Yaşlı sağlık ve bakım hizmetlerine talep, özellikle İngiltere, Kanada, İsveç gibi endüstrileşmiş ülkelerde giderek arttığı gibi toplumumuzda da artmaktadır. Toplumlarda yaşlı kişilerin sağlık ihtiyaçlarının ve fiziki yetersizliklerinin geçmişe oranla artması, bakım hizmeti sağlayan hemşire, sosyal hizmet uzmanı gibi unvanlara sahip kişilere yeni sorunlar ve sorumluluklar getirmektedir.

Toplumlarda yaşlı kişilerin sağlık ihtiyaçlarının ve fiziki yetersizliklerinin geçmişe oranla artması, bakım hizmeti sağlayan hemşire, sosyal hizmet uzmanı gibi unvanlara sahip kişilere yeni sorunlar ve sorumluluklar getirmektedir. Kendilerini sürekli geliştirmek, becerilerini yenilemek ve artan sorumluluklarını tamamlamak şeklindedir.

Kendilerini sürekli geliştirmek, becerilerini yenilemek ve artan sorumluluklarını tamamlamak zorunda hisseden yaşlı sağlık ve bakım hizmetlerinde çalışan kişiler, giderek daha fazla duygusal ve fiziksel yüklenmeye maruz kalmaktadır. Çalışanlar, hem yaşlı kişilerin durumlarına ilişkin psikolojilerinden hem de aile üyeleri ile olması gerektiği gibi etkileşime geçememelerinden kaynaklanan yoğun bir çatışmaya maruz kalabilmektedirler.

İlk olarak, sağlık ve bakım hizmeti veren çalışanların, özellikleri ve psikolojik durumları açısından değerlendirildiğinde çatışma yaşayabilecekleri taraf yaşlı kişilerdir.

Bu alanda çalışan kişilerden iyi bir klinik bilgisine sahip olmaları yanında, danışman, vaka yöneticisi ve sağlık eğitimcisi gibi birbirini tamamlayan rolleri yerine getirmeleri ve bu rollerini yerine getirirlerken, öncelikle yaşlıların sağlık gereksinimlerini belirlemeleri ve bu doğrultuda planlama yapmaları beklenmektedir (Kulakçı ve Emiroğlu, 2011: 25). Aynı zamanda farklı kültür ve tecrübelere sahip olmaları, yaşlılığa ilişkin yaklaşımlarının birbirinden farklı olması nedeniyle heterojen bir grup olan yaşlılarla bir arada olmak, çalışanların karşılaştıkları sorunları çözerken daha fazla empati, iletişim gibi becerilere gereksinim duymalarına neden olmaktadır. Yaklaşımları birbirinden bu kadar farklı olan bir grupla çalışmak, yaşlı bakım hizmeti veren çalışanların kişiye özgü çatışma çözme tarzları geliştirmesini gerektirmektedir.

Rol çatışması, bir bireyden, birbirleriyle uyumlu olmayan veya çatışan iki ya da daha fazla rolü yerine getirmesinin istenmesi ve kaynakların yetersiz olması sonucunda ortaya çıkan bir durumdur.

Çatışma yönetimi, çatışmaların zararlı yönlerini en aza indiren, yararlı yönlerini ise maksimize eden ve çatışmalarda kazanma kazanma çözüm yaklaşımını benimseyen faaliyetler toplamı olarak ifade edilebilir.

Yaşlı bireylerin bazıları yaşlılığın getirdiği beceri eksikliklerini gizlerken, bazıları mevcut durumlarını abartarak yakınlarının ilgilerini çekmeye çalışmaktadır. Bazı yaşlı bireyler, yaşlılığa olumsuz bir anlam yüklerken diğerleri ise bu durumu yaşam döngüsünün olağan bir süreci olarak karşılamaktadırlar. İkinci olarak, rol çatışması ve rol karmaşıklığı açısından değerlendirildiğinde, sağlık ve bakım hizmeti veren çalışanların çatışma yaşayabileceği diğer taraf aile üyeleri olarak karşımıza çıkmaktadır. Çatışma yönetimi etkili bir şekilde sağlanabilirse, uyuma ve güvene dayalı sağlıklı ilişkiler kurmak mümkün olabilir. Aksi durumda gerilim, endişe ve tatminsizlik duyguları taraflar arasında yoğun olarak hissedilir.

Çatışma yönetiminde farkındalık ve erken müdahale iki anahtar kavramdır. Maalesef, ülkemizin gerek toplumsal gerekse de örgütsel değer ve normları, tarafların çatışmayı görmezden gelmelerine ya da çatışma yokmuş gibi davranmalarına uygun zemin yaratmaktadır. Fakat şu bir gerçektir ki, çatışmayla yüzleşilmesi ve çatışmanın uygun tekniklerle çözülmesi gereklidir.

