• Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hâle gelmesi.
• Gittikçe daha doygun hâle gelen pazarlarda, mevcut müşterinin öneminin
anlaşılması.
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının, geçmişe oranla işletme
için daha önemli hale gelmesi.
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması.
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği.
• Yoğun rekabet ortamıyla birlikte, alternatif markaların sayısının artması,
bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi.
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde
yaşanan gelişmeler.
• Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması.
• Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hâle gelmesi ve mobil
müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması.
• Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması vb.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle daha doğru ve güçlü iletişimin kurulabilmesi için onların gereksinimlerinin ve davranışlarının belirlenmesi, bu bilgilerin elektronik araçlarla depolanması ve depolanan bu bilgiler ışığında, müşterilere ürün/hizmet sunulması olarak da tanımlanabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi genel bir ifadeyle, “bir markanın /işletmenin en değerli (kârlı) müşterileriyle duygusal sadakat üzerine kurulu, cüzdan paylarını arttırma hedefli ilişkiler kurması ve bu ilişkileri teknolojinin yardımıyla yönetme biçimidir”.

CRM uygulamalarının en önemli değişkeni; stratejileri planlayan, sonuçları yorumlayan ve verileri doğru değerlendirerek satışa dönüştürebilen yönetim yeteneğidir.

• Müşterilerin %68’i, kendilerine sergilenen tavıra sinirleniyorlar.
• Müşterilerin %14’ü, ürün ve hizmetten memnun kalmıyorlar.
• Müşterilerin %9’u, rakip işletmelerle çalışmaya başlıyorlar.
• Müşterilerin % 5’i, başka alternatifler arıyor veya yeni iş ilişkileri kuruyorlar.
• Müşterilerin %3’ü, başka bir yere taşınıyorlar.
• Müşterilerin %1’i, ise ölüyorlar

1. İşletmemizden ve sunumlarımızdan / hizmetlerimizden memnun musunuz? 
2. Yeniden ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi satın alır mısınız? 
3. Başkalarına ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi önerir misiniz?

Müşteriye;

• Ürün ya da hizmeti elde etmek için kolaylık sağlamak,
• Ürün elde edildikten sonra, bundan yararlanırken olabildiğince memnuniyeti artırmak,
• Bu memnuniyetin süresini uzatmak için gerekli olan tüm hizmetleri sağlamak
müşteri hizmeti olarak adlandırılır.

Argan’a göre (2011) müşteri hizmeti, bir işletmenin çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder.

Porter Novelli CEO’su Gary Stockman’a göre müşteri hizmeti, müşteriyi mutlu
eden her şeyi yapmaktır.

• Bunlardan ilki, müşterinin beklenti ve isteklerindeki değişimi öngörmek ve
bu beklenti ve isteklerdeki değişime göre, müşterinin mutlu olmasını sağlamak ve mutluluk seviyesini artırmak yönünde stratejiler geliştirmektir.
• İkincisi ise işletmenin imkânları ve stratejik bakış açısına göre, müşteri mutluluğu yaratmak konusunda istikrarlı ve sürdürülebilir yaklaşıma
sahip olmaktır.

• Müşterileri mutlu kılan şeyleri belirlemek.
• Müşteriye yapılacak olan sunumun düzeyini müşterinin beklentilerinin
ötesine taşıyacak içgörüler, yenilikler ve yaratıcılıklar sunarak yükseltmek.
• Müşterinin ileriyi görmesine yardımcı olmak, başka bir ifadeyle ona sadece
neyin sunulduğunu değil, bu sunumlardan en üst düzeyde nasıl faydalanacağı konusunda da yardım etmek, destek olmak.

• Artan rekabetle birlikte müşterinin seçim olanaklarının artması
• Müşterilerin diğer sunumlar ve rakipler hakkında daha fazla bilgili olmaları
• Sunum benzerlikleriyle birlikte ortaya çıkan tedarikçileri ayırt etme becerisi
• Müşterilerin daha fazla hizmet için artan talebi
• Sunumların sürdürülebilirliğine ilişkin müşterilerin kaygıları
• Müşterilerin gerçek ve algılanan değeri ödeme isteği
• Müşterinin kendi işiyle tedarikçinin ürün ve hizmetleriyle bütünleşmesi
• Ana iş faaliyetinde yoğunlaşma isteği
• Müşterinin kendi temel faaliyetlerine odaklanma isteği.

“İş hayatındaki can alıcı nokta, hizmet etmek için beslenen dürüst duygudur. Ticaret bilindiği gibi hizmet bilimidir. En iyi hizmet veren en çok kar edendir.” George Eberhard

Somut unsurlar, hissedilen, duyulan ve tadılan faktörlerdir. Bu
faktörlerin çoğu nispeten kolaylıkla ölçülebilir. Somut unsurlar, öğrenebilen
ve öğretilebilen becerilere dayanırlar. Somut unsurlar olarak; beden, ağırlık,
renk, vb. gibi ürün özellikleri ve hız, erişim kolaylığı vb. özellikler sayılabilir.

• “Neden olmasın ?” sorusu tüm işletme kültüründe benimsenmeli
• Önce nerede iyiysek orada iyi olmalı, sonra farklı olunmalı
• Paydaş ve paylaşımcı olunmalı
• Satış odaklılığın, geçmişte kalmış bir yaklaşım olduğu bilinmeli
• Ne gerekiyorsa o kabul edilmeli.

- güvenirlilik

- karşılık verebilmek

- güvence

- empati

- fiziksel varlıklar

Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği, hem güvenirliliği hem de hizmeti doğru olarak yapmayı ifade eder. Diğer bir deyişle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir (Öztürk, 2002; Odabaşı, 2000).

? Hizmet sağlama yeteneği
? Nezaket
? Müşteriye saygı
? Müşteri ile etkili iletişim kurma
? Hizmet sağlayanın, müşterinin ilgi alanlarını iyi bilmesi ile ilgili genel
tutum

*  Güvenilirlik ve doğruluk

* Kişiselleştirilmiş hizmet yanıtlaması

* Yanıtlayıcılık

* Müşteriyi değerli hissettirme

* Duyarlılık ve empati

* Yeterlilik

1. İşlemsel boyut

2. Kişisel boyut

1. Kimin patron olduğunu bilin

2. İyi bir dinleyici olun

3. İhtiyaçları tanımlayın ve öngörün

4. Müşterilerin kendilerini önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın

5. Müşterilerinizin, sistemlerinizi anlamalarına yardım edin

6. “Evet”in gücünü takdir edin

7. Nasıl özür dileyeceğinizi bilin

8. Beklenenden fazlasını verin

9. Düzenli geribildirim alın

10.Çalışanlara iyi davranın