Bir takım lideri, takımın ortak amacı ve hedefleri için hareket eder ve bunu yaparken bir davranış modeli belirler. Takımın amacına ulaşmak için neyi nasıl yapması gerektiğine dair takım faalihepsiyle iyi bir iletişime sahip olup onlara iyi bir koç olmalıdır. Takım üyeleri arasında zaman zaman tartşmalar yaşanabilir. Bu noktada liderin basarılı koçluğu ve tartışmayı iyi yönlendirmek bu sorunu büyümeden çözüme kavuşturacaktır. Bunun için tartışmalar görmezden gelinmeyip, iyi bir şekilde yönlendirilmelidir. yetleini düzenleyerek takımı iyi bir şekilde temsil etmelidir.

• Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersi
durumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir.
• Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi
birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar.
• Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin
iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey
sosyal ilişkilerden kaçınır.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı
yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir.
• Öfkeyi kontrol etme ile ilgili sorunları olan bireyler sıklıkla diğer duygularını da uygun bir
şekilde ortaya koyma güçlüğü çekerler ve bu bireylerde gerginlik stres gibi ruh sağlığını tehdit
eden kronik problemler ortaya çıkarabilir.
• Uygun yollarla ifade bulamayan öfke,

Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Kişiselleştirme ise bu duygular arasında yoktur. Doğru cevap E’dir.
Aşağıdakilerden hangisi yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardandır?
Birey eskiyi hatırlatacak nesnelerle eskiye dönme ihtimalini sürekli test etmelidir.
Yeni durumun kalıcılığının sağlanabilmesi için olabildiğince tekrar edilmesi gerekir.
Birey her olumlu davranışında her seferinde ödüllendirilmelidir.
Birey uzun dönemli planlı yapmamalıdır.
Bireyin yeni alışkanlığının mutluluk verme oranıyla eski alışkanlığa dönme ihtimali arasında ters orantı vardır.
Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Pareto analizinde bazı problem nedenleri
önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir. Farklı birçok problem tekniği bulunmaktadır. Önemli olan hangi problem için hangi tekniğin ya da tekniklerin uygun olabileceğinin belirlenmesi ve uygulanmasıdır. Makro, mini ve mikro olmak üzere üç farklı detay seviyesi olan teknik akış diyagramıdır. Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği ise beyin fırtınasıdır.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Stresin bilimsel olarak ortaya konulmasında en önemli isimlerden biri olan Selye ise stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarıyla tanınmıştır 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra Genel Uyum Sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır. Bu sendrom, bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. Bunlar sırasıyla alarm aşaması, direnme aşaması ve tükenme aşamasıdır. Alarm aşamasında strese yol açan etkenin fark edilmesiyle biyokimyasal tepkilerle organizma kendini korumaya çalışır. İkinci aşamada organizma stres verici duruma karşı direnç meydana getirir ve onu yükseltir. Tükenme aşamasında ise üstesinden gelemediği stres kaynakları çoğalınca vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanmaya başlar.

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler.

İnsanları belirli hedeflere götürmek için, bu hedeflere ulaşmada onların sağlayacakları kişisel arzu ve gereksinimler ile çıkarların neler olduğunu belirlemek, daha sonra da bu insanları bir grup etrafında toplayarak güçlerini, cesaretlerini, arzu ve enerjilerini arttırmak gerekmektedir. Bunun içinse bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Lider, bu gücü kaybetmemek ve gücünün devamlılığını sağlamak için yasaların tanıdığı yetkiler, ödüllendirme, cezalandırma ve kurallar gibi bir takım araçlardan yararlanabilmektedir (Talukan ve Erçelikcan, 1999:1).

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:• Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
• İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikayetleri,• İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri,• Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları,• Etkin çözülmemiş müşteri şikayetleri
• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993).

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması
• Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması
• Hedeflere ulaşma çabası
• Uzun çalışma saatleri
• Konuşma sürelerinin uzun olması
• Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu
• Kızgın müşteriler
• İşi sevmeme
• İş arkadaşları ile anlaşamama
• Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması
• Zamanı etkin kullanamama
• Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi
• Görüşmelerin kayıt edilmesi
• Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi
• Maaş politikası
• Yönetim anlayışı
• Yeterli takdirin olmaması
• Kariyer planlamasının olmaması
• Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.) Doğru cevap E'dir.

Çözüm odaklı yaklaşım, bütünü görerek birey ve işletmeler için ihtiyaca uygun çözümler geliştirir. Çözüm odaklı yaklaşım, probleme sebep olan noktalara yoğunlaşır. Problem nedeni ile suçlu aramak yerine, çözüm üretir ve problemlere çözüm bulma stratejileri geliştirir.

Suskun müşterilere, açık uçlu sorular sorularak konuşmaları sağlanmalıdır. Şüpheci müşterileri etkilemek için ise, açık cevaplar verilmeli, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla müşteri ikna edilmeye çalışılmalıdır. Dolayısıyla sadece II. maddede verilen eşleştirme doğrudur.

Ses kısıklığı, profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir.

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verilebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmede ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, cinsiyet, ırk, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır.

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verilebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmede ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, cinsiyet, ırk, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır. Altta kalan yönler daha az belirgindir, ispatlanabilirliği daha zordur ve yoruma açıktır. Görevle bağlantılı altta kalan yönler; fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi, beceri, yetenekler ve iş deneyimi gibi yönleri içerirken, ilişki odaklı altta kalan yönler; sosyal statü, tutumlar, değerler ve kişilik gibi yönleri içermektedir.

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir. Çalışanın performansı ne kadar iyiyse bu da aynı şekilde kişinin takıma olan katkısını etkileyecektir. İş memnuniyeti ya da iletişim kalitesi bu durumu etkileyen kritelerden değildir.

Bilinçsiz müşteri, genel müşteri profillerinden birisi değildir.

Mal ve ürünler tekrar satılabilir iken, hizmetin tekrar satışı mümkün değildir.