Bireyler arasında yaşanan çatışmanın çözümünde kullanılabilecek iletişim teknikleri;

• İfadesel temas,
• Empati,
• Aktif dinleme,
• İddialı iletişim,
• Güdüleme odaklı görüşme

şeklinde sıralanabilir.

Yaşlı sağlık ve bakım hizmetleri veren çalışanların iletişimle ilgili farklı hedefleri vardır.

Bunlar;

• Kaliteli ilişkiler  kurmak,
• Sorunları doğru değerlendirmek,
• Empati kurmak,
• Bakım/tedaviyle ilgili anlaşılır açıklamalar yapmak  şeklindedir.  

Bu ve bunun gibi farklı hedefler, iletişimle ilgili farklı becerilerin geliştirilmesini gerektirir.

Yaşlı bakımıyla ilgili iletişimin araçsal ve duygulanımsal iki yönü vardır. Araçsal ya da bir diğer ifadeyle görev odaklı davranış, sorunun değerlendirilmesi ve çözülmesiyle ilgilidir. Bu tür bir davranış, büyük ölçüde sözel iletişim gerektirir. Duygulanımsal ya da diğer bir ifadeyle sosyo-duygusal davranış, bakım hizmeti verilen yaşlı kimselerle saygı, güven ve samimi ilgi unsurlarını barındıran ilişkileri kurmak ve sürdürmekle ilgilidir. Bu tür bir davranış ise hem sözel hem de sözel olmayan iletişim kaynaklarına ihtiyaç duyar. Sunulan görevde esas olan bakım olsa da, yaşlı bireyler hem sorunlarıyla ilgili bilgi almak hem de anlayış, ilgi gibi duygusal destek sağlamak isterler.

Bu görevlerde sakin, sıcak ve ilgili olduğunu gösteren bir beden diline sahip olması, abartılı olmamak kaydıyla jest ve mimiklerini kullanarak ona değer verdiğini göstermesi yaşlı kadınla arasında güvene dayalı bir ilişki kurması için çok önemlidir.

Bu durumda yaşlı bireylerin kişisel koşulları ve ihtiyaçlarına göre kurulan etkili iletişim, çatışmaların azaltılmasında ya da yönetilmesinde kritik bir teknik olarak karşımıza çıkmaktadır. Etkili iletişim kurmak, çatışmanın tarafı yaşlılar olduğunda biraz daha zorlaşmaktadır. Öncelikle, yaşlıların yaşayabilecekleri duyusal kayıplar etkili iletişim kurmak için bir engel oluşturabilir. Örneğin unutma sorunu olan bir yaşlıyla üç gün arayla buluşan bakım görevlisinin her seferinde yeniden kendini tanıtması faydalı olabilir. Çok kısa ve basit cümleler kurmak, seçenekli sorulardan kaçınmak gerekebilir. İkinci olarak, yaşlıların sosyal etkileşime devam etmek istemeleri, buna karşın çalışanların aşırı iş yükü nedeniyle işlerini yaparken zaman baskısı yaşamaları etkili iletişim için gerekli olan unsurların sağlanamamasına yol açabilir. Üçüncü olarak, yaşlı ve bakım hizmeti veren çalışanlarla yaşlıların aralarındaki kuşak farkı nedeniyle kullandıkları terimlerin, değerlerin ve beklentilerin farklı olması iletişim için zorluk oluşturabilir. Örneğin 85 yaşındaki birisine “takma kafana!”, “beynini yiyip bitirdin!”, “eşinin de kafasını ütüledin!” diyen bir bakım görevlisinin bir süre sonra çatışma yaşaması kaçınılmazdır.

Herkes karşısında iyi bir dinleyici bulmak ister, fakat maalesef herkes iyi birer aktif dinleyici değildir. Aktif dinlemenin önündeki engelleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

• Suçlamak,
• Ön yargılı davranmak,
• Kapalı uçlu sorular yöneltmek,
• Tavsiye vermek,
• Aceleci tavırlar sergilemek,
• Özel yaşam sınırını ihlâl etmek,
• Sözünü  kesmek.

Aktif dinlemenin tüm etkileşimlerin en temel unsuru olduğunu ifade edebiliriz. Yaşlı bireylerin önceliklerine saygı duymak, sözünü kesmemek, duygularını anlamaya çalışmak aktif dinlemenin temel unsurlarıdır.

Dinamik ve interaktif bir süreç içeren bu dinleme, güven ilişkisinin kurulmasını sağlayacağı gibi eksik dinlemeden ya da iletişim kazalarından kaynaklanan çatışmayı azaltacaktır. İyi bir dinlemede olması gereken özellikler şu şekilde sıralanabilir:

• Göz teması   kurmak,
• Zihinsel ve fiziksel olarak tüm dikkatini vermek,
• Müdahalelerden kaçınmak,
• İletişime engel olan unsurları azaltmak,
• Aktarılanları özetleyerek tekrar ederek geri yansıtmak,
• Sözlü ve sözsüz mesajların içeriklerine ve duygusal yönlerine uygun cevaplar vermek.

