Yanıt Açıklaması:

Müşterinin elde edilmesi ve müşterinin elde tutulması şeklinde iki müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi bulunmaktadır. Müşterinin elde edilmesinde kitlesel pazarlama ve rekabet varken müşterinin elde tutulmasında birebir pazarlama ve işbirliği bulunmaktadır. Sürekli işlemler, müşteri payını artırma ve iki yönlü bireysel iletişim müşterinin elde tutulması özelliğiyken, farklı işlemler, pazar payını artırma ve tek yönlü kitle iletişimi müşterinin elde edilmesinde yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri.

Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz.

kitabınız yukarıdaki bilgiyi sunmaktadır. her ne kadar duygular sıralama içinde yer almasa da verilen bilgiden duyguların birer psikolojik gürültü kaynağı olduğu açıktır. Bu bilgiler ışığında yanıt güneş gözlükleridir.

Yanıt Açıklaması:

Veri madenciliği farklı müşteri gruplarını yönetmek için işletmenin en iyi yolları görmesini sağlar. OLAP raporlarının yaptığının aksine, veri madenciliği geçmiş verilerden sonuçlar çıkarmak için geçmiş verileri özetleme anlamına gelen daha çok tarihsel bir odağa sahiptir.

Yanıt Açıklaması:

Kalite bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmeleridir.

Yanıt Açıklaması:

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).
2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).
3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).
4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.
6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.
7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.
8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.
9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır (Erciş, 2010).

Yanıt Açıklaması:

Müşteri dostu özellikler müşteri tatmini etkileyen ürün faktörlerinden biri olarak ele alınırken diğer maddeler insan faktörleri olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesindeki GÜVENİRLİK boyutu hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Doğru cevap D şıkkıdır. A şıkkında karşılık verebilmek, B şıkkında empati, boyutları tanımlanmaktadır. C şıkkında hizmet kalitesi ve E şıkkında ise, müşteri bağlılığı tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri dostu özellikler müşteri tatmini etkileyen ürün faktörlerinden biri olarak ele alınırken diğer maddeler insan faktörleri olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Hizmet performansının tam olarak söz verildiği ya da hizmeti sunan tarafından ifade edildiği biçimde yerine getirilmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik tür, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Analitik yönetim türü, işletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. İşbirlikçi yönetim, müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir. Taktiksel adında ise bir müşteri ilişkileri yönetim türü bulunmamaktadır. Soruda geçen tanım işlevsel yönetim türünü tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Bazı hizmetler müşterilerle birbirinden ayrık işlemlere dayalı olarak sunulurken diğerleri ise hizmetin sürekli olarak sunulmasına dayalı olarak ortaya çıkar. Kısaca, bazı hizmetler kesikli hizmet sunumu şeklinde, bazılarıysa sürekli hizmet sunumu şeklinde müşterilere ulaştırılır. Gerçekleşen işlemler arasında ister bir süreklilik olsun, ister olmasın sunulan hizmetin niteliğine dayalı olarak işletmeler bu işlemleri süreklilik arz eden ilişkiler haline dönüştürebilirler. Bu nedenle internet aboneliği sürekli hizmet sunumuna örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan ürün faktörleri şunlardır: • Performans • Etkinlik • Teknoloji • Bakım gereksinimi • Yaşam süresi • Fiyat • Görünüş • Müşteri dostu özellikler • Kalite • Sorunsuz çalışma

Yanıt Açıklaması:

Yeni örgüt yapısı; Faaliyet ve sonuç odaklı, Atak davranmayı teşvik eder, Müşteri ve çalışanlar daha etkili ve yüksek güvendir.

Yanıt Açıklaması:

Müşterinin elde edilmesi ve müşterinin elde tutulması stratejileri ayrıntılı bir şekilde incelendiğinde, müşteri ilişkileri yönetimine süreç, strateji, felsefe, yetenek ve teknoloji açısından yaklaşan başlıca beş bakış açısı olduğu görülecektir. Tarihi açıdan müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşan bir bakış açısı yoktur.

Yanıt Açıklaması:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap E' dir.

Yanıt Açıklaması:

İletişimde kullanılan kanallar üç kategoride incelenir:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır.

Yanıt Açıklaması:

Oryantasyon müşteri tatmini etkileyen insan faktörlerinden biri olarak ele alınırken diğer maddeler ürün faktörleri olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sahiplik