Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 22. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşmaktadır?
İş gören tatmini |
Entelektüel uyum |
Sosyal uyum |
Teknolojik uyum |
Algısal uyum |
Örgütsel uyum, “entelektüel uyum, sosyal uyum ve teknolojik uyum” olmak üzere üç grupta ele alınabilir. Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır. Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler. Sosyal uyum, örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşmaktadır. Teknolojik uyum ise, CRM yazılımının mevcut işletme ihtiyaçlarıyla uyumunda ve işletmenin bilgi teknolojisi yeteneklerinde söz konusu olan bir boyuttur.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan değildir?
Yanlış ve düzensiz ölçümleme yapma. |
Verileri gerektiği gibi kullanmamak. |
Birden fazla araştırma tekniği ile veri toplama. |
Çıkan raporları özenli okumama |
Şikâyetlerden personeli sorumlu tutmak. |
Müşteri tatminini ölçmek için pek çok yöntemle veri toplamak mümkündür. Hem nitel hem de nicel nitelikli olabilecek bu verileri, daha önce yapılmış çeşitli çalışmalardan ya da doğrudan müşterinin kendisinden elde etmek mümkündür; dolayısıyla birden fazla bilimsel teknik kullanmak hata değildir.
3.Soru
İletişimde %55 ile en fazla orana sahip olan aşağıdakilerden hangisidir?
Yüz ifadeleri |
Sözcükler |
Ses tonu |
Duruş yönü |
Beden teması |
İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir.
4.Soru
Konaklama sektöründe faaliyet gösteren bir işletme CRM’i benimseyerek dışarıdan içeriye doğru işletme faaliyetlerini müşteri ihtiyaçları etrafında tasarlayarak oluşturuyorsa bu işletmenin temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Maliyet indirimi sağlamak |
Yeni müşteri kazanmak |
İşletmenin verimini arttırmak |
Pazarlama faaliyetleri arasında uyumu güçlendirmek |
Farklılaşma sağlamak |
Dışarıdan içeriye yani işletme faaliyetlerinin ilk önce müşteri ihtiyaçları etrafında tasarlanması, daha sonra işletmenin kendi içsel ihtiyaçları da göz önüne alınarak bir bütünlük içinde faaliyetlerinin kesinleştirilmesi gerekliliği CRM’in işletmenin verimini arttırmak amacıyla ilgilidir.
5.Soru
Toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasına ne ad verilir?
Müşteri hizmeti |
Müşteri tatmini |
Müşteri zevki |
Müşteri değeri |
Müşteri iletişimi |
Müşteri değeri toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır. Müşteri değeri müşteri tarafından algılanan değerdir.
6.Soru
Elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?
M-hizmet |
Müşteri hizmeti |
E-hizmet |
Müşteri tatmini |
CRM |
E hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Doğru cevap C'dir.
7.Soru
Kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştiren yazar, sosyolog kimdir?
Deal |
Ouchi |
Kennedy |
Hofstede |
Peters |
Hofstede, kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştirmiştir. Güç mesafesi, belirsizlikten kaçınma, bireycilik-kollektivizm ve erillik-dişillik.
8.Soru
I.Olası müşteri
II.Özel müşteri
III. Asıl müşteri
Yukarıdakilerden hangisi müşteri türlerinden biridir?
Yalnız I |
Yalnız II |
Yalnız III |
I ve III |
I, II ve III |
CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.
9.Soru
I. Müşteri başvuruları II. Saha çalışmaları III.Düzensiz Ölçümleme IV.Yayınlar Yukarıdaki seçeneklerden hangisi ya da hangileri müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerdendir?
Yalnız I |
I, II, III |
I, II, IV |
Yalnız IV |
I ve II |
Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden birisi değildir. Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biridir.
10.Soru
Bilgi kaynağı toplantılar olan ve üyelerinin tespit ettiği sorunlar ve bu sorunlara ilişkin çözümler ve öneriler tutanaklardan çıkartılarak yararlanmak üzere incelemeye alınan veri toplama aracı aşağıdakilerden hangisidir?
