arasında yer almaz. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakıldığında; 1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.Büyük işletmelerin pazarlama birimleri 1970’li yıllarda üretim bölümünün ürettiği ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’lı yıllarda ise artık imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise artık bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil, bireyler olarak işletmelerin karşısına çıkmaktadırlar.

Pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörler; marka ismi, ambalaj büyüklüğü, fiyat, fiyat kesintileri, kupon, promosyon, yüksek pazar payına sahip markalar ve çeşitlilik olarak ifade edildiği görülmektedir.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Toplam Kalite Yönetimi; müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır.

Sadakat Programları içerisinde en bilineni Sıklık Programları ve Sadakat Kartı uygulamalarıdır. Sıklık programları, işletmeye sık giden müşterileri tanımlayarak ödüllendirir ve müşterileri elde tutma ve ürün/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama araçlarından biridir.

Düşük maliyetli hizmet sunumu, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilere sağladığı avantajlardandır. Cevap A'dır.

Veri Kümeleme: Sınıflandırılmamış verilerin benzerliklerine göre kümelenmesi olarak genel bir tanımı yapılabilecek kümeleme analizi; grupları tespit etmek amacıyla kullanılmaktadır. Kümeleme işlemi heterojen karakteristikteki grup içerisinden, homojen alt gruplar çıkarma işlemi olarak tanımlanabilecektir. Doğru yanıt D şıkkıdır.