Yaşlı bakım hizmeti sağlayan çalışanlar ve yaşlı bireyler, ilişkilere dair fikirlerini, yaşam tecrübelerini ve bireysel tutumlarını iletişime yansıtırlar. Dolayısıyla, çalışanların öz farkındalıkları, bir başka ifadeyle kim olduklarına dair objektif bir farkındalığa sahip olmaları, ön yargılarının, olumsuz tutumlarının ilişkiye zarar vermesini engeller ve sağlıklı bir iletişim ortamının kurulmasını sağlar. Aktif dinleme ile karşılaşan yaşlı bireylerin endişe ve stres düzeyleri, düşmanca ve olumsuz duyguları azalabilir.

İddialı, pasif ve saldırgan iletişimin stillerinin aralarındaki farkları bilmek, sağlıklı çalışma ortamı oluşturan iddialı iletişimin daha iyi anlaşılmasını sağlayabilir. Sağlık ve bakım çalışanlarının genellikle pasif iletişimi tercih ettikleri, yapıcı geri bildirim sağlamakta zorlandıkları ve bu nedenle de tükenme, iş tatminsizliği ve çatışma yaşadıkları yapılan araştırmalarda ortaya çıkmaktadır. Zayıf ilişkilere ve olumsuz duygulara neden olan pasif iletişim kadar saldırgan iletişim de çatışma ortamı yaratmaktadır.

Yaşlı bakım ve hizmetlerinde çalışanların görevlerini yerine getirirken sürekli iletişim kurdukları yaşlı kişilerle gerginlikler, sürtüşmeler, zıtlaşmalar yaşamaları kurumların kademelerine ve birimlerine de yansıyabilecektir. Kurum yöneticileri, çatışmaya neden olan farklılıkları azaltacak, iş birliği yaratacak tekniklerle ilgili kararlar almalı ve bu kararların uygulanmasını sağlamalıdırlar. Hangi tekniklerin kullanılacağına karar verebilmek ve çatışmanın yapısını ayrıntılı analiz edebilmek için aşağıdaki soruların cevaplanması bir yol haritası oluşturulmasını kolaylaştırabilir:

• Çatışmanın nedeni olan anlaşmazlığın ortaya çıkış nedeni nedir?
• Anlaşmazlığın kapsamına giren kişiler ve gruplar kimlerdir ve çatışma nasıl bir gelişme göstermiştir?
• Anlaşmazlığı başlatan ve sürdüren görünürde olmayan gizli nedenler nelerdir?
• Anlaşmazlığın çözümü için tarafların takındıkları tutumlar nasıldır?
• Anlaşmazlığın büyümesi söz konusu ise buna ne gibi hususlar neden olmuştur?
• Olası çözüm sonucunda hangi tarafın ne tür bir çıkar ve güç kaybı olabilecektir?
• Birden fazla çözüm var mıdır? Anlaşmayı kökünden çözmeden geçici çözümlerle durum kurtarılabilir mi?
• Kurum dışı bir uzman veya tarafların hakem olarak kabul edebilecekleri kurum içinde sayılan, sevilen bir kişinin anlaşmazlığın giderilmesinde aktif rol oynaması mümkün müdür?
• Çözümün etkinliği nasıl ve kim tarafından ne zaman denetlenecektir?

Bu sorunların cevaplanma süreciyle birlikte aşağıdaki tedbirlerin alınması ve çatışmanın çözümünü kolaylaştıran bir kurum kültürünün oluşturulması önemlidir.

Ülkemizde 2003 yılında yürürlüğe giren Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönerge çerçevesinde hastanelerde kurulan Hasta Hakları Birimi maalesef amaçlandığı gibi etkin hizmet verememektedir. Bunun nedenleri şu şekilde özetlenebilir:

• İncelenen şikayetler sonrası “şikayet sahibi haklı” ya da “personel haklı” gibi bir sonucun birim sorumlusu tarafından belirtilmesinin gerekli olması,
• Hangi durumlarda yazılı başvuru alınacağının tanımlanmamış olması,
• Şikayet mekanizması personel aleyhine sonuçlandığında anında ceza verilmesi,
• Hasta hakları birimleri tarafından verilen hasta hakları eğitimlerine hasta ve yakınlarının ilgi göstermemesi,
• Hasta hakları birimlerinin poliklinik katlarında olması nedeniyle hastaların, hakkında şikâyet başvurusu yapmayı düşündüğü personel tarafından şikâyet edildiğinin görülmesi ve tekrar geldiklerinde bakılmayacakları endişesiyle birimlere başvurmada çekingen davranması gibi nedenlerden dolayı hâlihazırdaki Hasta Hakları Birimleri işlevsellikten uzak ve çatışmaları çözmek yerine tam tersi çatışmayı teşvik eden yeni sorunların doğmasına sebebiyet vermektedir.

