Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 2. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesinin cevaplaması gereken sorulardan biri değildir ?
Neredeyiz? |
Nerede olmak istiyoruz? |
Neden yapılıyor? |
Nasıl yapılıyor? |
Ne kadar yapılıyor? |
Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesi öncelikle “neredeyiz?”, “nerede olmak istiyoruz?”, “neden istiyoruz?, “ne yapılıyor?”, “ neden yapılıyor?”, “nasıl yapılıyor?” ve “nasıl yapılmalı?” sorularını yanıtlayan bir sistem yaklaşımını gerektirir.
2.Soru
Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirlemeye çalışan CRM uygulamasına ne ad verilir?
Karar Destek uygulamaları |
Müşteri Yaşam Veri Bankası |
İnsan Kaynakları Eğitimi |
Veri Madenciliği |
Veri Kümeleme |
Veri Madenciliği (Data Mining): Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi sert erkek / maço kültürü uygulanan sektörlerden biridir?
Bilgisayar |
Sigorta şirketleri |
Moda |
Kozmetik |
Banka |
Sert erkek/maço kültürüne; kozmetik, yapı, film ve reklam sektöründe çalışan firmalar örnek olarak gösterilebilir.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından olan müşteri boyutunu belirleyen ölçütlerdendir?
Müşteri ederi |
Müşteri yaşam değeri |
Özsermayenin geri dönüşü |
Müşteri tatmini |
Hissedar değeri |
CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından bir diğeri, müşteri boyutudur. Bu boyut, “müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati” olmak üzere üç ölçütle belirlenmektedir.
5.Soru
CRM ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi hatalıdır?
İş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır |
Müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir |
Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini arttırma bilimidir |
Müşteri ile ilgili tüm bilgiyi tek bir enformasyon sistemine bağlamaktır |
Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimidir |
İş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRMnin katkılarını temel alarak, CRMnin işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir?
Kar artışı |
Müşteri ilişkilerine ve tekrarlı satın almalarda satış |
Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlarda artış |
Tam müşteri bilgisi toplama ve müşteri sadakati ile güçlenme |
Müşteri kazanma maliyetlerinde artış |
CRMnin katkılarını temel alarak işletmeye sağladığı faydaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür:
*Kar artışı
*Müşteri ilişkilerinde artış
* Tekrarlı satın almalarda artış
*Tam müşteri bilgisi toplama
*Müşteri sadakatinde güçlenme
*Müşteri kazanma maliyetlerinde azalma
*Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlar ile satışlarda artış
7.Soru
Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma çalışanlar açısından hangi yararları sağlar?
Ekip ruhunun gelişmesi |
Daha iyi ürünler |
Karlılık |
Ek değerler |
Artan satışlar |
Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma şu yararları sağlar. Çalışanlar için; artan moral, güdülenme, ödüller, iş güvencesi, ekip ruhunun gelişmesi, müşteriler için; daha iyi ürünler, daha etkin hizmet, ek değerler, atan performans, tatmin olma, yönetim için, artan satışlar, şikâyetlerin azalması, karlılık, müşteri bağlılığı, ortakların karlılıkları.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkilerinde ortaya çıkan kültür tiplerinden biri değildir?
Sert erkek kültürü |
Çok çalış sert oyna kültürü |
Şirketin üzerinde iddiaya gir kültürü |
Süreç kültürü |
Çevre kültürü |
Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Bu kültür tipleri sert erkek/maço kültürü, çok çalış sert oyna kültürü, şirketin üzerine iddiaya gir kültürü ve süreç kültürüdür.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri kavramının tanımıdır?
Müşteri değeri ; yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür |
Müşteri değeri ; Tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir. |
Müşteri değeri ;müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi, arzusu ve eylemidir. |
Müşteri değeri ;müşterilerin geçmiş deneyimlerine ve gelecekteki beklentilerine dayalı olarak mevcut işletmenin tekrar müşterisi olma eğilimini ifade eder. |
Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir. |
Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.Doğru cevap E'dir.
10.Soru
“Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı müşteri ilişkileri yönetiminin hangi evresinde aranır?
Müşteri seçimi |
Müşteri koruma |
Müşteri derinleştirme |
Müşteri edinme |
Müşteri değerlendirme |
Müşteri edinme evresinin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturur.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?
