Ürün Değer Belirleyicisi:  Performans

Özellikler:
• Rakiplere oranla tercih edilme sıklığı
• Kalite
• Satın almada katlanılan maliyetlerin uygunluğu

Doğrudan tepki;

• İşletmeye şikayet
• Yasal yollara başvurma
• Üçüncü taraflara şikayet

Kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi,  bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir. 

Sahte sadakat, müşterilerin diğer markalar karşısında belli bir markaya yönelik tutumu pek güçlü olmasa da, markayı tekrar tekrar alma davranışı sergilemesi durumunda ortaya çıkar. Bu sadakat türü, satın alma davranışını etkileyen tutum dışındaki faktörlerle açıklanmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Fırsatçı davranılması, güvene dayalı ilişkinin unsurlarından biri değildir.

Kalite yönetiminin temel unsurları ; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Her bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır. Son analizde, müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sar­malı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlan­makta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Konaklama işletmeleri, tüm diğer işletmeler gibi, temelde kâr etme ve kârlılığını sür­dürerek işletme ömrünü uzatma amacı gütmektedir. Bu nedenle, zincir otel işletmeleri başta olmak üzere, hemen tüm konaklama işletmelerinde kârlılığı sürdürmek için yöne­tim biliminin temel ilkesi gündeme gelmektedir: “Verimli ve etkili ol!”

Müşteri açısından altı adet ürün değer belirleyicisi bulunmaktadır. Bunlar; güvenlik, uygunluk, ekonomiklik, kullanışlılık, estetik ve performanstır. Bu altı temel özellik sunulan ürün/hizmetin ve pazarın özelliklerine göre çeşitlilik gösterebilmektedir.

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır:
• Kontrol objesi seçilir.
• Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
• Performans için standartlar belirlenir.
• Gerçekleşen performans ölçülür.
• Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır.
• Kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulur.

Kaliteyi etkileyen temel faktörler:

• Para,
• Pazar,
• Bilgi,
• İş gücü,
• Yönetim,
• Malzemedir.

Karşılanması durumunda müşterilerin tatmin olmalarını sağlayan ancak yerine getirilmemesi durumunda ise tatminsizlikle sonuçlanmayan faktörlere heyecana dayalı faktörler adı verilir.

ISO 9000, beş standarttan oluşur. Bunlar şu şekildedir:

• ISO 9000

• ISO 9001

• ISO 9002

• ISO 9003

• ISO 9004

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu öl­çüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği

Beyin Fırtınası: Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymaktır. Bu toplantı tekniğinde fikirlere hiçbir müdahaleye yer verilmez ve eleştiri kabul edilmez.

Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir. Bunlar:

• Süreçler Kaizeni

• Zaman bazında yürütülen Kaizen çalışmalar

• İnsanların Kaizen çalışmalarına konu edilmesi

• Teknoloji Kaizenidir. Bu dört boyut özetlenmek istenirse süreçler, zaman, insan kaynakları ve teknolojidir.

Deming kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlamaktadır. 

Abernathy ve Clark’ın Modeli (Turizm Perspektifiyle)