Bu birimlerin organizasyon yapısının yeniden ele alınması, çalışma prosedürlerinin ve iş tanımlarının yeniden yapılması gerekir. Her şeyden önemlisi bu birimlerin ya da mekanizmaların varoluş amaçlarının cezalandırma ya da suçlu bulma değil, kaliteyi artırmak ve yaşlı ya da hasta hakları ihlallerini engellemek olduğu tüm taraflarca bilinmelidir.

Aile üyeleri ile çalışanlar arasında çatışma yaratan kaynakları kısaca şu şekilde özetleyebiliriz:

• Güvensizlik: Aile üyelerinin çalışanlara güvenmemeleri ve bu nedenle bakım hizmeti veren çalışanların sürekli gözetim altına tutulmaları gerektiğini düşünmeleri çalışanların kızgın ve gergin olmalarına neden olmaktadır. Rol Belirsizliği: Belli bir konumu işgal eden bir kimseden gerçekleştirmesi istenilen görevler bütününe beklenen rol denir. Her birey, ayrıca kendisinden ne beklendiğine ilişkin kişisel bir algılamaya sahiptir. Buna da algılanan rol denir. Birey, başkalarının kendisinden beklentilerini algılama tarzına göre bu beklentileri gerçekleştirmeye çalışır ve ortaya çıkan sonuç “oynanan rol”dür. Bu üç tip rol arasında uyumsuzluk ya da belirsizlik olduğunda çatışma yaşanır. Aile üyeleri, çalışanların birçok şeyi aynı anda ve mükemmel bir şekilde yapmalarını istemektedirler. Kendileri ise kontrol ve izleme rollerini üstlenmişlerdir. Bakım hizmeti veren çalışanlar ise rollerine ilişkin aile üyelerinin beklentilerinin çok yüksek olduğundan şikayet etmektedirler.
• İletişim  Eksikliği: Aile üyeleri ile çalışanlar arasında yaşlı birey ve tedavisi hakkında çok bilgi paylaşılmamaktadır. Çalışanların aşırı iş yükü ve üzerlerindeki zaman baskısı iletişim kanallarının etkin şekilde kullanımını engellemektedir. Aile üyeleri ise onlarla iletişim kurmak için büyük bir istek duymaktadırlar. Aile üyeleri ile zayıf ilişkiler, üyeler ve çalışanlar üzerinde olumsuz sonuçlar yaratmaktadır.

Çözülmeyen çatışmalar ve eksik iletişim, görevlerini yerine getirmeye çalışanların, çatışma sürecinde aile üyeleri tarafından sözlü (bağırmak, tehdit etmek, küçük düşürücü ifadeler kullanmak gibi) ve fiziksel şiddete maruz kalmasına neden olmaktadır. Maalesef, zamanında çözülemeyen çatışmalar, kurumlarda örgütsel şiddeti doğurmaktadır, bu nedenle çatışma düzeyi artmadan gerekli önlemleri almak ve uygulamak gerekmektedir.

Yapılan araştırmalar, meydana gelen çatışmaları çözmesi gereken birinci derece sorumlu kişinin yaşlı bireyle en çok mesai harcayan sağlık personeli olduğunu göstermektedir. Fakat iletişim ve çatışma çözme becerileri konusunda eksik eğitime sahip olan çalışanlar, çatışmayı göz ardı etmekte ya da çatışmayı tamamen çözme konusunda başarısız olmaktadırlar. Bu sorunları gidermek için kurumlar tarafından düzenlenebilecek müdahale programları üzerinde durmak gerekebilir. Bu programlara katılan aile üyeleri ve çalışanlar, çatışma çözüm tekniklerini öğrenirler ve rollere ilişkin net bir tanımlama getirebilirler. Aile üyelerine sosyal destek vermek, danışmanlık yapmak ya da onları bakım sağlanan kurumlarda ya da merkezlerde gönüllü yapmak çok verimli olmamaktadır.

