Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 2. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesinin cevaplaması gereken sorulardan biri değildir ? 


Neredeyiz?

Nerede olmak istiyoruz?

Neden yapılıyor?

Nasıl yapılıyor?

Ne kadar yapılıyor?


2.Soru

Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirlemeye çalışan CRM uygulamasına ne ad verilir?


Karar Destek uygulamaları

Müşteri Yaşam Veri Bankası

İnsan Kaynakları Eğitimi

Veri Madenciliği                                      

Veri Kümeleme


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sert erkek / maço kültürü uygulanan sektörlerden biridir?


Bilgisayar

Sigorta şirketleri

Moda

Kozmetik

Banka


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından olan müşteri boyutunu belirleyen ölçütlerdendir?


Müşteri ederi

Müşteri yaşam değeri

Özsermayenin geri dönüşü

Müşteri tatmini

Hissedar değeri


5.Soru

CRM ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi hatalıdır?


İş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır

Müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir

Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini arttırma bilimidir

Müşteri ile ilgili tüm bilgiyi tek bir enformasyon sistemine bağlamaktır

Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimidir


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRMnin katkılarını temel alarak, CRMnin işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir?


Kar artışı

Müşteri ilişkilerine ve tekrarlı satın almalarda satış

Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlarda artış

Tam müşteri bilgisi toplama ve müşteri sadakati ile güçlenme

Müşteri kazanma maliyetlerinde artış


7.Soru

Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma çalışanlar açısından hangi yararları sağlar?


Ekip ruhunun gelişmesi

Daha iyi ürünler

Karlılık

Ek değerler

Artan satışlar


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkilerinde ortaya çıkan kültür tiplerinden biri değildir?


Sert erkek kültürü

Çok çalış sert oyna kültürü

Şirketin üzerinde iddiaya gir kültürü

Süreç kültürü

Çevre kültürü


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri kavramının tanımıdır?


Müşteri değeri ; yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür

Müşteri değeri ; Tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir.

Müşteri değeri ;müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi, arzusu ve eylemidir.

Müşteri değeri ;müşterilerin geçmiş deneyimlerine ve gelecekteki beklentilerine dayalı olarak mevcut işletmenin tekrar müşterisi olma eğilimini ifade eder.

Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.


10.Soru

“Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı müşteri ilişkileri yönetiminin hangi evresinde aranır?


Müşteri seçimi

Müşteri koruma

Müşteri derinleştirme

Müşteri edinme

Müşteri değerlendirme


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?


Ürün ve hizmet özellikleri 

Müşteri duyguları 

Adalet ve doğruluk algılamaları 

Firmanın teknolojik altyapısı 

Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri


12.Soru

“Satış Yönlü Yaklaşım” olarak anılan dönem hangi yılları kapsamaktadır?


1918-1924

1925-1929

1929-1933

1934-1939

1939-1945


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM uygulayan bir perakendecinin sağladığı katma değerlerden biri değildir?


Karlı müşterilerin sadakatinin artması

Pazarlama faaliyetlerinin masrafının azalması

Çapraz satış fırsatlarının artması

Müşteri kaybının azalması

Müşteriye birden fazla ön yüz sunulması 


14.Soru

Müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize etmeyi amaçlayan bir CRM stratejisinin ilgilendirmediği fonksiyon aşağıdakilerden hangisidir?


Pazarlama

Muhasebe

Üretim

Satış

Müşteri hizmetleri


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder?


Cazip kalite

Gerçek kalite

Zorunlu kalite

İyi kalite

Uygun kalite


16.Soru

Müşterinin satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performansı arasındaki fark bize neyi gösterir?


Müşteri sadakati

Müşteri beklentileri

Müşteri verileri

Müşteri tatmini

Müşteri satınalma gücünü


17.Soru

Müşteri ilişkileri açısından baktığımızda; beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe aşağıdaki tanımlardan hangisini bize verir?


Tatmin bölgesi

Şikayet bölgesi

Beklenti bölgesi

Hayal kırıklığı bölgesi

Tolerans bölgesi


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütler arasında yer almaktadır?


Nesnel ilişki

Müşteri bakış açısı

Sezgisel bakış açısı

Çeşitli unsurlar

Fiziksel faktörler


19.Soru

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan; çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılayan örgüt kültürü sınıflaması aşağıdakilerden hangisidir?


Etkileşen kültür

Genel kültür

Bütünleşik kültür

Girişimci kültür

Pazar kültürü


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir? 


Kaynak 

İleti 

Kanal 

Alıcı 

Gürültü