Odak grup görüşmesi |
Danışma paneli |
Kritik olaylar tekniği |
Kıyaslama tekniği |
Ankete dayalı CRM araştırmaları |
CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır. Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır. Danışma panelinin bilgi kaynağı toplantılardır. Panel üyelerinin tespit ettiği sorunlar ve bu sorunlara ilişkin çözümler ve öneriler tutanaklardan çıkartılarak yararlanmak üzere incelemeye alınır.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin katkılarında bir tanesi değildir?
Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması. |
Müşteri sadakati yaratma. |
Yeni müşteri bulma. |
Çapraz satış yapma. |
Şirketin mekânsal büyüklüğünü sağlama. |
CRM’nin hedefleri arasında mekânsal genişleme yoktur.
12.Soru
Perakendecilik sektöründe tüketiciyi sürekli müşteri haline dönüştürmek aşağıdaki kavramlardan hangisiyle açıklanabilir?
Müşteri yoğunluğu |
Mobil müşteri |
Müşteri sadakati |
Küresel müşteri |
Müşteri memnuniyeti |
Perakendecilik ve finans sektöründe tüketicinin sürekli müşteriler haline dönüştürülmesi müşteri sadakati kavramıyla ifade edilmektedir ve yoğun rekabet ortamına müşteri sadakatinin oluşturulması sektörün ayakta kalabilmesi için elzemdir. Dolayısıyla doğru cevap C'dir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almayan müşteri tipidir?
Gizli sadakatli |
Durgun sadakatli |
Sadakatsiz |
Aranan sadakatli |
Yarı sadakatli |
Gizli sadakatli müşteriler belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi stratejik pazarlamada yeni yaklaşımın unsurlarından birisi değildir?
Pazarlama harcamaları yatırım olarak algılanır |
Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir |
Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler |
Pazarlama işlevlerini pazarlama bölümü yapar |
Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak müşteriye ulaştırırlar |
Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımın unsurları şu şekilde ifade edilir: a)Pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini örgütler. b) Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak (permission marketing) müşteriye ulaştırırlar. c) Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler. d) Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir. e) Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.
15.Soru
İletişimi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak ele alırsak, aşağıdakilerden hangisi bu kapsamda ele alınan iletişim türlerinden birisi değildir?
Dikey iletişim |
Kişilerarası iletişim |
Grup iletişimi |
Örgüt iletişimi |
Toplumlararası iletişim |
Dikey iletişim
16.Soru
Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığı aşağıdaki ilkelerden hangisi ile açıklanır?
Denklik ilkesi |
İhtiyaç ilkesi |
Eşitlik ilkesi |
Adalet ilkesi |
Direnç ilkesi |
İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.
17.Soru
TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından, uzun dönemde temel ilke olarak aşağıdakilerden hangisini kabul eder?
Belli bir hata oranı ile ürün kalitesinin yükseltilmesini |
Tüketiçilerin doyuma ulaşmasını |
Ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini |
Maliyet hesaplarının yapılmasını |
Kaliteli mal üretilmesini |
TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından uzun dönemde sıfır hata ile ürünün kalitesinin yükseltilmesini ve maliyetlerin düşürülerek israfın önlenmesini, ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini satış sonrasında kalite sorumluluğunun üstlenmesini ve ürüne ilişkin hizmetlerin sağlanarak tüketicilerin yüzde yüz doyuma ulaşılmasını temel ilke olarak kabul eder.
18.Soru
Otomobil sektöründe faaliyet gösteren bir işletme müşteriyi tasarım noktasına yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesi benimsiyorsa bu durum aşağıdakilerden hangisi ile açıklanabilir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi |
Performans Yönetimi |
İtibar Yönetimi |
Kaynak Yönetimi |
Sosyal Sorumluluk Yönetimi |
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM); işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren müşteri odaklı olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinen kavramdır. CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir?
Genel Müşteri |
Gizli Müşteri |
Özel Müşteri |
Asıl Müşteri |
Olası Müşteri |
CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.
20.Soru
Müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır. Bu müşteri hangi müşteri sınıfına girmektedir?
Gelişmemiş sadakat |
Durgun sadakat |
Mutlak sadakat |
Bağımsız müşteri |
Bölünmemiş tam müşteri |
Gelişmemiş sadakat yani başka bir deyişle gizli sadakatte; Müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