Çatışma, karşılıklıdır, bu nedenle de çatışmanın taraflarının bir araya geldiği ve iletişim kurduğu programlar sayesinde aktif rol alan ve görüşlerini paylaşan aile üyeleri ve çalışanların uzlaşma sağlaması kolaylaşır. Aile üyelerine ve çalışanlarına yönelik müdahale programları temelde iki hedefe sahiptir:

• Birincisi, iletişim becerilerini artırmaktır. Bir önceki başlıkta da söz edildiği gibi çatışmaların büyük bir kaynağı iletişim eksikliğidir. Çalışanların iş birlikçi iletişim teknikleri konusunda becerilerini geliştirmeleri, aile üyeleriyle olan ilişkilerindeki güvensizlik ve aşırı kontrol sorunlarının giderilmesini sağlayabilecektir.
• İkincisi, aile üyelerini bakım sürecinin planlanmasına ve bakım faaliyetlerine ortak etmektir. Çünkü yapılan araştırmalar, sorunların tartışılmasının ve aile üyelerinin bakım planına dahil edilmesinin potansiyel çatışma kaynaklarını azalttığını, iş birliğini artırdığını göstermektedir.

Bir müdahale programı örneği hazırlayacak olursak:

• Bakıma Katılacak Tarafların Bir Araya Gelmesi: Tarafların birlikte olduğu bu kısımda eğitim programının amacından ve hedeflerinden söz edilir. Bu kapsamda yapılacak faaliyetlerden kısaca bahsedilir. Taraflar, bu 30 dakikalık sürede birbirleriyle sıcak bir tanışma da gerçekleştirmiş olurlar.
• Başarılı Aile-Çalışan İletişim Tekniklerini Paylaşmak: 45 dakika süren bu kısımda, taraflar karşısındaki kişilerle iletişimi artırmak için neler yaptıkları konusunda örnekler vermektedir. Beyin fırtınası gibi işleyen bu egzersizde iletişim kalitesini bozan durumlarla ilgili de örnekler aktarılmaktadır.
• Dinleme Becerilerini Artırmak: Açık uçlu soruları sorma, karşımızdaki bireyleri iletişime teşvik etme gibi faaliyetleri içeren bu 60 dakikalık eğitimde amaç, aktif dinleme becerilerini geliştirmektir. Rol oynama tekniği kullanılarak, iletişimi engelleyen sözlü ve sözsüz iletişim ögeleri masaya yatırılmaktadır.
• İletişime Saygı ve Açıklık Kazandırmak: Katılımcılar, rol oynama tekniği ile kendi başlarına gelen iletişim sıkıntılarını dile getirirler. “Ben” diye başlayan ifadelerin nasıl kullanılması gerektiği konusunda uygulamalar yapılır.
• Kültür ve Etnik Farklılıkları Anlamak: 30 dakika süren bu eğitimde kültür ve etnik Açık çatışma, tarafların etrafındaki farklılıkların neden olduğu iletişim kazalarına ilişkin örnekler verilir.
• Suçlama, Eleştirme ve Çatışmayla Baş Etmek: 60 dakika süren bu kısımda açık çatışmalar ya da tartışmalarda izlenmesi gereken adımlar anlatılmaktadır.
• Değerlerdeki Farklılıkları Anlamak: 30 dakikalık bu eğitimde taraflar yaşlı bakımıyla ilgili değer ve ilkelerini derecelendirmektedir; kendileri için önemli olan değerleri ilk sıraya koymaktadırlar (Örneğin “Yaşlı kişinin tedavisiyle ilgili seçim hakkı vardır.”). Ardından değerlerdeki bu farklıkların iletişim ve çatışma üzerindeki etkileri tartışılmaktadır.
• Aile, Bakım Hizmeti Verenler ve Yöneticilerin Bir Arada Olduğu Ortak Oturum Planlamak: 30 dakikalık bu sürede ortak oturum için tarih belirlenir ve taraflar bu oturumun planlanmasında birlikte çalışırlar.
• Ortak Oturum: 1.5-2 saat süren bu kısımda eğitimlerini tamamlayan taraflar, yöneticileriyle bir araya gelerek endişelerini ve sorunlarını paylaşırlar. Neleri değiştirebileceklerine, hangilerine öncelik vereceklerine ve alınacak önlemlere dair planlamalar yaparlar.

Maalesef, bu tür eğitim ve müdahale programları kurum yöneticileri tarafından zaman ve para kaybı olarak değerlendirilebilmektedir. Araştırmalar, çalışanların her hafta ortalama 2.1 saatlerini çatışmayla geçirdiğini göstermektedir. Bunun karşısında çatışma yönetimi eğitimi alan çalışanlar ise eğitim sonunda kendilerine çatışmayı çözme konusunda daha çok güvenmekte, bu konudaki becerilerinin arttığını, çatışmayı kendileri için olumlu olan sonuçlarla çözdüklerini düşünmektedirler.

Yaşlı bireylerin aileleriyle potansiyel çatışma durumlarına eklenmesi gereken bir diğer konunun ise yaşlı istismarı ve ihmali olduğunu düşünmekteyiz. İstismar ve ihmal, tüm yaşlı bireylerde görülebilir, ancak özellikle mental bozukluğu, temel ihtiyaçlarını karşılamada başkalarına bağımlılığı, depresyonu olan ya da duyarlı/hassas yaşlı bireyler daha fazla risk altındadır.

