20. Yüzyılda rekabet ortamı hayli artmış, müşteri kazanma ve sadakatini kazanma çok daha güç hale gelmiş olması nedeniyle rekabet ortamı gittikçe artmıştır.

Müşteri çalışan iletişiminde yanlış anlaşılma olmasının sebepleri şunlardır:

• Müşteri tam olarak ne istediğini anlatamamıştır,
• Çalışan müşteriyi iyi dinlememiştir,
• Dinlemek işine gelmemiştir.

Doğru cevap D seçeneğidir.

Güvenlik ve Mahremiyet: Bir hizmetten yararlanmanın en temel koşulu güven duymaktır. Güven duymak da servis sağlayıcının sunduğu hizmetler kapsamında değerlendirilir. Telefonun çalınması, kaybolması ve işlem yaparken duyulan güven hissi bu konu kapsamında ele alınır. Uzmanlar tarafından mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konu ortaya konmuştur (Nordman ve Liljander,
2005): (1) Kişiye özel telefon. İşlem için sadece telefonun sahibine yetki verme. (2) Güvenlik ağları. Gönderilen mesaj ve işlemlerin diğerleri için görünebilir olmaması gerekir. (3) Genel güvenlik. Her iki tarafın karşıdakinin kimliği konusunda emin olması gerekir. (4) İşlem kaydı. Bu unsur işlemin yapıldığına ilişkin teyit kaydı göndermeyi kapsar.

Satın alma deneyimlerinde ve sonrasındaki mutsuz olma durumunda müşteriler işletmelerin bir çalışanı ile iletişim kurmayı, email ile sorun çözmeyi tercih etmektedirler. Yapılan araştırmalara göre bu oran % 80 ile bankalarda en yüksektir. Bunu % 67 ile elektrik, gaz, su, % 64 ile kredi kartı, % 64 ile belediye bve benzer yerel hizmetler, % 58 ile sigorta, % 57 ile internet sağlayıcı firmalar, % 50 ile GSM operatörleri, % 49 ile telekomünikasyon firmaları, % 48 ile kablolu ve uydu tv hizmeti sağlayıcılar ve % 46 ile perakendeciler izlemektedir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri satın alma eğrisi, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder.

CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre on grupta toplanabilir: Dolaylı Ölçüm Modelleri, Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri, Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması, Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri, CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller, İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller, Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı, Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller, İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı, CRM Kurum Karneleri şeklinde sıralanabilir. Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri: Bilgi ve bilgi yönetiminin önemindeki ve gelişimindeki yükselişle birlikte CRM yazılımları müşterilerin karşılaştığı faaliyetlere ilişkin veri toplamaya ve paylaşmaya olanak sağlar konuma gelmiştir. Bu operasyonel CRM sistemleri, CRM başarısını ölçmek için işletmelerin süreçlerini değerlendiren ölçütleri müşteri ile ilişkili süreçler çerçevesinde gözönünde bulundurur.

CRM performansını ölçmeye yönelik birbirleriyle benzerlikler taşıyan çeşitli kuramlardan hareket etmek olasıdır. Bu kuramlar, pazarlama ve bilgi teknolojisi alanlarında örgütsel yetenekleri açıklamada yararlanılan “Kaynak-Tabanlı Bakış Açısı” (Golfetto ve Gibbert, 2006; Ray vd., 2005), “Hizmet-Kâr Zinciri”, “Yapı-Davranış-Çıktı Kuramı” (Kim ve Kim, 2009) ve “Dengeli Kurum Karnesi” (Kaplan ve Norton, 1992) yaklaşımlarını kapsamaktadır.

İhtiyaç analizleri, teklif oluşturma ve kapanış adımları müşteri edinme kapsamındayken müşteri ihtiyaç analizleri ise müşteri derinleştirmededir.

Çalışanların aslında pek de iyi niyetli olmayan diğer bazı davranışları da şikayet yaratabilmektedir.Örneğin: Müşterilerle tartışma, Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranma,Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet verme,İşe alkolün etkisinde gelme, İşletme ürünlerine hasar verme,Müşterilere ait şeyleri çalma,Taciz (fiziksel ve psikolojik) etme, Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşmagibi davranışların şikayete neden olabildiği bildirilmiştir.

Süreç kültürü uygulanan sektörlere örnek olarak; kamu kurumlarını, hükümet örgütlerini, sigorta şirketlerini, finansal hizmet yapan ve kredi açan banka ve bankerleri sayabiliriz.

Durgun sadakatli kategorinin müşteri tipi, duygusal bağlılık olmadan belli bir hizmeti tekrar satın alanları içerir. Bu durum, yüzeysel sadakat olarak tanımlanmaktadır.

Olası müşteri; İşletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişilerden oluşur. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilemez özellik taşırlar.  Bu yüzden,  misafir olarak da  adlandırıırlar.

İhtiyaç analizleri, teklif oluşturma ve kapanış adımları müşteri edinmenin kapsamında; çapraz satış kampanyaları müşteri derinleştirme kapsamında; konumlandırma ise müşteri seçimi kapsamındadır.

Müşteri ederinin özünü, müşteri kârlılığı, müşteri kârlılık oranları ve bunların nasıl yönetileceği gibi unsurlar oluşturmaktadır.

2. Aşama

Müşteri ilişkileri yönetimi ( Customer Relationship Management )' de yöneticiler, müşterilerin şikayet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sarf eder. Tatmin olmayan müşteriler ne kadar takip edilirse, en uygun hizmeti sunma alternatifi o kadar iyi çıkar. Bu nedenle yönetici proaktif olmak, tatminsizlik yaşanmadan önce müşteri bağlılığı üzerine odaklanmak zorundadır. Diğer bir deyişle müşterilere seçenekler sunularak daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun  müşteri hizmetine ulaşabilir. Doğru cevap D'dir.

CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler, CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmesi, yönetim desteği yetersizliği, müşteri merkezli vizyon ve kültür yetersizliği, müşteri yaşam boyu değerinin değerlenmesindeki yetersizlik, hazır bulunuşluk yetersizliği, zayıf kalitede veri, değişim yönetimi yetersizliği, vizyon ve strateji yetersizliği, CRM projesinin işletmenin yüksek düzeydeki stratejileriyle ilişkilendirilme yetersizliği, CRM çözümlerinin tasarımında nihai kullanıcıyı içerme yetersizliği, içsel süreçlerdeki tutarsızlık, yatırımın geri dönüşüne odaklanma yetersizliği, veri madenciliği ve veri entegrasyonu ile ilişkili tahmin edilemeyen zorluklar gibi temel başlıklarda toplanabilir.

 Başarılı  bir TKY uygulaması  için temel koşullar şunlardan oluşur:

• Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış  olması  ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir.

• TKY konusundaki kararlı lığı n herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur.

• Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir.

• En üstteki mevkiden, en altta çalış anlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir.

• Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir.

• İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır.

• Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması  ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir.

Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması , TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur (Akdoğ an, 2006).

Müşteri Yönlülük: Müşteri yönlülük, İş görenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı olarak tanımlanabilir.

Günümüzdeki en önemli rekabetçi işletme stratejilerinden kabul edilen CRM, bir işletmenin müşterileriyle etkileşimlerini yönetmeye ilişkin çabaları esas almaktadır. CRM'nin artan müşteri elde tutma oranı ve müşteri sadakati, daha yüksek müşteri karlılığı, müşteri açısından değer yaratma olanağı, ürünlerin ve hizmetlerin kişiselleştirebilmesi olanağı, daha az süreçle daha yüksek kalitede ürün ve hizmet sunabilme olanağı gibi yararları vardır.