Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Kıyaslama; pazarda rekabet gücünü arttırmak, yeni fikirler elde etmek, hedef belirlemek, işletme performansını arttırmak ve stratejik planlama yapmak gibi amaçlara da hizmet eder.

Müşteri odaklılık kavramı

1970'li yıllardan sonra pazarlama sürecinde gelişen teknoloji üretimin artmasını sağlarken pazar da belirli bir doygunluğa ulaşmıştır ve üretilen ürünler eskisi
kadar kolaylıkla tüketilemez olmuştur. Artık arz talebin üzerindedir ve rekabet devreye girmiştir.Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır.

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir.

İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başladı. Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makineler aldı.

İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması Bilişim Dönemidir. 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren
bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir.

İstek ve şika^yetleri iletmek amacıyla ortaya çıkan çağrı merkezleri, günümüzde işletmelerin müşteriye temas ettiği en önemli iletişim kanalları arasında yer almaktadır. U¨retim merkezli geleneksel anlayıştan müşteri merkezli anlayışa geçiş, çağrı merkezlerinin de önemini arttırarak işletmeler için daha kritik bir rol üstlenmesine neden olmuştur. İşletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermeye başlaması, pazarda perakende kanalların artışına neden olmuştur. Bu durum yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonunu sağlamakla beraber çağrı merkezi sektörünün de büyümesini ve gelişmesini tetiklemiştir.

Süreç içinde bilinçlenen müşteri artık aldığı ürün ve hizmette; kalite, ulaşılabilirlik ve hızlı çözüm beklemektedir. Bunun yanı sıra müşteriler; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemekte ve hizmet aldığı yere güven duymak istemektedirler. Bu beklentilerin karşılanması için çaba gösteren işletmeler, müşterileri ile iletişim kurdukları kanalları arttırmak ve geliştirmek amacıyla çalışmalar yapmaktadır. Müşterisine 7/24 hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Ancak burada sadece ulaşılabilirliğin sağlanması yeterli değildir. Asıl belirleyici olan, müşteri ile kurulan etkileşimde müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algıdır. Bu algının olumlu gerçekleşmesi için birçok çağrı merkezinde müşteri odaklı uygulamaların uygulanmaya çalışıldığı söylenilebilir.

Yeni teknolojiler olarak adlandırılan internet, telekomünikasyon, mobil iletişim gibi modern kavramlar günümüzde işletmelerin iş yapış şekillerin çok farklı bazı yaratıcı alternatifler getirmişlerdir. Bu modern yöntemleri kullanan işletmeler gerçekten bir farklılık yaratabilmekte ve müşterilerini tatmin edebilme konusunda rakiplerinin çok fazla önüne geçebilmektedirler.

Muhtemel müşteri, henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır.

ÇAPRAZ SATIŞ
Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

İç göç kuşağı: Kentlere göç eden ailelerde, ikinci kuşak, ilk kuşaktan çok daha değişik istem ve özlemlere sahip olabilmektedir. Üçüncü kuşakta ise kentlilik "yükselen değer" haline gelmektedir.

İşletmenin verimliliğinin artmasını sağlar

İndirim imkanı sağlamak gibi bir faydası söz konusu değildir. Doğru cevap D'dir.