Yaşlı istismarı üç temel grupta incelenmektedir: ailesel, kurumsal ve kendi kendini ihmal.

Ailesel istismar, yaşlı bireye kendi evinde veya bir bakıcının evinde ekonomik, fiziksel ya da duygusal şiddet uygulanmasıdır.

Kurumsal istismar, yaşlı kişilerin yaşamlarını sürdürmeleri için oluşturulmuş yerlerde, yaşlı bireye kötü muamelede bulunulmasıdır.

Kendi kendini ihmal, yaşlı bireyin tek başına yaşayarak, sağlık ya da güvenliğini tehdit etme durumudur.

Yaşlı istismarı fiziksel, psikolojik, cinsel, ekonomik ve hak istismarı şeklinde olabilir.

• Fiziksel istismar: Vurmak, tokatlamak, yakmak, bağlamak, fazla ya da yanlış ilaç vermek fiziksel istismar örnekleridir. Yaşlı bireyin fiziksel istismara uğramış olabileceğini gösteren başlıca belirtiler arasında boyun ve kollardaki çürük, morluk gibi açıklanamayan ve tekrarlanan yaralar, yaralanma hakkındaki çelişkili, kaçamak ifadeler ve tutumlar örnek gösterilebilir.
• Psikolojik istismar: Bağırmak, hakaret etmek, korkutmak, suçlamak ya da aşağılamak gibi örnekler psikolojik istismarı içerir. Sık görülen psikolojik istismar örneklerinden biri de kişiyi fiziksel ya da mental bir durumu gerektirmemesine rağmen huzurevine göndermek ile tehdit etmektir. Başlıca psikolojik istismar belirtileri arasında yaşlı bireyin cevap vermemesi, iletişim kurmaması, şüpheli ve mantıksız korku yaşaması, sosyal ilişkilerde ilgi eksikliği olması, kronik fiziksel ve psikolojik sağlık problemlerinin olması sayılabilir.
• Cinsel istismar: Cinsel istismar, bireyin kendi rızası olmadan herhangi bir cinsel aktiviteye zorlanmasıdır. Açıklanamayan anal ve vajinal kanama, kanlı, yırtık giysiler, bedendeki morluklar, cinsel ilişki ile bulaşan hastalıklar temel belirtiler arasındadır.
• Ekonomik ve hak istismarı: Zihinsel yetersizliği saklanan yaşlı kişilerin sivil ve hukuki haklarının ihlal edilmesi, yasa dışı ya da izinsiz olarak mallarının, parasının, banka/emeklilik hesabının ya da diğer değerli varlıklarının kullanılması ve değiştirilmesi, kendi evinden çıkartılması ve hile yolu ile vekaletname alınması ekonomik ve hak istismarı örnekleridir.

Bireyler arası çatışma yönetim stilleri, bireylerin çatışmayı yönetmek için verdikleri tepkileri veya davranışları ifade etmektedir. Çatışma yönetiminde kullanılan bireysel stiller temelde üç yaklaşım üzerine kuruludur. Bu yaklaşımlar, kazan-kazan yaklaşımı, kaybet-kazan yaklaşımı ve kaybet-kaybet yaklaşımıdır. Kazan-kazan yaklaşımı, çatışmada yer alan her iki tarafın da amaç ve isteklerine ulaştığı durumları ifade eder; kaybet-kazan yaklaşımı, çatışmada bir tarafın amaç ve isteklerine ulaşırken, diğer tarafın amaç ve isteklerine ulaşamadığı durumları ifade eder. Son olarak kaybet-kaybet yaklaşımında ise amaç ve isteklerine ulaşmayı başaran hiçbir çatışma tarafı söz konusu değildir.

Kendine dönük ilgi ve başkalarına dönük ilgi olmak üzere iki boyut temelinde ortaya çıkan beş çatışma yönetim yolu vardır: Rekabet, Uzlaşma, İş birliği, Uyum ve Kaçınma. Şimdi kısaca bu yolların neler olduğunu açıklayalım:

• Rekabet: Güç kullanma olarak da ifade edilen rekabet stili, çatışma içinde olan tarafın, diğer taraf üzerindeki etkisini hiç düşünmeden, sadece kendi çıkar ve isteklerine ulaşmak için çabalamasıdır. Verdiği mücadelede her türlü güç ve otoritesini hiç düşünmeden kullanır. Rekabet stilinde bilgi saklamak veya birtakım taktikler kullanarak, gerçeklerin manipüle edilmesi söz konusudur. Acil karar verilmesi gereken durumlarda veya haklı olduğunun düşünüldüğü zamanlarda rekabet stilini kullanmak doğru olabilir. Ancak, sadece rekabeti kullanmak, moral ve motivasyonun azalmasına, ilişkilerde güvensizliğin artmasına neden olabilir.
• Uzlaşma: Orta derece hem iddiacı hem de iş birlikçi olan bu yolda, her iki taraf da çatışma yaratan durumu çözmek için birtakım fedakârlıklarda bulunurlar. Bir anlamda farklılıklar ikinci plana geçer ve orta noktada buluşulur. Bu stili, çatışmayı çözme sürecinin başında kullanmak oldukça yanlış olacaktır. İş birliği stilinin başarılı sonuçlar doğurmadığı durumlarda, uzlaşma stilini kullanmak daha doğru olabilir. Uzlaşma stilinin her iki tarafı da oldukça fazla memnun eden çözümler ürettiğini söylemek çok zordur. Sorunlara geçici çözümler bulduğu gibi, çatışma yaşayan taraflar arasındaki ilişkileri düzeltmez.
• İş birliği: Yüksek derecede iddiacı ve iş birlikçi olan bu stil, kazan-kazan yaklaşımını benimser. Her iki taraf da çatışma yaratan sorunu açık ve detaylı bir şekilde tartıştıktan sonra, her ikisinin de memnun olacağı bir çözümde anlaşırlar. Özellikle iletişim eksiklikleri ya da yanlış anlaşılmalar nedeniyle yaşanan çatışmaların çözümü için çok elverişli bir yoldur.
• Uyum: İş birlikçi, fakat iddiacı olmayan bu stil, rekabetin tam tersidir. Kendi çıkar ve isteklerinden vazgeçerek, diğer tarafın amaçlarına ulaşmasını sağlamaktadır. Uyum stilinin kullanılması, bir süre sonra, daha yoğun bir şekilde çatışmanın tekrar ortaya çıkmasına neden olur.
• Kaçınma: Düşük derecede iddiacı ve düşük derecede iş birlikçi olan bu stilde, çatışma yaratan durum karşısında birey çekilmeyi, tarafsız kalmayı, çatışma yokmuş gibi davranmayı, çatışmayı göz ardı etmeyi tercih eder. Pasif bir stildir; bireyin çatışma yaratan duruma karşı gösterdiği aktif bir eylem ya da tepki söz konusu değildir. Çatışma konusu çok önemli olmadığında da kaçınma stili kullanılabilir. Fakat kaçınma stilini kullanmak, bir başka ifadeyle çatışmanın varlığını göz ardı etmek, ilgisiz konularda, ilgisiz kişilerle gerginlik yaşanmasına neden olabilir. Bu stilin sıklıkla kullanılması, taraflar arasında çözülmemiş birçok konunun kalmasına ve bu nedenle de gerginliğin olmasına, performansın düşmesine neden olacaktır. Sorunları görmezden gelmeyi içeren kaçınma stili bir süre sonra saldırganlığın ortaya çıkmasına neden olabilir. Saldırganlık, belli bir konuya (işe, fikre) yöneltilebileceği gibi, kişilere ya da kurumların geneline de yöneltilebilir.

Çatışma yönetimi için ünlü düşünürlerin bu konudaki ifadeleri, belki siz okuyucularımıza yeni bir pencere açabilir:

• Çatışmayı çözebilecek tek şey sevgidir (W. Burroughs, Son Sözler).
• Uzun zaman devam eden bir anlaşmazlık, her iki tarafın da haksız olduğunu gösterir (Voltaire).
• Neyin içeride, neyin dışarıda olduğu duvarın hangi yanından baktığınıza bağlıdır (U. K. Leguin, Mülksüzler).
• Tanrım; bana değiştiremeyeceğim şeyleri kabul etme gücü, değiştirebileceğim şeyleri değiştirme cesareti ve bu ikisi arasındaki farkı anlayabilme sağduyusu ver (M. Morgan).
• Kusursuz olsaydık, başkalarının kusurlarını bulup çıkarmaya bu kadar meraklı olmazdık (La Rochefoucauld).
• Ön yargılar, insanları birbirinden uzak tutmak için bilgisizlikten yapılmış zincirlerdir (Countess of Blessington).

Toplumlarda yaşlı kişilerin sağlık ihtiyaçlarının ve fiziki yetersizliklerinin geçmişe oranla artması.

Yaşlı kişiler ve aile üyeleridir.

Farkındalık ve erken müdahale

Yaşlıya sağlık ve bakım hizmetleri sağlayan çalışanların, yaşlı bireyi yeterince tanımaması ve ihtiyaçlarına karşılık verememesi.

Bağımsızlık, Katılım, Bakım, Kendini Gerçekleştirme ve İtibar.

Sağlık ve bakım hizmetleri sağlayan çalışanların eksik iletişim becerileri.