Ürün ve hizmet özellikleri |
Müşteri duyguları |
Adalet ve doğruluk algılamaları |
Firmanın teknolojik altyapısı |
Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri |
Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş özellikten söz edilebilir. Bunlar, 1-ürün ve hizmet özellikleri, 2-müşteri duyguları, 3-hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, 4-adalet ve doğruluk algılamaları, 5-diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır. Doğru cevap D'dir.
12.Soru
“Satış Yönlü Yaklaşım” olarak anılan dönem hangi yılları kapsamaktadır?
1918-1924 |
1925-1929 |
1929-1933 |
1934-1939 |
1939-1945 |
1929–1933 yıllarında yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır. “Satış Yönlü Yaklaşım” olarak anılan bu dönemde örgütler tutundurma çabalarına hız vermiş, özellikle satışın ve satış yöneticilerinin sorumlulukları artmıştır. Doğru cevap C'dir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM uygulayan bir perakendecinin sağladığı katma değerlerden biri değildir?
Karlı müşterilerin sadakatinin artması |
Pazarlama faaliyetlerinin masrafının azalması |
Çapraz satış fırsatlarının artması |
Müşteri kaybının azalması |
Müşteriye birden fazla ön yüz sunulması |
CRM’i uygulayan işletmelerin katma değerler; Karlı müşterilerin sadakatini arttırması, Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltması, Çapraz satış fırsatlarını arttırması, Müşteri kaybını azaltması, İşletmelerin hedef müşteri bölümüne uygun ürün, fiyat ve kanal oluşturulmasının sağlanması ve Müşteriye tek bir ön yüz sunması olarak sıralanmaktadır.
14.Soru
Müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize etmeyi amaçlayan bir CRM stratejisinin ilgilendirmediği fonksiyon aşağıdakilerden hangisidir?
Pazarlama |
Muhasebe |
Üretim |
Satış |
Müşteri hizmetleri |
Müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize etmeyi amaçlayan bir CRM stratejisi, pazarlama, üretim, satış, müşteri hizmetleri, insan kaynakları, Ar-Ge ve finans gibi tüm fonksiyonları yakından ilgilendirmektedir.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder?
Cazip kalite |
Gerçek kalite |
Zorunlu kalite |
İyi kalite |
Uygun kalite |
Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyuttan söz edilir. Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder.
16.Soru
Müşterinin satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performansı arasındaki fark bize neyi gösterir?
Müşteri sadakati |
Müşteri beklentileri |
Müşteri verileri |
Müşteri tatmini |
Müşteri satınalma gücünü |
Müşteri tatmin, müşterini satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçirilerek çıktı olan müşterilere sunulan ürün açısından işletmelerin sorumluluk anlayışının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.
17.Soru
Müşteri ilişkileri açısından baktığımızda; beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe aşağıdaki tanımlardan hangisini bize verir?
Tatmin bölgesi |
Şikayet bölgesi |
Beklenti bölgesi |
Hayal kırıklığı bölgesi |
Tolerans bölgesi |
Müşteri beklentisinin karşılanmaması mutsuzluğun yani şikayet etmenin başlangıç noktasıdır. Ama her mutsuzluk şikayetle sonuçlanmaz. Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur. Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme ( tolerans ) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans ( hoşgörü ) bölgesidir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir yeterli gördüğü performans düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Bu bölge performans farklılıklarının hoş görülebildiği kısmı yansıtır. Doğru cevap E'dir.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütler arasında yer almaktadır?
Nesnel ilişki |
Müşteri bakış açısı |
Sezgisel bakış açısı |
Çeşitli unsurlar |
Fiziksel faktörler |
CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütlerin “müşteri bakış açısı”, “nedensel ilişki”, “çok yönlü bakış açısı”, “öncül unsurlar” ve “algısal faktörler” gibi boyutlarda toplandığı söylenebilir.
19.Soru
Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan; çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılayan örgüt kültürü sınıflaması aşağıdakilerden hangisidir?
Etkileşen kültür |
Genel kültür |
Bütünleşik kültür |
Girişimci kültür |
Pazar kültürü |
Etkileşen kültür: Bu kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir?
Kaynak |
İleti |
Kanal |
Alıcı |
Gürültü |
Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şey gürültü olarak ifade edilir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