Çağrı Merkezinde Hizmet Ara 5. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

  •  Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedir.
  • Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadır.

Yukarıda yer alan özellikler takım çalışmasına etki eden faktörlerden hangisi ile ilişkilidir?


Takım çalışmasında liderlik 

Takım çalışmasında iletişim

Takım çalışmasında heterojenlik 

Takım çalışmasında motivasyon 

Takım çalışmasında uyum 


2.Soru

Hizmet işletmeleri sunduğu hizmet kalitesinin hangi özelliklerini korumalıdır?


Değişebilirlilik-ileri görüşlülük

Tutarlılık- süreklilik

Müşteri danışan ilişkileri                                                      

Özgüven-şirket çıkarları

Az maliyet- çok çalışma


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet odaklılık için işletmelerin odaklanması gereken konular arasında gösterilemez?


Çalışanlarının seçimi

Çalışanlarının eğitimi

Çalışanlarının tecrübesi

Çalışanlarının müşteri ile olan iletişim

İşletmenin kullandığı teknoloji altyapısı


4.Soru

"Bir organizasyonu diğerlerinden ayırarak ona belli bir kimlik kazandıran,  organizasyondaki bireyler tarafından algılanan ve onların davranışları üzerinde etkiye sahip, örgütü kuşatan atmosfer olarak değerlendirilir." şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Örgütsel hizmet odaklılık

Bireysel hizmet odaklılık

Örgüt iklimi 

Hizmet liderliği 

İç hizmet kalitesi 


5.Soru

Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci ne olarak ifade edilmiştir?


Gelişim

Değişim

İlerleme

Evrim

Gerileme


6.Soru

Aşağıdaki sözcüklerin hangisinin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif bir etki oluşturabilir?


Malesef

Bilgiye ulaşmak için bir dakika bekletiyorum.

Sizi teknik hizmetlere yönlendiriyorum.

Bunu yapabilmek oldukça zor.

Cümlenin başındaki “Hayır” sözcüğü


7.Soru

Hizmet problemini ortaya çıkaran nedenlerin yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenmesi ve sınıflandırılmasına ____________ denir.


Hizmet haritası

Balık kılçığı analizi

Hizmet akış şeması

Pareto analizi

Hizmet odaklılık


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet kavramı ile bağdaşamayan bir nitelik verilmiştir?


Bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir.

Herhangi bir mülkiyet değişimi söz konusu değildir.

Tüketiciye fayda sağlayan eylemler bütünüdür.

Süreç ya da performansla bir ilgisi yoktur. 

Temelde soyut bir yapıdadır.


9.Soru

I. Sinerjinin ortaya çıkması için iki koşul; istek ve beceridir.
II. Takımı oluşturan bireyler birbirine bağlı olmalıdır.
III. Homojen grupta çalışanlar birbirinden çok farklıdır.
Yukarıda verilen maddelerden hangisi/leri doğrudur?


Yalnızca I

Yalnızca III

II-III

I-I

I-III


10.Soru

Takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ilişkilidir? 


İletişim

Homojen grup 

Heterojen grup 

Takım ruhu 

Sinerji 


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi alıcı odaklı iletişimin kapsamı içinde gösterilebilir?


Konuşan ve dinleyen bireylerin içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır.

Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz.

Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır.

Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz.

Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez.


12.Soru

I.Teknolojinin yakından takip edilmesi II.Yeniliklerde artış görülmesi III.Kalitenin ve üretimin artması IV.Maliyet oranlarının düşmesi Yukarıdakilerden hangileri takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardandır?


I, II, III

I, II, IV

I, III, IV

II, III, IV

I, II, III, IV


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesi ile çalışana kazandırılabilecek özelliklerden biridir?


C¸alışanın öz yeterliliğini sabitler. 

İşgücü istikrarı sağlayarak maliyetleri artırır.

C¸alışanın örgütsel hizmet odaklılığını azaltır. 

C¸alışanın geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.

C¸alışanı performans gelişimi sorumluluğundan kurtarır. 


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimlerinden biridir?


Liderlik

Kurum içi kültür

Kurum dışı kültür

Grup çalışmaları

Stres yönetimi


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi liderlerin, değişim sürecini duyuracak iletişim kanalları ve değişim sürecinde uygulayacak stratejileri olmadığında ortaya çıkabilecek durumlardan biri değildir?


İşletmede kargaşa ortamı ortaya çıkması

Çalışanların birbirini suçlamaya başlaması

Çalışanların iletişim problemlerinden şikayet etmeye başlaması

Çalışanların yakınmaya başlaması

Çalışanların içsel motivasyonlarının artmaya başlaması


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet eğitimlerinin işletme genelini de etkileyen faydaları arasında gösterilemez?


Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi

İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması

Etkin kaynak kullanımı

Performans standartlarının yükselmesi

Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması


17.Soru

Farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğuna ne denir?


Grup

Kalabalık

Takım

Sınıf

Toplum


18.Soru

Bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümüne verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?


Motivasyon

Sinerji

Heterojenlik

Performans

İletişim


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kısmi güçlendirme terimini açıklamaktadır?


gönüllülük

iş tanımlarında karar alma özgürlüğü

stratejik kararlar alma

tam sorumluluk hissi

resmi kanallarla fikir beyan etme


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin üretim ve tüketiminin eş zamanlı olmasının bir özelliğidir?


Hizmetin aynı anda farklı pazarlarda satılmasının sağlar.

Hizmetin aynı anda farklı pazarlarda satılmasının engeller.

Aynı anda çeşitli hizmetlerin sunulabilmesine olanak sağlar.

Hizmet için alıcının gerekli ortamda bulunmasına gerek yoktur. 

Alıcıların hizmet için ayrıca talepte bulunmaları gerekmez.