• Kaliteli ilişkiler kurmak,
• Sorunları doğru değerlendirmek,
• Empati kurmak,
• Bakım/tedaviyle ilgili anlaşılır açıklamalar yapmak.

Araçsal ve İfadesel Temas

Empati; karşımızdaki kişinin duygularını, iç dünyasını anlama kapasitesi olarak tanımlanır ve kendimizi onun yerine koyabilmeyi ifade eder. Bilişsel ve duygusal empati olmak üzere iki boyutta ele alınan empati, çatışma süreçlerinde en güçlü iletişim becerilerinden biridir.

Aktif dinlemenin önündeki engelleri şu şekilde sıralamak mümkündür;
• Suçlamak,
• Ön yargılı davranmak,
• Kapalı uçlu sorular yöneltmek,
• Tavsiye vermek,
• Aceleci tavırlar sergilemek,
• Özel yaşam sınırını ihlâl etmek,
• Sözünü kesmek.

• Göz teması kurmak,
• Zihinsel ve fiziksel olarak tüm dikkatini vermek,
• Müdahalelerden kaçınmak,
• İletişime engel olan unsurları azaltmak,
• Aktarılanları özetleyerek tekrar ederek geri yansıtmak,
• Sözlü ve sözsüz mesajların içeriklerine ve duygusal yönlerine uygun cevaplar vermek.

İddialı iletişimi tercih etmenin sağlıklı bir çalışma ortamı oluşturduğu ve çatışma durumlarını çözerken daha olumlu sonuçlar doğurduğu düşünülmektedir.

Yaşlı bireylerle görüşmelerde güçlendirme yapmak, onların benlik saygılarını ve öz güvenlerini artırabilir. Kendi durumlarına daha umutla yaklaşmaları, psikolojik dayanıklıklarına güvenmeleri stresin olumsuz sonuçlarının azalmasına ve uyumun desteklenmesini sağladığından olası çatışma nedenlerini azaltabilir. 

Açık uçlu sorular.

Psikososyal oryantasyon, rehberlik, yardım ve destek hizmetleri eşliğinde bakım hizmetini sunmalıdırlar.

1.Aşama: Kurum içerisinde yaşlı bireylerin şikayetlerini bildirecekleri bir mekanizmanın kurulması.
2. Aşama: Şikayetleri çözecek temsili bir takımın oluşturulması.
3. Aşama: Şikayetlerin hızlı ve etkin bir şekilde çözülmesi.
4. Aşama: Şikayetler hakkında veri tabanı kurulması.

Çapraz takımlar

• İncelenen şikayetler sonrası “şikayet sahibi haklı” ya da “personel haklı” gibi bir sonucun birim sorumlusu tarafından belirtilmesinin gerekli olması,
• Hangi durumlarda yazılı başvuru alınacağının tanımlanmamış olması,
• Şikayet mekanizması personel aleyhine sonuçlandığında anında ceza verilmesi,
• Hasta hakları birimleri tarafından verilen hasta hakları eğitimlerine hasta ve yakınlarının ilgi göstermemesi,
• Hasta hakları birimlerinin poliklinik katlarında olması nedeniyle hastaların, hakkında şikayet başvurusu yapmayı düşündüğü personel tarafından şikayet edildiğinin görülmesi ve tekrar geldiklerinde bakılmayacakları endişesiyle birimlere başvurmada çekingen davranması gibi nedenlerden dolayı halihazırdaki Hasta Hakları Birimleri işlevsellikten uzak ve çatışmaları çözmek yerine tam tersi çatışmayı teşvik eden yeni sorunların doğmasına sebebiyet vermektedir.

Yetki ve sorumluluk denkliğini sağlama ve görev tanımlarını yazılı hale getirme.

• Güvensizlik
• Rol belirsizliği
• İletişim eksikliği

Kurumsal istismar

Psikolojik istismar: Bağırmak, hakaret etmek, korkutmak, suçlamak ya da aşağılamak gibi örnekler psikolojik istismarı içerir. Sık görülen psikolojik istismar örneklerinden biri de kişiyi fiziksel ya da mental bir durumu gerektirmemesine rağmen huzurevine göndermek ile tehdit etmektir. Başlıca psikolojik istismar belirtileri arasında yaşlı bireyin cevap vermemesi, iletişim kurmaması, şüpheli ve mantıksız korku yaşaması, sosyal ilişkilerde ilgi eksikliği olması, kronik fiziksel ve psikolojik sağlık problemlerinin olması sayılabilir.

Kaybet-kazan yaklaşımı

İş birliği: Yüksek derecede iddiacı ve iş birlikçi olan bu stil, kazan-kazan yaklaşımını benimser. Her iki taraf da çatışma yaratan sorunu açık ve detaylı bir şekilde tartıştıktan sonra, her ikisinin de memnun olacağı bir çözümde anlaşırlar.