Çağrı Merkezinde Hizmet Final 8. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir?


Bir davranış modeli belirlemek

Takım faaliyetlerini düzenlemek

Takımı iyi bir şekilde temsil etmek

Takıma iyi koçluk yapmak

Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi  öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardan biri değildir?


Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersi
durumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir.

Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar.

Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir.

Maddi sorunlar yaşanılabilir. 


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde yaşanması muhtemel duygulardan değildir?


Direnme

İnkar

Araştırma

Değişime adanma

Kişiselleştirme


4.Soru

Pareto tekniği ile ilgili aşağıda verilen bilgilerden hangisi doğrudur?


Bu tekniğin diğer adı 80-20 kuralıdır.

Bütün problem nedenleri eşit önemdedir.

Tek bir problem tekniği kullanılır.

Makro, mini ve mikro olmak üzere üç farklı detay seviyesi vardır.

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir.


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların streslerinin işletmeye yönelik etkilerinden biri olamaz?


İşe geç gitme

İşe devamsızlık

İşe yabancılaşma

İşi yavaşlatma

Performans düşüklüğü


6.Soru

Genel Uyum Sendromu ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?


İkinci aşama uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında strese rağmen meydana gelen dirençtir.

İkinci aşama direnme aşamasıdır.

Birinci aşama başlangıç aşaması olarak adlandırılır.

Tükenme aşamasında stresle etkili şekilde baş edilemediğinden vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır.

İlk aşamada strese yol açan etken fark edilir.


7.Soru

Aşağıdakilerin hangisi denemeci tutumun özellikleri arasında yer alır?


Her şeyi öğrenmiş ve bildikleri arasında bir karşılaştırma yaparak kendileriyle karşılarındakiler için neyin iyi olduğunu bulmuş gibi davranabilirler.

Bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur.

Bireyler mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler.

Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir.

Bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar.


8.Soru

Takım çalışmasında liderlik ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?


Grubu yönetmek liderin etkileme gücüne bağlıdır.

Lider açıklığa kavuşan düşünceleri dikkate alır. 

Lider grubu yönetmek için ödüllendirme ve cezalandırma gibi araçlara başvurmamalıdır.

Liderin  kişisel özelliklerinden ziyade ekonomik özellikleri önemlidir.

Liderlik için bir işletmede belli bir süre çalışma ilkesi vardır. 


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden değildir?


 Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar

İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikayetleri

 İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri

Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları


• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin etkinleşmemesi


10.Soru

Stres sözcüğü kelime olarak hangi dilden gelmektedir?


Fransızca

İngilizce

İtalyanca

Latince

Almanca


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisine stres yaratan durumlardan biridir?


Uyku düzensizliği

Yorgunluk

Depresyon

Huzursuzluk

Uzun çalışma saatleri


12.Soru

I. Bütünü görerek ihtiyaca uygun çözümler geliştirir

II. Probleme sebep olan noktalara yoğunlaşır

III. Problem nedeni ile alakalı suçlu aramak

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri çözüm odaklı olmanın özelliklerindendir?


Yalnız I

I-II

Yalnız II

Yalnız III

II-III


13.Soru

I.Suskun müşteri- Bu tür müşterilere kapalı uçlu sorular sorulmalıdır. II.İnatçı müşteri- Bu tür müşteriler hoş tutulmalı, kendilerine iltifatlar yapılmalıdır. III.Şüpheci müşteri- Bu tür müşterilere kısa ve net cevaplar verilmelidir. Yukarıda verilen müşteri-yaklaşım eşleştirmelerinden hangisi ya da hangileri doğrudur?


Yalnız II

Yalnız III

I, II

II, III

I, II, III


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir?


Ses kontrolü

Sesin hızı

Sesin perdesi

Ses yüksekliği

Ses kısıklığı


15.Soru

Problemin tanımlanması aşamasında aşağıdakilerden hangisini yapmanın çözüme katkısı olmayacaktır?


Problemin ne olduğunun anlaşılmaya çalışılması

Çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmesi

Problemi yaratan suçluyu aramak

Probleme sorgulayıcı bir bakış açısı ile bakmak

Probleme derin bir bakış açısıyla bakmak


16.Soru

"Bir takımdaki çeşitlilik, takımın kompozisyonunun çok farklı yönlerine işaret edebilmektedir. Bu nedenle çeşitliliğin yönlerini, iki boyutta incelemek faydalı olacaktır. Bunlar kolayca saptanabilen yönler ve altta kalan yönlerdir."

Aşağıdakilerden hangisi yukarıda sözü geçen kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır?


Bilişsel bilgi

Yaş

İş deneyimi

Kişilik

Sosyal statü


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönlerden değildir?


Yaş

Sosyal statü

Irk

Cinsiyet

Etnik köken


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi takım performansını ölçen sistemin bileşenleridir?


Takım performansı – iş memnuniyeti

Çalışan performansı – takım performansı

İş memnuniyeti – çalışan performansı

İletişim kalitesi-çalışan performansı

Takım performansı – iletişim kalitesi


19.Soru

I.Tutucu müşteri
II.İnatçı müşteri
III.Kararsız müşteri
IV.Şüpheci müşteri
V.Bilinçsiz müşteri
Yukarıdakilerden hangileri, genel müşteri profillerindendir?


Yalnız I.

I. ve II.

I., II., III.

I., II., III., V.

Hepsi


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerden biri değildir?


Soyuttur.

Tekrar satılabilir.

Stoklanamaz.

Çeşitlilik gösterir.

Üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.